營(yíng)銷口才訓(xùn)練ppt課件(參考版)
2024-11-06 17:06本頁(yè)面
【正文】 面對(duì)這幾位客人，如果自己是大堂經(jīng)理，會(huì)如何反應(yīng)？ （情景訓(xùn)練） 。有幾位客人預(yù)訂了市中心 四星級(jí)酒店的客房，但是在機(jī)場(chǎng)出口處并未見(jiàn)到該賓館的接客車。買大的好，一次到位，反而節(jié)省鈔票 ……” 課堂情景訓(xùn)練 處不遠(yuǎn)的三星級(jí)酒店，常常會(huì)遇到因飛機(jī)晚點(diǎn)而沒(méi)有被接機(jī)者接走的客人。 營(yíng)業(yè)員： “ 喜歡嗎，大屏幕、重低音，價(jià)錢比去年便宜了近千元 ……” 顧客： “ 色彩、聲音都不錯(cuò)，就是太大了，跟我房間不相配。 案例 5： 在家電商場(chǎng)，一個(gè)中年男顧客盯住一臺(tái)大彩電看了又看。 （三）化解異議的語(yǔ)言方式 面對(duì)顧客的挑剔和不滿，聰明的銷售者往往善于給顧客一個(gè) “ 臺(tái)階 ” ，讓對(duì)方恢復(fù)心理平衡。 從銷售方面來(lái)說(shuō)，有的異議來(lái)源于產(chǎn)品質(zhì)量與顧客的需求有差距，有的異議是因?yàn)樯唐范▋r(jià)不穩(wěn)定，有的異議則是因?yàn)橥其N服務(wù)的態(tài)度與質(zhì)量欠佳，產(chǎn)生矛盾的根源是極其復(fù)雜的。 只有正確理解爭(zhēng)議，才能順利化解異議，進(jìn)而解釋客戶的疑惑，化解客戶的不滿。這些異議有可能是真的，也有可能是假的。 （二）理解顧客異議 ，就是顧客的不同意見(jiàn)，其實(shí)質(zhì)是客戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意。 、享受的氛圍，讓客戶有滿足的感覺(jué)。而當(dāng)銷售過(guò)程中顧客有異議時(shí)，恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)技巧又是轉(zhuǎn)移或擱置矛盾、縮小或化解分歧的主要手段。 第二組是開(kāi)放式提問(wèn)，顧客不久回答了 “ 怎么樣 ” ，而且回答了 “ 為什么 ” ，內(nèi)容具體詳盡，信息量大，有利于商家或廠家改進(jìn)工作，提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足市場(chǎng)需求。追問(wèn)四：您還有沒(méi)有其他不滿意的呢？第五次回答：沒(méi)有了。追問(wèn)二：除了太甜了、有些膩之外，您還有沒(méi)有不滿意的呢？第三次回答：包裝不好。 第二組： 問(wèn)：您對(duì)這種飲料有什么地方不滿意的？第一次回答：不好喝。追問(wèn)一：您還有什么不滿意的？第二次回答：包裝不好。因?yàn)檫^(guò)多的封閉式問(wèn)題，容易讓顧客有被審問(wèn)的感覺(jué)。如果顧客的需求不夠明確，要設(shè)法追問(wèn)清楚。例如， “ ……對(duì)您是否重要 ” ， “ 您是否在尋找 ……” 封閉式提問(wèn)特別有利于將顧客引向一個(gè)具體的話題。 （ 2）采用封閉式提問(wèn)。例如，銷售人員： “ 產(chǎn)品在使用過(guò)程中感覺(jué)如何？ ” 、 “ 您對(duì)目前的產(chǎn)品有哪些不滿意的地方。 可以采用以下方式提問(wèn)： （ 1）采用開(kāi)放式提問(wèn)。如果回答是否定的，表明這一需求對(duì)顧客而言無(wú)足輕重，但仍可以繼續(xù)從其他疑難問(wèn)題、暗殺性問(wèn)題、需求確認(rèn)問(wèn)題入手，尋找顧客的其他需求。 詢問(wèn)潛在顧客是否有重要或者明確的需求。 ” 暗示性問(wèn)題能夠在潛移默化中引導(dǎo)潛在顧客主動(dòng)去討論目前存在的問(wèn)題，并且認(rèn)真思考如何加以改進(jìn)，激發(fā)潛在顧客的購(gòu)買欲望。 詢問(wèn)潛在顧客存在問(wèn)題的內(nèi)在含
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