【正文】 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 61 Ⅰ Ⅲ 類服務(wù)站服務(wù)顧問服務(wù)流程 考核方案 【七、考核機(jī)構(gòu)】 詳見附件： 《 臨沂華舜 Ⅰ Ⅲ 類服務(wù)站服務(wù)流程考核標(biāo)準(zhǔn) 》 《 臨沂華舜啟陽服務(wù)站服務(wù)流程考核標(biāo)準(zhǔn) 》 《 臨沂華舜 Ⅳ Ⅴ 類服務(wù)站服務(wù)流程考核標(biāo)準(zhǔn) 》 《 臨沂華舜鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程考核標(biāo)準(zhǔn) 》 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 62 。 【六、績(jī)效考核】 服務(wù)顧問服務(wù)流程考試成績(jī)直接納入當(dāng)月 BSC績(jī)效考核，成績(jī)權(quán)重占總分的 10分，具體考核如下： ?得分達(dá)到 100分，當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì) 200元。 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 60 Ⅰ Ⅲ 類服務(wù)站服務(wù)顧問服務(wù)流程 考核方案 【 四、考核機(jī)構(gòu) 】 ? 五菱品牌管理部區(qū)域內(nèi)各營業(yè)單位服務(wù)站 【 五、考核方式 】 采取理論和實(shí)踐結(jié)合的方式，得分取平均數(shù)。 【 附件 】 ?《 臨沂華舜 Ⅰ Ⅲ 類服務(wù)站服務(wù)流程考核標(biāo)準(zhǔn) 》 ?《 臨沂華舜啟陽服務(wù)站服務(wù)流程考核標(biāo)準(zhǔn) 》 ?《 臨沂華舜 Ⅳ Ⅴ 類服務(wù)站服務(wù)流程考核標(biāo)準(zhǔn) 》 ?《 臨沂華舜鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程考核標(biāo)準(zhǔn) 》 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 59 Ⅰ Ⅲ 類服務(wù)站服務(wù)顧問服務(wù)流程 考核方案 【 一、考核目的 】 ?檢驗(yàn)五菱品牌管理部服務(wù)站服務(wù)流程是否得到統(tǒng)一執(zhí)行； ?檢驗(yàn)和提高服務(wù)顧問的接待服務(wù)能力； ?提升服務(wù)站的用戶滿意度。 【六、考核標(biāo)準(zhǔn)】 現(xiàn)場(chǎng)流程以《服務(wù)流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》為考核依據(jù)（滿分 100分），根據(jù)服務(wù)顧問實(shí)車接待流程進(jìn)行考核； 理論考核參照《服務(wù)流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》，任意抽取 12名服務(wù)顧問進(jìn)行書面答題，試題由考核小組準(zhǔn)備（滿分 100分）。每個(gè)月上、下旬各進(jìn)行一次。 組 長：李輝國（服務(wù)管理部總監(jiān)） 執(zhí)行組長：朱景明（服務(wù)總監(jiān)） 成 員：趙恒（服務(wù)管理部索賠經(jīng)理） 鄭杰（服務(wù)管理部技術(shù)主管） 王守良（廣場(chǎng)服務(wù)站站長） 張樹安（啟陽服務(wù)站站長） 李春升（河?xùn)|服務(wù)站站長） 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 55 五菱品牌管理部服務(wù)流程考核方案 【四、考核周期】 ?每月上、下旬分別開展一次不定期考評(píng)，考核結(jié)果取兩次的平均分。 【 二、考核適用范圍 】 ?五菱品牌管理部所轄各營業(yè)單位（含鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)） 【 三、考核機(jī)構(gòu) 】 五菱品牌管理部服務(wù)管理部。感謝您接受我們的服務(wù)，祝您行車愉快，事事順心！ 】 ?當(dāng)面收回三件套、回訪提醒話術(shù)完整、祝福語話術(shù)完整缺1項(xiàng)扣 1分 分值： 3分 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 53 結(jié)算交車流程執(zhí)行和考核標(biāo)準(zhǔn) 、目送用戶車輛直至離開視線 ?送別用戶，揮手致意，目光注視用戶車輛直至離開視線。 ?未陪同用戶不得分 分值： 1分 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 52 結(jié)算交車流程執(zhí)行和考核標(biāo)準(zhǔn) 、當(dāng)著用戶面收回三件套 ?當(dāng)面取下三件套， ?同時(shí)向用戶介紹 12大項(xiàng)及 CSI調(diào)查回訪，請(qǐng)用戶回答非常滿意。 分值： 1分 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 50 結(jié)算交車流程執(zhí)行和考核標(biāo)準(zhǔn) 、填寫保養(yǎng)提醒標(biāo)識(shí)貼，交還保修手冊(cè) ?將下次保養(yǎng)時(shí)間和里程寫入保養(yǎng)提醒標(biāo)識(shí)貼中； ?將保養(yǎng)提醒標(biāo)識(shí)貼粘貼在保修手冊(cè)或行駛證上； ?將保修手冊(cè)或行駛證交還用戶 ?再次進(jìn)行保養(yǎng)提醒。（縣區(qū)營業(yè)單位除外） ?未介紹 24小時(shí)服務(wù)電話、營業(yè)時(shí)間和啟陽服務(wù)站夜間服務(wù)不得分 分值： 1分 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 49 結(jié)算交車流程執(zhí)行和考核標(biāo)準(zhǔn) 、陪同用戶至收款處，協(xié)助結(jié)算員收銀 ?陪同用戶至收款處； ?協(xié)助結(jié)算員結(jié)算收銀。 】 ?未說明是標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單或未打印均不得分 分值： 1分 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 46 結(jié)算交車流程執(zhí)行和考核標(biāo)準(zhǔn) 、解釋收費(fèi)明細(xì) ?將標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單結(jié)合任務(wù)委托書一起向用戶詳細(xì)解釋本次維修保養(yǎng)的收費(fèi)明細(xì)； ?【 話術(shù)：你好老師，我來給您詳細(xì)解釋一下這次的保養(yǎng)維修的收費(fèi)明細(xì) 】 ?未解釋收費(fèi)明細(xì)不得分 分值： 1分 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 47 結(jié)算交車流程執(zhí)行和考核標(biāo)準(zhǔn) 、介紹預(yù)價(jià)和估時(shí)一致，請(qǐng)用戶簽字確認(rèn) ?向用戶介紹本次收費(fèi)和先前預(yù)估的價(jià)格是一致的，實(shí)際交車時(shí)間也和先前估計(jì)時(shí)間一致； ?請(qǐng)用戶確認(rèn)簽字。 分值： 1分 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 43 結(jié)算交車流程執(zhí)行和考核標(biāo)準(zhǔn) 、介紹三日回訪服務(wù) 結(jié)算交車包括 10項(xiàng)，分值 15分 、打印標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單 、解釋收費(fèi)明細(xì) 、介紹預(yù)價(jià)和估時(shí)一致，請(qǐng)用戶簽字確認(rèn) 、 24小時(shí)服務(wù)和營業(yè)時(shí)間介紹 、陪同用戶至收款處，協(xié)助結(jié)算員收銀 、填寫保養(yǎng)提醒標(biāo)識(shí)貼，交還保修手冊(cè) 、陪同用戶至車旁交車 、當(dāng)著用戶面收回三件套 、目送用戶車輛直至離開視線 五菱品牌管理部 2021年 11月 11日星期四 44 結(jié)算交車流程執(zhí)行和考核標(biāo)準(zhǔn) 、介紹三日回訪服務(wù) ?引導(dǎo)用戶至前臺(tái)就座； ?介紹三日后回訪，確認(rèn)用戶方便接受回訪的時(shí)間，并在系統(tǒng)內(nèi)標(biāo)注； ?【 話術(shù)：老師，本次維修保養(yǎng)后三天內(nèi)我們對(duì)您進(jìn)行維修質(zhì)量跟蹤回訪，請(qǐng)問你什么時(shí)間方便接電話？是上午還是下午？ 】 。 ?根據(jù)委托書注明的舊件處理方式進(jìn)行相應(yīng)妥善處理。 ?未解釋不得分 分