【正文】 習(xí)題 ? 課堂討論題 ? 1． 請選擇一家企業(yè)或公司 ， 討論如何來選擇它的信息技術(shù)投資方向 。自從采用 CRM系統(tǒng)以來， Sierra公司的客戶量增加了 15%。 銷售周期的縮短，使每一銷售代表的銷售額顯著增長。 ? 例如，過去由于各部門信息的重復(fù)性錄入，客戶大約需要 2～ 4個星期才能得到他們的保險卡。第二年， Sierra便看到了顯著的投資回報。銷售代理商必須使用這一新的系統(tǒng)錄入其代理銷售的信息，否則代理商們將得不到相應(yīng)的收入。 這一系統(tǒng)從安裝到具體應(yīng)用，共花了 4個 ? 月的時間，包括咨詢服務(wù)、系統(tǒng)實現(xiàn)、以及技術(shù)培訓(xùn)，總共投資了 100多萬美元，因此管理層決不允許將這一昂貴的新系統(tǒng)閑置在一邊。但與此相反的是，那些銷售業(yè)績較好的銷售人員對公司的這一新的、昂貴的合同追蹤系統(tǒng)持否定態(tài)度。 然而，令 Sierra感到吃驚的是，平日工作缺乏計劃性和低效率的銷售人員以充分的熱情接納了這個新的 CRM系統(tǒng)。該公司采用的是華盛頓 Onyx軟件公司的 Onyx Front Office CRM應(yīng)用程序，這一應(yīng)用程序能夠把Sierra不同部門的傳統(tǒng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫連接在一起。 而且，一旦銷售人員跳槽，很多有價值的代理商及客戶信息也將隨之丟失。在采用 CRM方案之前， Sierra的銷售人員與代理商的業(yè)務(wù)交往以及公司政策的傳達主要依賴于書面形式。過去， Sierra的每一主要部門 ——保險的銷售、保單的提交，以及相應(yīng)的客戶服務(wù)，都在其各自傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中存放著相互分離的信息。因此， Sierra從與代理商合作的銷售部門著手，尋找新的、可更有效地維護市場份額的銷售手段。面對激烈的市場競爭， Sierra公司不得不尋求新的方法，以幫助銷售人員改進他們與保險代理商的合作，即 Sierra需要創(chuàng) ? 造一個針對其客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一的存取窗口，并且需要更快速、更高效地響應(yīng)代理商的需求。長期以來，該公司一直牢固地把持著拉斯維加斯的醫(yī)療保險市場，幾乎控制了這一城市 100%的市場份額。因為它并不能直接使企業(yè)的總體成本減少，而且它的目標(biāo)在于提升服務(wù)，增強顧客滿意度，這些是企業(yè)的無形資產(chǎn)。 ? （ 2） 同一技術(shù)上的投資 ， 可能會產(chǎn)生不同的結(jié)果 ， 組織與管理將會起到巨大的作用 。 關(guān)于效益的觀點 ? （ 1） 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)所創(chuàng)造的效益 ， 與研究與開發(fā)十分類似 。 絕大部分直接的效益是來自鐵路所推動與引發(fā)的一系列生產(chǎn)要素的增長 。 ? 19世紀(jì)末 20世紀(jì)初鐵路建設(shè)對于美國經(jīng)濟的影響到底有多大 ， 至今在經(jīng)濟學(xué)界仍有爭論 。 畢竟 ， 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是一個全新的領(lǐng)域 ， 沒有人能夠確切地預(yù)見其未來 ， 但卻可以感覺到其沖擊力 。 ? 也就是說 ， 應(yīng)該從長遠(yuǎn)的角度來評估其經(jīng)濟效益 。 ? 企業(yè)管理人員必須認(rèn)識到 ， 他們也許難以看到網(wǎng)絡(luò)上的投資立刻帶來顯而易見的效益 。 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是長期投資 ? 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的投資與其他長期投資一樣 ， 會有一段相當(dāng)長的先期作業(yè)時間 (Lead Time)， 這段時間的長短取決于企業(yè)的學(xué)習(xí)能力以及市場的接受速度 。 ? 傳統(tǒng)上把信息技術(shù)的投入視為一項費用 ， 而非資產(chǎn) 。 ? 過去十年來 ， 對于美國企業(yè)在信息技術(shù)上的巨額投資所產(chǎn)生的直接效益至今還沒有確切的數(shù)據(jù)證明 。 二、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的效益評價 ? 導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部觀點不一更重要的原因是網(wǎng)絡(luò)建成后的效益問題 。 – 許多采取準(zhǔn)利潤中心制度的公司所應(yīng)用的價格政策是所謂的“生活指數(shù)”價格，即信息部門經(jīng)理可以用幾家外界供應(yīng)商的平均價格的八成作為收費標(biāo)準(zhǔn)。 – 不能允許其對外服務(wù)，而是完全為本公司服務(wù)。 – 信息部門還可以以低于成本的價格提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù) ，以刺激需求 ， 并確保早期的使用者無須負(fù)擔(dān)初期沉重的建設(shè)與操作成本 。 – 所謂 “ 準(zhǔn)利潤中心 ” 方式是指 ， 信息部門成為一個相對獨立的部門 ， 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)基本線路 、 基本系統(tǒng)及配套信息技術(shù)的投資與開發(fā) ， 并制定價格 ， 根據(jù)業(yè)務(wù)部門各自的使用情況收取費用 。 信息部門的經(jīng)理常常面對這樣一些棘手的問題： – 最先使用的部門是否應(yīng)該負(fù)擔(dān)所有的費用 ? – 總資料庫可以在各個部門重復(fù)使用 ， 產(chǎn)生的價值難以計算 ， 但開發(fā)成本該算在誰的頭上 ? – 如果外界所提供的服務(wù)快速又低廉 ， 業(yè)務(wù)部門是否可以轉(zhuǎn)而向外界購買服務(wù) ? ? 如果為了做到公平而追蹤成本的來源 ， 則意味著另一項可觀的費用 。 問題 ? 許多研究表明 ， 信息技術(shù)成本的自然增長率 ，即在保證舊系統(tǒng)良好運轉(zhuǎn)并保證良好的開發(fā)能力這一前提下的增長率 ， 業(yè)務(wù)部門將是難以承受的 。 – 根據(jù)一般規(guī)律 ， 如果企業(yè)試圖把每年的總預(yù)算控制為固定的金額 ， 那么由于每年維修費用的不斷上升 ， 使得 5年后信息部門的開發(fā)預(yù)算將變?yōu)榱悖? – 如果企業(yè)試圖保持每年的開發(fā)預(yù)算不變 ， 那么總體預(yù)算增長將為 15%左右 ， 開發(fā)費用占整體費用的比例將逐年減少； – 如果打算使開發(fā)費用以每年 10%的速度增長 ， 那么總體預(yù)算的增長將為 18%。 （ 2）成本管理 ? 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成本有其自身的增長模式 。 – 信息部門中的網(wǎng)絡(luò)及軟件設(shè)計師、操作員、分析員等的薪金，也被他們視為人事費用，而并非不可缺少的服務(wù)性資產(chǎn)。 其他因素 ? 真正的問題在于整個企業(yè)各部門長期存在的嚴(yán)重分歧。 – 在建立內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)后，業(yè)務(wù)部門需要建立自己的內(nèi)部網(wǎng)頁，開發(fā)部門系統(tǒng)，因此不得不承擔(dān)因此而產(chǎn)生的人事及技術(shù)費用。 – 由信息部門支出，但可以歸算到業(yè)務(wù)部門上的費用應(yīng)該算作使用者成本。正如Gartner Group曾估計的那樣，每年花在一部價值 5000美元個人電腦上的支援設(shè)施，成本竟高達 8000美元。 例如 ? 據(jù)估計，信息部門花在軟件開發(fā)上的時間只占到整個工作時間的 10%，而花在舊系統(tǒng)維護與升級上的時間則占到 50%以上。而系統(tǒng)維護則需要投入更多的資金與人力。 他們的成本通常類似于制造過程中的成本轉(zhuǎn)移方法 ， 歸算到業(yè)務(wù)部門頭上 ， 信息部門必須傾注大量的精力確保對業(yè)務(wù)部門的技術(shù)支持 ， 保證網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的可靠性 、 安全性以及效益 。 ? 要進行有效的投資成本管理，必須徹底了解其基本構(gòu)成。企業(yè)常常不知道錢到底花到哪里去了。 ? 但在建立起網(wǎng)絡(luò)之后，幾乎有一半的費用都投入到個人電腦、辦公室自動化及改進會計業(yè)務(wù)等配套功能上。但是，如果把每年的軟件開發(fā)、系統(tǒng)資料的建立以及后勤人員的薪金等費用加入的話，整個支出將高達 20億美元。 ? 據(jù)估計，約 40%的信息技術(shù)費用未列入信息部門的預(yù)算中。 ? 為了有效地控制投資，企業(yè)會設(shè)置項目會計報表，但是目前的會計體系卻無法體現(xiàn)系統(tǒng)投資及使用過程中龐大的隱藏成本。 ? 此外，還要妥善處理因網(wǎng)絡(luò)投資而產(chǎn)生的風(fēng)險。 ? 企業(yè)主管必須接受這樣一個事實，即