【正文】 為此，項(xiàng)目小組通過(guò)建立一套規(guī)范化、制度化的客戶(hù)信息搜集、管理體系，使 ABC公司重新掌握客戶(hù)資源 建立一系列有效的評(píng)估方法，按照 A、 B、 C、D四個(gè)等級(jí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，從而發(fā)現(xiàn)、篩選那些真正有潛力、信用好的客戶(hù) 四、銷(xiāo)售與回款業(yè)務(wù)流程化管理 經(jīng)深入分析，發(fā)現(xiàn)該公司在銷(xiāo)售及匯款業(yè)務(wù)上主要沿襲傳統(tǒng)的以專(zhuān)業(yè)分工和職能化管理特征為主的業(yè)務(wù)運(yùn)行模式，由于企業(yè)規(guī)模較大，管理層級(jí)過(guò)多，經(jīng)常出現(xiàn)職能重復(fù)、目標(biāo)沖突、責(zé)任不清等問(wèn)題 采用國(guó)際上先進(jìn)的流程化業(yè)務(wù)管理辦法，全面改進(jìn)銷(xiāo)售與回款業(yè)務(wù)運(yùn)行體系 方案實(shí)施 ? 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn) 對(duì)公司新的信用管理人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，同時(shí)在營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)分層次、分步驟舉行多次培訓(xùn) ? 加強(qiáng)與銷(xiāo)售公司的溝通 ? 加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通 對(duì)于加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司實(shí)行信用管理的理解，改變客戶(hù)的付款習(xí)慣起了積極作用 ? 加強(qiáng)監(jiān)督與跟蹤管理 ? 優(yōu)先客戶(hù)群 ? 嚴(yán)格遵守信用政策，嚴(yán)肅考核 實(shí)施管理咨詢(xún)方案的效果 ? 有效地改善了公司應(yīng)收賬款的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和客戶(hù)結(jié)構(gòu)： 貨幣回款由原來(lái)的 60%左右增加到 95%以上； 20%的大客戶(hù)占發(fā)貨額的 80%以上，已納入規(guī)范管理的客戶(hù)達(dá) 6000多個(gè) ? 提高了資金周轉(zhuǎn)效率：公司每年的資金劃回率均達(dá)到100% ? 應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)大幅度降低： 實(shí)施第一年，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)的銷(xiāo)售額凈增 5000萬(wàn)元，主動(dòng)控制的風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)應(yīng)收賬款下降了 8000余萬(wàn)元 ? 發(fā)展、改善了大客戶(hù)的戰(zhàn)略合作關(guān)系 已與 200多個(gè)大客戶(hù)結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，并想戰(zhàn)略合作客戶(hù)提供近 ? 得到了客戶(hù)的尊重與支持 ? 企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和效益得到了顯著提高 迅速開(kāi)發(fā)了新的產(chǎn)品和新的市場(chǎng)，有效地扼制了應(yīng)收賬款持續(xù)上漲的局面，現(xiàn)金流量由 1998年底的 7641萬(wàn)元扭轉(zhuǎn)為 24500萬(wàn)元 企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力和投資發(fā)展能力顯著增強(qiáng)，2021年實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入 31億元，比去年同期增長(zhǎng) 43%；實(shí)現(xiàn)工業(yè)總產(chǎn)值 ，比去年同期增長(zhǎng) %，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn) ，比去年同期增長(zhǎng)了 124% 案例總結(jié) ? 一套信用管理組織機(jī)構(gòu)是企業(yè)信用管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)流程和方法得以順利運(yùn)行的基本保證 ? 客戶(hù)資信管理方案對(duì)于客戶(hù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和客戶(hù)關(guān)系的改善起到了重要作用 ? 銷(xiāo)售與回款業(yè)務(wù)的改進(jìn)兼顧了銷(xiāo)售額增長(zhǎng)和應(yīng)收賬款回收速度這兩個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要業(yè)績(jī)指標(biāo)，有效地解決一些企業(yè)盲目追求銷(xiāo)售額和市場(chǎng)占有率，忽視企業(yè)最終利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)的問(wèn)題 。不僅從銷(xiāo)售業(yè)務(wù)渠道、從一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員那里獲取準(zhǔn)確的客戶(hù)信息。將信用管理的各項(xiàng)職能在各業(yè)務(wù)部門(mén)之間重新進(jìn)行合理的分工。 問(wèn)題 ? 假設(shè)你是該咨詢(xún)公司的一員，針對(duì)ABC公司的銷(xiāo)售與回款業(yè)務(wù)流程中的管理缺陷和不合理，你將提出什么樣的改革方案。其中公司長(zhǎng)期缺乏科學(xué)的信用管理是一個(gè)關(guān)機(jī)原因。 在確定了 ABC公司需要解決的關(guān)鍵問(wèn)題之后，項(xiàng)目小組需要進(jìn)一步分析產(chǎn)生這些問(wèn)題的深層次原因。 ? 客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)失控問(wèn)題。在項(xiàng)目開(kāi)始階段，咨詢(xún)?nèi)藛T經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的深入調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn) ABC公司經(jīng)營(yíng)管理中的難題與如下三個(gè)方面的管理問(wèn)題有關(guān)。 面對(duì)外國(guó)企業(yè)的進(jìn)入及市場(chǎng)逐漸規(guī)范、成熟，企業(yè)基礎(chǔ)管理落后的問(wèn)題已日益尖銳，機(jī)構(gòu)重疊、專(zhuān)業(yè)分工不明確、部門(mén)協(xié)調(diào)困難等弊病已成為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的巨大障礙。業(yè)務(wù)部門(mén)前幾年為完成銷(xiāo)售指標(biāo)，放松對(duì)客戶(hù)的結(jié)算期及回款控制，形成大量難以回收的拖欠賬款，在目前銷(xiāo)售壓力下，新的應(yīng)收賬款又難以控制。公司領(lǐng)導(dǎo)層當(dāng)時(shí)提出需要解決的主要問(wèn)題是： 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)下滑，市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的地位收到嚴(yán)重挑戰(zhàn)，尤其是在行業(yè)中產(chǎn)品供大于求的情況下，行業(yè)內(nèi)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及大量中小企業(yè)紛紛降價(jià)，出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)的混亂局面，這種狀況給公司帶來(lái)更大的銷(xiāo)售壓力，需要重新確定營(yíng)銷(xiāo)策略。同時(shí)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，更加劇了企業(yè)現(xiàn)金流不足和經(jīng)營(yíng)虧損的問(wèn)題。改公司主營(yíng)工業(yè)軸承、等速萬(wàn)向節(jié)、精密滾珠絲杠、專(zhuān)用設(shè)備而、特種鋼冶煉、磨料磨具等，產(chǎn)品廣泛應(yīng)用與鐵路、汽車(chē)、冶金、礦山、機(jī)械、石油、化工、電力、軍工、航空航天等領(lǐng)域，產(chǎn)品銷(xiāo)往國(guó)內(nèi)6000多個(gè)用戶(hù)和世界 80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。具體由以下內(nèi)容組成： ? “ 3”個(gè)不可分割的信用管理機(jī)制： 企業(yè)前期信用管理： 客戶(hù)資信調(diào)查與評(píng)估機(jī)制 企業(yè)中期信用管理： 債權(quán)保障（風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移）機(jī)制 企業(yè)后期信用管理： 應(yīng)收賬款管理與追收機(jī)制 ? “ 1”個(gè)獨(dú)立的信用管理機(jī)構(gòu)（人員）：為有效執(zhí)行信用管理政策，企業(yè)必須建立 獨(dú)立的信用管理機(jī)構(gòu)或?qū)ｉT(mén)的信用管理人員 “3+1”企業(yè)信用管理系統(tǒng)的流程 業(yè)務(wù)部門(mén)信用信息員資料檔案庫(kù)企業(yè)調(diào)查表客 戶(hù)專(zhuān)業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)信用評(píng)估系統(tǒng) 跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)到期償還賬款追收系統(tǒng)系統(tǒng)壞 帳財(cái)務(wù)部門(mén)管 理 部 門(mén) 分析系統(tǒng) 儲(chǔ) 運(yùn) 部 門(mén) 知識(shí)歸納 (Risk Assessment Manager, RAM) 由美國(guó)鄧白氏公司開(kāi)發(fā) 具體功能： 迅速回應(yīng)客戶(hù)信用申請(qǐng) 高效的公司管理業(yè)務(wù)流程 與管理層交換重要決策信息 區(qū)分應(yīng)收賬款的優(yōu)先次序 高度自動(dòng)化的信用決策過(guò)程 可定制的評(píng)分系統(tǒng) 客戶(hù)群體分析 案例分析 ? ABC公司始建于 1938年，是一家大型國(guó)有機(jī)械制造企業(yè)。 售前管理：建立一系列有效的評(píng)估方法，從而發(fā)現(xiàn)、篩選那些真正有實(shí)力的客戶(hù) 售中管理：針對(duì)訂單運(yùn)行中受個(gè)人決策影響較大的業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范化、程序化管理。 案例分析 解決方案 采取一套售前、售中、售后三個(gè)階段的系統(tǒng)解決方案。 進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，上訴問(wèn)題所產(chǎn)生的隱患存在與銷(xiāo)售與回款業(yè)務(wù)流程中的幾個(gè)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上。 該公司貨款回收工作主要依賴(lài)業(yè)務(wù)員 ,在回款期限上隨意性較大，客戶(hù)延期付款的情況過(guò)多 ,一些客戶(hù)已形成慣性拖欠。延長(zhǎng)了銷(xiāo)售和回款循環(huán)的時(shí)間，而且客戶(hù)往往會(huì)就此拖延付款。 ? 交貨時(shí)間延誤和交易糾紛處理的問(wèn)題。 ? 識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)診斷發(fā)現(xiàn)主要原因在于起銷(xiāo)售與回款業(yè)務(wù)流程存在嚴(yán)重問(wèn)題 : ? 選擇與維護(hù)重要客戶(hù)問(wèn)題。 ? 信用管理部門(mén)與決策層的關(guān)系 參與信用政策的制訂和修改；提供賒銷(xiāo)額度審批的參考；事先提供被會(huì)見(jiàn)者的背景信息，以確定會(huì)談級(jí)別和內(nèi)容。 ? 信用管理部門(mén)與生產(chǎn)部門(mén)的關(guān)系 對(duì)涉及企業(yè)產(chǎn)品在質(zhì)量、服務(wù)、交貨時(shí)間上不符合合同