《后臺管理培訓(xùn)》ppt課件-預(yù)覽頁
【正文】 損壞包裝，或震壞，壓壞，摔壞貨物 二轉(zhuǎn)接溝通 ? 接到外線電話，要轉(zhuǎn)給內(nèi)部同事 ? 內(nèi)部同事不在，請對方留下聯(lián)系方式，以便盡快回復(fù)。建立定時報送信息制度，各部門每周都要與網(wǎng)站維護(hù)者聯(lián)系更新內(nèi)容，對需要上網(wǎng)發(fā)布的信息，于每周五前上報。對重要工作和重大活動不得遲報、漏報。一般認(rèn)為，爭取新的客戶主要依靠營銷管理、產(chǎn)品性能、定價因素的改善，但不容忽視的是，在某些領(lǐng)域，尤其是高技術(shù)領(lǐng)域，比如我們康正公司，客戶服務(wù)也是創(chuàng)造需求的主要影響因素之一。 ? 告知客戶的書面服務(wù)章程 如果以客戶服務(wù)作為開發(fā)新市場，提高市場占有率的手段，那么必須使客戶對企業(yè)的客戶服務(wù)政策有所了解。 ? 系統(tǒng)靈活性 指應(yīng)該具有對突發(fā)事件的快速反映能力。 客戶資料管理 1客戶滿意度調(diào)查 滿意度測定內(nèi)容應(yīng)該與時俱進(jìn) , 不要指望出現(xiàn)客戶“百分百滿意“。即使是被調(diào)查者對企業(yè)在某些方面的持續(xù)改進(jìn)給以肯定，我們的問卷也不能局限于少數(shù)領(lǐng)域。一個企業(yè)的資源有限，不可能將任何影響客戶滿意度的問題全部立馬解決，通常應(yīng)當(dāng)分出輕重緩急，在一段時間內(nèi)重點(diǎn)解決那些影響重大的問題。 某企業(yè)客戶滿意度與客服中心的下列各表現(xiàn)的相關(guān)度由強(qiáng)到弱逐漸遞減： 座席素質(zhì) → 電話平均接起速度 → 首次來話解決率→ 等候時間 → 不超過一次的“熱接轉(zhuǎn)“ → 服務(wù)時間與每周天數(shù) → 對客戶的情況了解程度 → 低于 2x4的語音菜單設(shè)置 → 差異化的客戶體驗(yàn)?？蛻糁艺\與否還與行業(yè)的競爭強(qiáng)度有關(guān)。 在設(shè)計(jì)問卷時不要僅限于常見的服務(wù)內(nèi)容來問。 除了企業(yè)內(nèi)部需要制定改進(jìn)舉措外， 應(yīng)當(dāng)給被調(diào)查者足夠
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