銀行服務(wù)質(zhì)量管理word版(參考版)
2025-07-25 20:03本頁面
【正文】 。 3積極對(duì)投訴電話進(jìn)行處理，發(fā)揮投訴的作用而不止是擺設(shè) 4采取一定得激勵(lì)獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于態(tài)度好的工作人員不僅要在物 質(zhì)上獎(jiǎng)勵(lì)，也應(yīng)該在精神上給予獎(jiǎng)勵(lì)，如榮譽(yù)，大會(huì)表彰等。 2農(nóng)行屬于國家性的企業(yè)，服務(wù)人員的態(tài)度代表著國家。 （ 3） 針對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度問題可以采取一下措施 1招聘時(shí)可以提高門檻，每年我國的大學(xué)生越來越多，人員素質(zhì)相對(duì)在一定程度上也有了一定程度的提高。除此之外， 工作人員上午可以早點(diǎn)工作，為那些老年人辦理業(yè)務(wù)，晚上下班遲點(diǎn)為工薪階層的人員辦理業(yè)務(wù)。 （ 2） 針對(duì)排隊(duì)時(shí)間久的問題，最基本的解決方法就是可以多開設(shè)幾個(gè)窗口。這不是一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)而是權(quán)利機(jī)構(gòu)。 (2) 服務(wù)人員的態(tài)度存在問題。在 ⅩⅩ 銀行平均等候 45 分鐘，有 35人在等候。提示農(nóng)行已出現(xiàn)多種問題，需要即時(shí)處理，從而更好地服務(wù)于人民。在農(nóng)行的大廳中可以設(shè)置關(guān)于農(nóng)行的網(wǎng)站，任何一個(gè)接受農(nóng)行服務(wù)的顧客在走出農(nóng)行時(shí)都可以將自己對(duì)這次服務(wù)的感受寫在上面。反過來，如果感知得到的服務(wù)超過了顧客的預(yù)期，他們則會(huì)滿意，有利于提升公司的聲譽(yù)。正如圖中的模型所指出的，各科的感知受到很多因素的影 響，包括口口相傳的交流、個(gè)體的需要、以往的經(jīng)驗(yàn)以及與服務(wù)企業(yè)之間的交流。 顧客期望與顧客服務(wù)感知間一致。其二、組織對(duì)外交流中的過度保證。 銀行實(shí)際提供的服務(wù)與當(dāng)初市場(chǎng)宣傳和承諾不符，是實(shí)際傳遞的服務(wù)與對(duì)外溝通間的差距。 在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具 體的原因在于角色個(gè)人需要 預(yù)期的服務(wù) 以前的服務(wù)體念 感知的服務(wù) 服務(wù)傳遞（包括服務(wù)前和服務(wù)后） 將對(duì)顧客期望的感知轉(zhuǎn)化為具體服務(wù)質(zhì)量 與顧客的外部溝通 口碑溝通 管理層對(duì)顧客服務(wù)預(yù)期的感知 顧客 工作人員 差距 1 差距 5 差距 2 差距 3 差距 4 10 模糊和角色沖突，人、設(shè)備與工作的配置不當(dāng)，監(jiān)督控制系統(tǒng)不力，體察不周，缺乏團(tuán)隊(duì)合作。這種差距出現(xiàn)的原因是：領(lǐng)導(dǎo)沒有建立好的可行方案，缺乏上下層員工的有效探討，導(dǎo)致計(jì)劃不充分，計(jì)劃失誤：銀行缺乏明確的目標(biāo)，內(nèi)部的組織管理混亂：管理層并沒有把高質(zhì)量的服務(wù)放在優(yōu)先考慮的位置，工作的標(biāo)準(zhǔn)化程度不夠。 2：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。顧客期望的形成來源包括廣告、過去的經(jīng)歷、個(gè)人需要和朋友介紹等。 銀行管理者不能夠很準(zhǔn)確的了解顧客對(duì)于銀行服務(wù)的期望，是顧客期望與管理者對(duì)這些期望的感知間的差距。 9 三、服務(wù)質(zhì)量差距模型 在銀行服務(wù)過程中，由于涉及多個(gè)不同主體的主觀判斷，往往會(huì)造成傳達(dá)信息出 現(xiàn)偏差，從而使服務(wù)傳遞出現(xiàn)種種差距，影響最終的服務(wù)質(zhì)量。從服務(wù)質(zhì)量的屬性看，每個(gè)性質(zhì)的差距總體一樣。反映服務(wù)質(zhì)量可靠性的為問題 12；反映服務(wù)質(zhì)量響應(yīng)性的問題為 10；反映服務(wù)質(zhì)量安全性的問題為 11；反映服務(wù)質(zhì)量移情性的問題為 5；反映服 務(wù)質(zhì)量有形性的問題為 3）
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