【正文】 D。 B． 介紹產(chǎn)品的同時(shí)要給客戶展示一些圖片、資料，以其對企業(yè)及產(chǎn)品的了解。 10． 6． 4 第四步，展示。 B． 客戶回答時(shí)，要一面聽，一面用心記，回去做筆錄。 10． 6． 3 第三步，商談。 F． 多講“您”、“請”、“謝謝”、 “抱歉”等標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。 D． 自己找座位坐下。 B． 注目的方法：與客戶談話時(shí)，凝視其兩眼之間的一點(diǎn)。 10． 6． 2 第二步，接近。 C． 擬訂拜訪計(jì)劃，預(yù)計(jì)拜訪日期、時(shí)間。 A． 服裝儀容：頭發(fā)要勤清洗，梳整齊；胡子每 日刮修（男）；指甲應(yīng)常修剪，不可留太長；衣服經(jīng)常洗滌，并且要燙平；皮鞋常注意有無沾泥塵，每天擦拭。 10． 5 銷售員是企業(yè)對外的窗口崗位，應(yīng)特別注意自身形象建設(shè)，嚴(yán)格的無條件遵守銷售人員行為規(guī)范。 10． 3． 8 銷售人員考核的內(nèi)容、方法和獎(jiǎng)勵(lì)、處罰措施。 10． 3． 6 對銷售回款和應(yīng)收賬款的要求。 10． 3． 4 促銷手段的標(biāo)準(zhǔn)和形式，以及根據(jù)不同的區(qū)域企業(yè)給予銷售的不同支持。 10． 3． 2 給予客戶優(yōu)惠的 方式、標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間。政策的內(nèi)容要體現(xiàn)《營銷管理制度》規(guī)定的相關(guān)要求和為適應(yīng)當(dāng)年銷售與服務(wù)所規(guī)定的臨時(shí)性要求。 （管理資源吧 管理人自己的下載網(wǎng)站） 56 10 銷售管理和統(tǒng)計(jì)分析 10． 1 銷售管理和統(tǒng)計(jì)分析由營銷總監(jiān)統(tǒng)一管理。 D． 機(jī)動(dòng)費(fèi)用：主要用來應(yīng)付突發(fā)事件，一般以總活動(dòng)基本費(fèi)用的 20%提取。 C． 其它工作費(fèi)用。 9． 5． 4 公關(guān)策劃經(jīng)費(fèi)預(yù)算，主要包括以下幾項(xiàng)： A． 廣告宣傳費(fèi)，主要包括媒介廣告和印刷材料費(fèi)。 E． 對沒有按期完成工作的部門要有督促的辦法，不能按期完成的工作要有補(bǔ)救措施。 C． 各部門要有明確的工作量和負(fù)責(zé)人。公關(guān)活動(dòng)必須有一個(gè)完整的工作日程推進(jìn)表，以保 證整個(gè)公關(guān)活動(dòng)的協(xié)調(diào)進(jìn)行，制定日程推進(jìn)表要注意以下幾項(xiàng)： A． 確定活動(dòng)的整體負(fù)責(zé)人，確定活動(dòng)工作例會的召集時(shí)間和方式。 9． 5． 2 公關(guān)活動(dòng)的時(shí)機(jī)選擇十分重要，選擇恰當(dāng)可以起到事半功倍的效果，因此公關(guān)活動(dòng)必須選擇有利時(shí)機(jī)。 D． 廣告接觸率與次數(shù)。 B． 廣告發(fā)行與產(chǎn)品市場占有率的關(guān)系。 9． 4． 3 產(chǎn)品廣告主要方式有：專業(yè)性報(bào)紙、刊物、網(wǎng)站，專業(yè)性展會。 9． 4 廣告管理 （管理資源吧 管理人自己的下載網(wǎng)站） 55 9． 4． 1 企業(yè)的產(chǎn)品廣告應(yīng)與市場開發(fā)緊密聯(lián)系起來。 9． 3． 7 定期舉行招待會、聯(lián)誼會、研討會等促進(jìn)內(nèi)部員工與外部公眾、客戶的溝通。 9． 3． 5 自己編制非公開的視聽材料，如內(nèi)部報(bào)紙刊物、音像資料（幻燈、錄音、錄像）。 9． 3． 3 在新聞中插入描述企業(yè)活動(dòng)的報(bào)道，播放企業(yè)周年慶祝等活動(dòng)的消息。 9． 3 良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象可以通過展會、編輯宣傳物、積極參加社會公益活動(dòng)等形式逐步塑造： 9． 3． 1 有效利用展會、新聞宣傳企業(yè)和產(chǎn)品形象。塑造產(chǎn)品品牌的公共關(guān)系工作屬于產(chǎn)品類，由產(chǎn)品市場部運(yùn)作，行政中心辦公室協(xié)助。因此營銷中心的全體人員應(yīng)首先以身作則，擯棄不良習(xí)慣，為全企業(yè)做表率。不得向外界擴(kuò)散信息內(nèi)容和分析結(jié)果。 8． 6． 7 信息快報(bào)?？僧a(chǎn)品市場部直接向營銷總監(jiān)和總經(jīng)理報(bào)送。 8． 6． 5 信息的傳遞和反饋應(yīng)注意保守企業(yè)經(jīng)營和商業(yè)機(jī)密。 （管理資源吧 管理人自己的下載網(wǎng)站） 54 8． 6． 3 產(chǎn)品市場部每周編制信息快報(bào)，將匯總的經(jīng)營信息和市場信息傳送銷售部經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)經(jīng)理、中心營業(yè)室主任等相關(guān)人員。 8． 6 信息反饋與傳遞 8． 6． 1 總經(jīng)理和營銷總監(jiān)有權(quán)要求對送交的信息進(jìn)行分析并反饋分析結(jié)果。 8． 5． 2 信息管理員收到信息后應(yīng)對信息進(jìn)行鑒別并整理、分類，不屬于自己管轄范圍的信息分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的部門主管。信息管理員是專職對營銷信息進(jìn)行整理、分析的人員。 8． 4． 3 市場信息管理員是專職收集營銷信息的人員。 8． 4 信息收集 8． 4． 1 營銷中心所有員工都有積極收集和提交營銷信息的義務(wù)。 8． 3． 2 外部營銷情報(bào)系統(tǒng) 利用各種公開資訊、行業(yè)信息獲取企業(yè)營銷需要的適當(dāng)信息。 D． 應(yīng)收賬款。 B． 銷售品種、價(jià)格和銷售額。 8． 2 信息管理由產(chǎn)品市場部經(jīng)理、中心營業(yè)室主任和技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理做相應(yīng)職能管理。營銷總監(jiān)、總經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)市場開發(fā)不可能達(dá)到目的或預(yù)期效果時(shí)可直接終止計(jì)劃和方案的執(zhí)行。產(chǎn)品市場部經(jīng)理應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)做出明確決定。 7． 5． 2 市 場開發(fā)應(yīng)嚴(yán)格按照已經(jīng)批準(zhǔn)的計(jì)劃和方案執(zhí)行。已經(jīng)批準(zhǔn)的市場開發(fā)方案必須向總經(jīng)理匯報(bào)并存檔。 7． 4 方案的批準(zhǔn) 7． 4． 1 產(chǎn)品市場部根據(jù)市場開發(fā)工作計(jì)劃，制訂相應(yīng)的具體實(shí)施方案，報(bào)營銷總監(jiān)。 7． 3． 8 考核指標(biāo)和方法。 7． 3． 6 方案涉及到的資料。 7． 3． 4 實(shí)施方案的具體方式、方法。 7． 3． 2 方案的背景，方案的目的和預(yù)期效果。 7． 2． 2 產(chǎn)品市場部根據(jù)年度市場開發(fā)工作計(jì)劃，制訂相應(yīng)的具體實(shí)施方案。 7 市場開發(fā) 7． 1 市場開發(fā)工作由產(chǎn)品市場部統(tǒng)一管理，銷售部、技術(shù)服務(wù)部協(xié)助操作。 市場調(diào)研堅(jiān)持的原則 6． 6． 1 準(zhǔn)確、及時(shí)； 6． 6． 2 有調(diào)研權(quán)，無處理權(quán) ； 6． 6． 3 不能影響有關(guān)部門和人員的正常工作； 6． 6． 4 調(diào)查問題并督辦解決。 6． 5． 7 實(shí)地蹲點(diǎn)觀測。 6． 5． 5 利用與客戶接觸的機(jī)會，征詢意見，收集信息。 6． 5． 3 重點(diǎn)（專項(xiàng)）調(diào)查。 市場調(diào)研的主要方式： 6． 5． 1 問卷調(diào)查。 6． 4． 6 了解各地區(qū)客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的反映及需求。 （管理資源吧 管理人自己的下載網(wǎng)站） 51 6． 4． 4 對競爭品牌的性能、價(jià)格、廣告策略、促 銷辦法等的收集與分析工作。 6． 4． 2 調(diào)查企業(yè)和競爭對手同類產(chǎn)品的市場占有量。 市場調(diào)研工作要按計(jì)劃和方案有步驟地進(jìn)行，建立完善的信息收集和反饋渠道，確保信息內(nèi)容準(zhǔn)確與傳遞及時(shí)。 6 市場調(diào)研 通過市場調(diào)查，收集、整理、分析、評估和分配有關(guān)的信息，以便能為決策者提供重要、及時(shí)和準(zhǔn)確的信息，并據(jù)此作出營銷決策。 5． 10 銷售經(jīng)理、營業(yè)員的培訓(xùn)應(yīng)長期展開，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。 5． 9 為客戶提供的培訓(xùn)： 所有產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能、使用、等一般知識和技能。 選派營銷骨干到相關(guān)院校、企業(yè)和學(xué)術(shù)團(tuán)體等 學(xué)習(xí)現(xiàn)代營銷知識，學(xué)習(xí)、借鑒他人先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高企業(yè)整體營銷實(shí)力。 D． 以上三種形式是營銷中心主要的培訓(xùn)形式，按計(jì)劃不定期進(jìn)行。 B． 部門組織例會或者在上級對下級下達(dá)工作指示時(shí)，直接上級對下級的培訓(xùn)。 5． 8 培訓(xùn)形式：主要分為內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)： 5． 8． 1 內(nèi)部培訓(xùn)。 5． 7． 7 市場營銷各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)法規(guī)。 A． 產(chǎn)品市場調(diào)查、客戶調(diào)查的方式方法。 5． 7． 5 熟悉營銷工作程序和業(yè)務(wù)工作的知識，包括簽訂合同、工作日報(bào)、出差計(jì)劃、登記臺賬、發(fā)貨、貨款回收等。包括市場環(huán)境、銷售范圍、市場狀況、本企業(yè)產(chǎn)品的營銷概況、競爭品牌及其市場狀況等。包括企業(yè)生產(chǎn)的所有產(chǎn)品的品種、規(guī)格型號、生產(chǎn)規(guī)模、 技術(shù)性能及其特性等。包括企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀；未來發(fā)展遠(yuǎn)景；企業(yè)的經(jīng)營方針、整體營銷策略和各項(xiàng)規(guī)章制度等。 5． 6 參加培訓(xùn)要精力集中，自覺維護(hù)教室紀(jì)律和環(huán)境衛(wèi)生，尊重授課人的勞動(dòng)，嚴(yán)禁聊天、吸煙、遲到等不良行為發(fā)生。因公缺席培訓(xùn)必須由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。 5． 4 營銷人員的培訓(xùn)由營銷總 監(jiān)提出培訓(xùn)要求 , 技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理總體安排營銷中心員工培訓(xùn)事宜。 5． 2 營銷培訓(xùn)工作由人力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理，技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理協(xié)助執(zhí)行。 F． 探詢并收集客戶質(zhì)詢的問題，將問題做出明確的結(jié)論后，答復(fù)客戶并列入營銷人員培訓(xùn)教程里。 D． 探詢客戶對本企業(yè)的印象。 B． 協(xié)助 銷售經(jīng)理解決業(yè)務(wù)上的困難點(diǎn)。 E． 應(yīng)收賬款的回收情況。 4． 6． 7 銷售經(jīng)理、客戶服務(wù)人員出差回來后要互相交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在本部門領(lǐng)導(dǎo)主持下召開月 度會議，銷售部會議應(yīng)討論如下事項(xiàng)： A． 本月迄今哪類產(chǎn)品銷量下降？ B． 本月迄今忽略了哪幾種產(chǎn)品的銷售？ C． 銷售經(jīng)理的銷售業(yè)績。 4． 6． 5 出差期間，如在拜訪客戶或調(diào)研、收款時(shí)遇到自己暫無法解決的困難， 要隨時(shí)向本部門領(lǐng)導(dǎo)請示，如果是本部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的事，一定要做到“四小時(shí)復(fù)命”。 （管理資源吧 管理人自己的下載網(wǎng)站） 48 4． 6． 3 銷售經(jīng)理、客戶服務(wù)人員在外出時(shí)要做好計(jì)劃，填寫行動(dòng)計(jì)劃表，主要包括重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)、行程安排等，經(jīng)銷售部經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可出差。營銷中心人員出差應(yīng)遵循如下原則： 4． 6． 1 銷售經(jīng)理每周至少拜訪客戶一次，每次均應(yīng)攜帶產(chǎn)品說明書、名片、產(chǎn)品名錄等。 4． 5 營銷人員外地出差應(yīng) 辦理出差手續(xù)。 F． 進(jìn)行市場調(diào)研和新產(chǎn)品調(diào)查。 D． 市場對產(chǎn)品的需求量。 B． 客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格的反映。 4． 4． 20 提供科學(xué)、真實(shí)的信息反饋。 4． 4． 18 積極主動(dòng)處理客戶反應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量問題。 4． 4． 16 營銷人員要具備充分的產(chǎn)品知識與推銷技巧。 4． 4． 14 不得沾染惡習(xí)。 4． 4． 10 營銷人員不得通過兼職或“顧問”服務(wù)，秘密向企業(yè)的競爭者提供協(xié)助； 4． 4． 11 營銷人員不得私下參與或投入制造及提供對企業(yè)有競爭性的產(chǎn)品和服務(wù)； 4． 4． 12 營銷人員不得為了個(gè)人利益，給予客戶或下屬不正當(dāng)?shù)膬?yōu)惠待遇。 4． 4． 9 嚴(yán)格遵守企業(yè)的 有關(guān)政策，保守企業(yè)秘密。 4． 4． 7 商務(wù)活動(dòng)中不得以任何名義接受客戶的宴請或任何禮物（特殊情況須請示直接上級批準(zhǔn)）。保持良好的儀表、儀容與禮儀，健康的身體素質(zhì)與良好精神風(fēng)貌。 4． 4． 5 對外商務(wù)活動(dòng)及內(nèi)部正式會議，營銷人員一律穿職業(yè)裝。 4． 4． 3 熟悉企業(yè)產(chǎn)品知識，結(jié)合市場進(jìn)行分析，找準(zhǔn)產(chǎn)品、服務(wù)的市場定位和營銷方式，提高服務(wù)質(zhì)量，形成以客戶滿意為核心的營銷 思想。 4． 4 營銷人員應(yīng)遵守下列規(guī)定： 4． 4． 1 認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)文化，充分理解企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃和營銷戰(zhàn)略，并積極貫徹執(zhí)行。 4． 2 銷售、客戶服務(wù)人員在企業(yè)內(nèi)上班時(shí)，按企業(yè)內(nèi)的作息時(shí)間處理當(dāng)日業(yè)務(wù)；外出辦公時(shí)應(yīng)在考勤表上注明出入時(shí)間。 營銷總監(jiān)可根據(jù)工作需要調(diào)整各部門例會的召開時(shí)間，但必須提前 2 日通知各部門負(fù)責(zé)人。 （管理資源吧 管理人自己的下載網(wǎng)站） 46 營銷中心會議記錄與考勤由主持人指定專人負(fù)責(zé)。 需要與領(lǐng)導(dǎo)或部門間協(xié)調(diào)溝通事宜，應(yīng)盡量在會前或會后進(jìn)行，避免過長的會期。 D． 部門下周工作安排。 B． 問題的提出和解決。 參會人員：部門全體人員。 時(shí)間：每周一下午召開。 D． 營銷中心下周工作安排。 B． 問題的提出和解決。 參會人員：營銷中心各部門經(jīng)理，其它列席人員由營銷總監(jiān)邀請。 時(shí)間：每周一上午召開。 例會由相應(yīng)部門主管或指定人負(fù)責(zé)執(zhí)行。 營銷總監(jiān)應(yīng)于每月 29日之前，將核準(zhǔn)的所屬部門月度計(jì)劃發(fā)還至各部門。 營銷中心（包 括下屬部門）實(shí)行滾動(dòng)的月度預(yù)算（計(jì)劃）調(diào)整的方法，滾動(dòng)的月度預(yù)算（計(jì)劃）調(diào)整要具有可實(shí)現(xiàn)性。 營銷中心不能解決的，按營銷中心預(yù)算外計(jì)劃，由營銷總監(jiān)提出申請報(bào)總經(jīng)理按程序批準(zhǔn)后執(zhí)行。營銷中心所屬各部門須嚴(yán)格執(zhí)行本部門的預(yù)算（計(jì)劃），完成預(yù)算的任務(wù)，各部門經(jīng)理對預(yù)算（計(jì)劃）的完成情況負(fù)責(zé)。 E． 銷售部必須在 1月 10日之前制訂本部門年銷售計(jì)劃，并 報(bào)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)。 C． 產(chǎn)品市場部、銷售部、貿(mào)易部、技術(shù)服務(wù)部和中心營業(yè)室，將本部門的年度預(yù)算計(jì)劃分解到月，制訂月度工作計(jì)劃?？偨?jīng)理須于 12月 10日前組織有關(guān)人員予以討論通過，匯入企業(yè)總預(yù)算。 （管理資源吧 管理人自己的下載網(wǎng)站） 44 H． 如何監(jiān)控計(jì)劃的執(zhí)行。做什么，誰來做，何時(shí)做，成本等。 E． 為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)而采用的營銷戰(zhàn)略。 C． 主要的機(jī)會和威脅，優(yōu)勢和劣勢，以及將要面對的問題。 營銷計(jì)劃主要內(nèi)容 A． 計(jì)劃的簡略概要。 E． 上年度的公關(guān)費(fèi)用情況。 C． 企業(yè)產(chǎn)品體系規(guī)劃。 制訂依據(jù)： A． 企業(yè)產(chǎn)品國際、國內(nèi)市場動(dòng)態(tài)。 2 營銷預(yù)算（計(jì)劃）管理 營銷預(yù)算（計(jì)劃）組成：營銷預(yù)算（計(jì)劃）由市場和公關(guān)廣告預(yù)算（計(jì)劃）、銷售預(yù)算（計(jì)劃）、客戶服務(wù)預(yù)算（計(jì)劃）、辦事處預(yù)算（計(jì)劃）、市場開發(fā)預(yù)算（計(jì)劃）組成。 企業(yè)營銷的宗旨：保持客戶需求。 15． 完成中心營業(yè)室主任交辦的其他工作任務(wù)并及時(shí)復(fù)命。 13． 做好業(yè)務(wù)記錄以及記錄的保管或移交工作。 11． 保守公司秘密。 9． 及時(shí)接受和處理客戶的爭議和投訴。 7． 督促銷售結(jié)算回款。 6． 填寫自己經(jīng)手銷售商品的《回款計(jì)劃表》。 4． 接受和制訂辦事處、客戶《訂貨通知單》，轉(zhuǎn)送銷售內(nèi)勤。 2． 接受和處理客戶商業(yè)咨詢。 18． 完成中心營業(yè)室主任交辦的其他工作任務(wù)并及時(shí)復(fù)命。 16． 做好業(yè)務(wù)記錄以及記錄的