【正文】 94 處理客戶不同意見的三步曲 ? 第一步 : ? 第二步 : ? 第三步 : 95 第二類：壓力 (用以逼迫令你退讓 ) 獅子大 開 口 僵局 分而 克之 威脅 勾結(jié) 奇襲 既成 事實 紅臉 與 白臉 情 緒 化 謅 媚 欺 騙 顯著 退讓 化繁 為簡 不列入 記錄之 討論 拒絕 談判 局限 期限 第一類： 囚 籠 (用以束 縛你令 你動彈 不得 ) 第一類： 囚 籠 (用以束 縛你令 你動彈 不得 ) 談判 議程 先例 第三類：陷井 (用以誤導(dǎo)你 ) 96 決定談判中沖突的因素 ? 觀念： winlose game,沖突 合作 ? 成果 : 固定，就事論是 ? 主題 : 單一 ? 依存性： 低 ? 所用時間：短 ? 行為： 魯莽沖動 ,過多承諾 ,輕率 ,幼稚 ? 實力： 懸殊 ? 引用標準：主觀，以 “ 我 ” 為中心 97 談判中容易犯的十大錯誤 ?1)在談判開始前就有先入為主的認識和想法 ?2)不知道對方誰有決定權(quán) ?3)不知道對方有什么樣的權(quán)力及怎樣使用權(quán)力 ?4)談判的目標不具體 ?5)未能鞏固自己的位置和觀點 ?6)對一些看似不重要的東西失去控制，如時間，先后次序 ?7)未能讓對方先發(fā)盤 ?8)忽視了談判的時間和地點等要素 ?9)當談判進入死結(jié)時輕易放棄 ?10)不知道何時該結(jié)束談判 98 鞏固關(guān)系 衡量談判成敗的最終評價標準 ? ? ? 99 6. 對渠道管理與控制的 再認識 100 ?渠道營銷并非始于渠道本身，或制造商本身，而是始于對 ___________的認識的程度 ?最終消費者需求的變化，渠道成員的變化，產(chǎn)品在整個市場生命周期中的變化等等，都會對制造商現(xiàn)有的渠道策略和管理帶來變化的要求 ?渠道成員之間 應(yīng)該是合作伙伴的關(guān)系，但在合作中，又沒有絕對的 50/50的平衡，某一方必須居于領(lǐng)導(dǎo)地位 ?隨著市場覆蓋的發(fā)展，必會引發(fā)渠道的沖突 ,應(yīng)適當?shù)?______沖突 ,而非 ______沖突 101 ?零售商的忠誠度是分銷商的長期 _____,它在很大程度上與利益有關(guān)，分銷商必須表明其產(chǎn)品和服務(wù)如何適應(yīng)零售商 /客戶的需要，提供增值 ?渠道的設(shè)計和策略必須在產(chǎn)品和市場計劃的初期加以考慮，在產(chǎn)品推出前就應(yīng)開始物色潛在的合作伙伴 ?對中間商的各種培訓和支持是一種長期 _____，也是一種文化的灌輸和對管理的影響，但卻往往會被忽視 ?渠道不是用來創(chuàng)造市場，他們只是完成銷售，以滿足由制造商創(chuàng)造出的 _______ 。 4，針對懷疑、誤解： ____________________________。 2，傾聽、理解、 _______。 分類方法 強制力 非強制力現(xiàn)實的潛在的 63 ______力： －如果我不同意供應(yīng)商的建議，他可能會對我制造麻煩 －我的供應(yīng)商向我暗示他將采取一定行動，降低我的利潤 －我的供應(yīng)商威脅要取消我或不在續(xù)簽合同 －我感到我的供應(yīng)商將取消某些服務(wù) ________力： ? 獎賞力 －如果我與該供應(yīng)商合作的話，我將在其它一些方面得到好處 ? 追隨力 －我確實非常崇拜他們做生意的方法，我愿意接受他們的領(lǐng)導(dǎo) ? 專家力 －我相信我的供應(yīng)商對市場的判斷力 ? 說服力 ? 合法力 ? 信息力 64 誰控制了誰？ ?從經(jīng)銷商視角衡量 現(xiàn)實的渠道影響力對比 (表 42) ?廠商 控制渠道的方法 (表 43) ?批發(fā)商控制渠道的方法 (表 44) ?零售商控制渠道的方法 (表 45) 65 沖突的管理 66 渠道的效率 沖突的水平 高 低 低 高 67 沖突的類型 ? 從性質(zhì)上看 : 良性沖突 渠道成員之間的合理競爭 惡性沖突 竄貨 ? 從渠道類型看 : 垂直渠道沖突 :處于不同層次的經(jīng)銷商之間的沖突 . 水平渠道沖突 :處于同一的經(jīng)銷商層次之間的沖突 交互渠道沖突 :制造商建立的多個不同類型渠道的沖突 68 沖突的原因 ? 角色不一致 ? 觀點差異 ? 決策權(quán)分歧 ? 期望差異 ? 目標錯位 ? 溝通困難 ? 資源稀缺 69 沖突管理和解決的一般方法 ? ? ? 70 例：竄貨管理 竄貨的應(yīng)對 竄貨產(chǎn)生的原因 竄貨的定義 71 ? 定義 經(jīng)銷渠道中的成員受利益的驅(qū)動 ,使經(jīng)銷的產(chǎn)品跨越原來協(xié)議的銷售區(qū)域 ,造成價格混亂 ,從而令其他經(jīng)銷商對產(chǎn)品失去信心 ,消費者對品牌失去信心的現(xiàn)象 . 72 竄貨的原因 ? 經(jīng)銷商與制造商的目標差異大 ? 經(jīng)銷商的權(quán)利和責任不明確 . ? 地區(qū)間需求的差異 ,經(jīng)銷商唯利是圖 ? 制造商對經(jīng)銷商或者業(yè)務(wù)員壓力過大 ? 對經(jīng)銷商物質(zhì)激勵的副作用 ? 渠道長 ,種類多 ,價格級差不清晰 ? 經(jīng)銷商的快速發(fā)展史的局部市場趨于飽和 ? 制造商的實力不足 ,渠道發(fā)展不均衡 ,能以控制 . 73 竄貨的應(yīng)對 ? 讓經(jīng)銷商明白 :渠道合作可以產(chǎn)生整體渠道利潤高于各自為政的各個渠道成員的利潤 ? 制造企業(yè)建立健全價格管理體制 ,加強監(jiān)督和控制 ? 明確經(jīng)銷商的責任和權(quán)力范圍 ? 對不同地區(qū)的產(chǎn)品 (特殊供應(yīng)產(chǎn)品 )采取特殊標示 (包裝顏色 ,代碼等 ) ? 七定措施 定區(qū) ,定人 ,定客戶 ,定價 ,定覆蓋率 ,定激勵 ,定監(jiān)督 最根本的方法是通過激勵建立共同的目標 ,形成伙伴關(guān)系 74 合理的報酬，公平競爭，