陜西省汽車客運站星級管理考核辦法(參考版)
2024-10-11 13:00本頁面
【正文】 （ 4）汽車客運站應合理設置服務崗位和服務流程，服務工作過程應實現(xiàn)程序化，達不到要求的每項扣 10 分。 （ 3）嚴格 站務管理。調查結果取有效調查表平均分值，其值≥ 65 分的不扣分， 65 分的扣 40 分。 （ 1）不在醒目位置懸掛公示牌，扣 5 分； （ 2）擅自提高收費標準，每發(fā)現(xiàn)一起扣 10 分； （ 3）增加額外收費項目，每發(fā)現(xiàn)一起扣 10 分； （ 4）廁所收費的，扣 5 分； （ 5）強制經營者接受修理、清洗等有償服務并收取費用，每發(fā)現(xiàn)一起扣 10分； （ 6）不執(zhí)行交通部按營收比例收費（一級站 10%、二級站 8%）的規(guī)定，減少工作量，按班次定額收費，每發(fā)現(xiàn)一起扣 10 分； （ 7）不按物價、交通部門的規(guī)定對承運人及時或足額結算運費的，每發(fā)現(xiàn)一起扣 10 分。 （ 3）汽車客運站調整發(fā)車時間和班次不召開參營單位聽證會， 引發(fā)矛盾或造成上訪投訴的，每發(fā)生一起扣 30 分。 無進站協(xié)議扣 20 分；無基礎臺賬扣 10 分，無車輛及駕駛員臺賬扣 10 分；臺賬不健全各扣 10 分；車輛、駕駛員記錄不真實扣 10 分 90分（每項30 分） 班次安排情況 （ 1）汽車客運站按照公開、公平、公正原則接納客運車輛進站經營，并科學、合理安排班次；客運站排班不公平、不合理、存在徇私舞弊、厚此薄彼現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一次扣 30 分。 經營 管理 60分（每項30 分） 進站經營情況 （ 1）汽車客運站應與參營單位簽訂進站經營協(xié)議書，明確雙方責任和義務。 （ 4）嚴格按照“三不進站、五不出站”要求，落實專人負責進出站安全管理。 （ 1）建立安全生產管理機構；安全生產管理制度完善； （ 2）設立“三品”檢查點，并指定專人負責。 儀容：站務人員統(tǒng)一著裝、掛牌服務；儀表端莊、大方，舉止文明、得體，語言溫和、準確。廁所應有機械通風系統(tǒng)，其換氣次數不應小干 10 次／ h。 （ 4）一級站采用中央空調設備。 （ 2）種植花草樹木、布置花卉盆景，綠化率高于 15%。 服務環(huán)境及站內秩序 站容50 分 車容50 分 儀容50 分 秩序50 分 站容、車容、儀容和站內秩序達到規(guī)范要求。旅客滿意率 =滿 意率達 85%以上的旅客人數 /抽樣調查的總人數 100%。 （ 5）發(fā)生服務質量事故，在新聞媒體曝光，且情況屬實，每發(fā)現(xiàn)一次扣 40 分。（ 40 分） （ 4）建立旅客監(jiān)督制度，在明顯處懸掛意見本、投訴舉報箱，公布投訴電話號碼。項目設置合理、配套，方便旅客，形式多樣，品種齊全，能適時更新，滿足旅客需要。服務技 巧熟練、迅速，解答旅客提問及時準確，業(yè)務操作規(guī)范、高效，業(yè)務差錯率低。 （ 1）崗位人員配置 合理，業(yè)務技能熟練。（共 34 項，每缺一項扣 3 分） 必備圖表、設備： 班次時刻表、里程票價表、行包里程價目表、服務費、代理費收費標 準、導游圖、服務站位示意圖、飛機、火車時刻表、行包托運須知、導向和警示標識、限速牌、禁（限）運物品宣傳畫（標語）、旅客留言薄、行包安全檢查設備、微機售票系統(tǒng)設備、電子顯示設備、宣傳告示設備、清潔清洗設備、候車休息設備、廣播通訊設備、安全消防設備、行包搬運與便民設備、旅客乘車須知、旅客意見箱、公用電話、時鐘、日歷牌、閱報欄、痰盂、垃圾桶。 陜西省汽車客運站星級管理考核評分表 評 定 項 目 規(guī) 定 分 值 評 定 內 容 評 定 標 準 評 分 說 明 實 得 分 值 備 注 服務 設施 200 分 客運站服務設施配置合理，功能齊全。承租單位（個人）的一切活動均應合法，不得影響車站的正常經營。 第二十六條 服務性商店、飲食攤點設置規(guī)范、布局合理，證照齊全；從業(yè)人員具有衛(wèi)生防疫部門健康證明；從業(yè)人員服裝及攤柜設施統(tǒng)一、整潔、干凈、衛(wèi)生，按國家食品衛(wèi)生規(guī)定操作；嚴禁出售腐爛、變質、過期食品，不大聲叫賣，不為駕乘人員拉客、喊客。 第二十三條 營運客車車容標準 序號 項 目 標 準 序號 項 目 標 準 1 行李倉柜 完好無損 11 車窗玻璃 無 破 損 2 車身 無 碰 傷 12 內行李架 牢固完整 3 車體 清潔亮麗 13 坐椅（鋪） 舒適整潔 4 油漆 無 脫 落 14 坐套（被） 清潔無破損 5 前風擋 無 破 損 15 發(fā)動機蓋 有保護墊 6 后風擋 無 破 損 16 車廂地板 清潔無破損 7 前保險杠 無 破 損 17 車廂內壁 裝潢完整 8 后保險杠 無 破 損 18 線 路 牌 按規(guī)定擺放 9 燈罩 無 破 損 19 空調設備 效果良好 10 車門 開啟靈活 20 進 站 證 張貼規(guī)范 第四章 服務質量考核標準 第二十四條 服務質量考核標準 （一）客車正班率 %以上 當天規(guī)定時間內正班班次 客運正班率 = ⅹ x100% 當天規(guī)定時間內應發(fā)班次 （二）客車正點率 98% 當天規(guī)定時間內正點班次 客車正點率 = ⅹ x100% 當天規(guī)定 時間內應發(fā)班次 （三）旅客正運率 %以上 當天規(guī)定時間內發(fā)送的旅客人數 旅客正運率 = ⅹ x100% 當天規(guī)定時間內應發(fā)送的旅客人數 （四）售票差錯率低于 % 當天出現(xiàn)的售票差錯數 售票差錯率 ⅹ x100% 當天發(fā)售的客票總數 （五）行包正運率 %以上 當天作業(yè)的行包正運數 行包正運率 ⅹ x100% 當天作業(yè)的行包托運數 （六）行包賠償率低于 5‰ 當天作業(yè)的行包賠償數 行包賠償率 ⅹ x100% 當天作業(yè)的行包托運數 （七）旅客意見處理率 98%以上 實際處置的旅客意見數 旅客意見處理率 ⅹ x100% 當天受理的旅客意見數 （八）旅客滿意率 95%以上 收回的旅客滿意調查表滿意數 旅客滿意率 ⅹ x100%
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