為企業(yè)決策層及員工提供決策運行(參考版)
2024-10-22 09:25本頁面
【正文】 。 ? 4． 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵構(gòu)成 ？ 電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理有哪幾個典型功能 ？ ? 5. 如果一個企業(yè)沒有上 CRM系統(tǒng) ， 是否就沒有實施客戶關(guān)系管理 ？ ? 6． 電子商務(wù)供應(yīng)鏈的核心思想及主要內(nèi)容 ？ ? 7． 除了書上介紹的幾種電子商務(wù)解決方案外 ， 你知道其它的電子商務(wù)解決方案嗎 ？ 試舉例說明 。 目前移動商務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域主要有五大熱點：移動廣告 、 移動搜索引擎 、 移動錢包 、移動客戶關(guān)系管理以及移動營銷 。 其內(nèi)容主要包括訂單處理 、 生產(chǎn)組織 、 采購管理 、 配送與運輸 、庫存管理 、 客戶服務(wù) 、 支付管理七個方面 。 ? CRM是集管理理念 、 流程和技術(shù)為一體的以客戶為中心的商務(wù)戰(zhàn)略 ， 電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理呈現(xiàn)靈活性 、 互動性 、 自動性的特點 ， 目前的CRM軟件一般由客戶信息管理 （ CIM） 、 銷售過程自動化 （ SFA） 、 營銷自動化 （ MA） 、 客戶服務(wù)與支持 （ CSS） 管理 、 客戶分析 （ CA） 系統(tǒng) 5大主要功能模塊組成 。 0109 202103151218 2021/11/11 33 本章小結(jié) ? 電子商務(wù)解決方案是指用于特定類型的電子商務(wù)系統(tǒng)或針對電子商務(wù)的某些環(huán)節(jié)的全套解決方案 。 ? 主要有移動物流管理（ Mlogistic management）、移動支付（ MPOS）、移動監(jiān)控（ Mmonitoring）等。 ? 如移動營銷（ Mmarketing）、移動客戶服務(wù)（ Mcustomer service）、移動辦公自動化（ MOA）、移動客戶關(guān)系管理（ MCRM）等。 ? (4)服務(wù)方式的“方便性”。 ? (2)服務(wù)要求的“即時性”。 0109 202103151218 2021/11/11 25 第五節(jié) 移動商務(wù)應(yīng)用 ? 一、移動商務(wù)的發(fā)展 世界移動通信用戶與因特網(wǎng)用戶比較（ 2021年 7月） 資料來源：摩根斯坦利 0109 202103151218 2021/11/11 26 2．移動電子商務(wù)的概念 ? 移動電子商務(wù)（ Mmerce）是指通過手機(jī)、傳呼機(jī)、掌上電腦、筆記本電腦等移動通訊設(shè)備與無線上網(wǎng)技術(shù)結(jié)合所構(gòu)成的一個電子商務(wù)體系。 ? 6． 客戶服務(wù) 。 ? 4． 配送和運輸管理 。 ? 2． 生產(chǎn)組織 。 0109 202103151218 2021/11/11 23 二、電子商務(wù)供應(yīng)鏈 ? 基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理是電子商務(wù)與供應(yīng)鏈的有機(jī)結(jié)合，它以顧客為中心，集成整個供應(yīng)鏈過程，充分利用外部資源，實現(xiàn)快速敏捷反應(yīng)，極大地降低庫存水平。 ? （四）各種信息系統(tǒng)將逐漸集成化。 ? （二）呼叫中心的功能將不斷擴(kuò)充。 0109 202103151218 2021/11/11 18 （三）對客戶關(guān)系管理的幾種錯誤理解 ? 1． 上 CRM就是上一個大型軟件項目 ? 2． 大企業(yè)才要 CRM 0109 202103151218 2021/11/11 19 三、電子商務(wù)下的 CRM的特征與功能 ? （ 一 ） 電子商務(wù)下的 CRM的特征 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理是在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上利用信息技術(shù)的發(fā)展所創(chuàng)新的一種新興的識別價值客戶 、 提高客戶忠誠度的客戶關(guān)系管理 。
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