【正文】 當(dāng)客人到電梯口時(shí)，必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開(kāi)；而送訪 客上車時(shí)，則在汽車開(kāi)動(dòng)。來(lái)訪的客人告辭時(shí)，原則上業(yè)務(wù)員要送到公司門口，如果公司在高樓大廈內(nèi)，至少要送到電梯口。會(huì)客時(shí)原則上不接聽(tīng)電話，如果非接不可，要取得訪客的諒解。當(dāng)代表公司接待訪客時(shí)，不可談些個(gè)人的想法或自己不知道的事情，也就是絕對(duì)不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。會(huì)見(jiàn)訪客時(shí)舉止要高雅，如不可將雙手交叉于胸前，不能盤 腿而坐，大腿不可隨意地?fù)u動(dòng)等。 ②見(jiàn)客。 引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室后，必須讓客人入座，要客人長(zhǎng)等時(shí)，應(yīng)拿出雜志、報(bào)紙給客人看，并不時(shí)進(jìn)來(lái)傳達(dá)拜訪對(duì)象的狀況；若拜訪對(duì)象在開(kāi)會(huì)，或有其他事情時(shí)， 最好由本人或其代理人先出來(lái)照會(huì)一下，并說(shuō)聲抱歉，再讓客人等候。 在引導(dǎo)客人通過(guò)過(guò)道走進(jìn)會(huì)客室時(shí)，要做到：在客人的左前方兩三步，說(shuō)： “請(qǐng)走這邊！ ”，然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)則，靜靜地帶路；若走道彎彎曲曲或上下起伏時(shí)，就要輕聲提醒客人注意；通過(guò)危險(xiǎn)地帶時(shí)，則要提請(qǐng)客人務(wù) 必小心。 ①迎客。 ⑨在談話中不可折對(duì)方的名片，或任意丟棄在桌子上，這是很不禮貌的。另外，也要確認(rèn)一下對(duì)方的頭銜。 ⑥名片應(yīng)該以雙手遞給對(duì)方，收別人名片時(shí)也應(yīng)該以雙手去接。如果對(duì)方有很多人，先與主人或地位較高的人交換；如果自己這邊的人較多，就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。 ③名片最好是站著遞給對(duì)方，如果自己是坐著的，待對(duì)方走過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)站立起來(lái)，問(wèn)候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名片。 ①外出時(shí)必須準(zhǔn)備一些名片，若忘記攜帶或用光了，都欠妥當(dāng)。 (2)交換名片的注意事項(xiàng)。若需要傳達(dá) 給同事的，必須要將時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等正確地傳達(dá)出去。若對(duì)方說(shuō)： “經(jīng)常麻煩您 ”，就要馬上回答： “哪里，是我們麻煩您！ ” ⑦如果對(duì)方?jīng)]有說(shuō)出公司名稱、所屬單位或自己的名字，接電話的這邊就應(yīng)該說(shuō)： “抱歉 ，您是哪一位？ ”，以確認(rèn)對(duì)方的身份。 ⑤電話鈴一響，就馬上要去接，絕對(duì)不可任它一直響下去而不管。 ④電話是很方便的通訊工具，但不是所有的事情都可以用電話來(lái)處理的。 ③最好在清靜的地方打電話，這 樣不易泄漏業(yè)務(wù)秘密。 ①不管打電話或接電話，不可因?qū)Ψ娇床坏侥阏f(shuō)話的表情或態(tài)度，就草率地應(yīng)答，要保持應(yīng)有的說(shuō)話態(tài)度?？墒侨绻褂貌划?dāng)，如說(shuō)話聲音太響、不親切、不簡(jiǎn)潔等，反而會(huì)有相反的效果。 (1)用好電話。 (2)公司內(nèi)部的抵觸情緒。 應(yīng)認(rèn)真分析業(yè)主等的抱怨、反感和不滿情緒產(chǎn)生的可能性，比如傳播的信息是否失真，傳播的媒介是否選擇不當(dāng)?shù)取? 在物業(yè)管理公司 公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施的過(guò)程中，可能會(huì)出現(xiàn)各種矛盾和問(wèn)題，對(duì)此要有所預(yù)見(jiàn)和防范。 由于物資器材的類型很多，準(zhǔn)備工作涉及到很多方面，需要一定的時(shí)間，特別要早做準(zhǔn)備。 一方面要按公共關(guān)系計(jì)劃的要求配備所需數(shù)量的工作人員，并適當(dāng)補(bǔ)充后備人員以應(yīng)付臨時(shí)增加的活動(dòng)；另一方面要注意素質(zhì)要求，進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。 實(shí)施物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃，需要人、財(cái)、物、信息等基本要素和資源的合理配置，這 些準(zhǔn)備工作直接影響到公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施啟動(dòng)，并且對(duì)計(jì)劃的進(jìn)度和實(shí)施的效果產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。 (四 )活動(dòng)的實(shí)施 由于物業(yè)管理公司公共關(guān)系工作的復(fù)雜性、多樣性和重要性等特點(diǎn)，因此對(duì)其公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施，首先應(yīng)該實(shí)行集中領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮，形成單一清晰的指揮鏈。 (2)目標(biāo)作業(yè)法，是按照公司公共關(guān)系計(jì)劃方案，把所需的經(jīng)費(fèi)詳細(xì)列出，并加總核定總金額即經(jīng)費(fèi)預(yù)算。 (1)管理費(fèi)提成法，就是根據(jù)報(bào)告期物業(yè)管理公司公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)占管理費(fèi)的百分比，從計(jì)劃期物業(yè)管理公司總的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)費(fèi)用中提取的公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)。 (2)項(xiàng)目開(kāi)支，是實(shí)施公共關(guān)系活動(dòng)項(xiàng)目所需的費(fèi)用，尤其是大型的專項(xiàng)活動(dòng)所需的經(jīng)費(fèi)較多。 (1)行政開(kāi)支，是開(kāi)展公司公共關(guān)系活動(dòng)的基本費(fèi)用。通過(guò)編制預(yù)算首先可以確定公共關(guān)系活動(dòng)的項(xiàng)目和規(guī)模，在資源有限的情況下保證公共關(guān)系活動(dòng)的開(kāi)展；其次通過(guò)預(yù)算可以根據(jù)計(jì)劃的輕重緩急合理地分配公共關(guān)系活動(dòng)的費(fèi)用；再者編制預(yù)算還可以根據(jù)活動(dòng)的效益成本預(yù)算之比來(lái)檢查公共關(guān)系活動(dòng)費(fèi)用的使用情況，并可據(jù)以衡量和評(píng)價(jià)公司的公共關(guān)系活動(dòng)。各種傳播媒介有不同的特點(diǎn)和優(yōu)缺點(diǎn)，應(yīng)綜 合公司公共關(guān)系管理的目標(biāo)、公眾對(duì)象、活動(dòng)主題和項(xiàng)目，以及公司的資源條件，選擇公共關(guān)系的傳播渠道及組合以確保預(yù)期效果的達(dá)到而同時(shí)使費(fèi)用最小。一般認(rèn)為，一個(gè)物業(yè)管理公司在創(chuàng)立時(shí)或在推出新的經(jīng)營(yíng)服務(wù)品種時(shí)、出現(xiàn)失誤或被誤解時(shí)、遇到突發(fā)事件時(shí)，都是開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的有利時(shí)機(jī)。主要是物業(yè)管理公司承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、借以提高公司形象的活動(dòng)，包括關(guān)注生態(tài)環(huán)境，支持和贊助各種社會(huì)事業(yè)和公益活動(dòng)等。主要是通過(guò)服務(wù)滿足公眾需求，贏得信任和好感，從而維持物業(yè)管理公司在公眾中的良好形 象。主要為密切物業(yè)管理公司與公眾的聯(lián)系，加強(qiáng)交流，包括座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、舞會(huì)、參觀活動(dòng)等。主要是指?jìng)鞑ノ飿I(yè)管理公司信息，與社會(huì)公眾溝通聯(lián)絡(luò)的宣傳型活動(dòng)，包括新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)、慶?；顒?dòng)、頒獎(jiǎng)儀式、展覽會(huì)、報(bào)告 會(huì)等。任何規(guī)模較大的公共關(guān)系 活動(dòng)，應(yīng)根據(jù)主題的需要合理選擇若干項(xiàng)目，并進(jìn)行有效的組合，使之從不同的層次、不同側(cè)面充分地展現(xiàn)活動(dòng)主題。因此主題的提煉應(yīng)該切合公眾心理，并且表述鮮明、簡(jiǎn)短，富有個(gè)性，具有感召力。 確定公共關(guān)系主題是對(duì)即將開(kāi)發(fā)的公共關(guān)系活動(dòng)的高度概括，使物業(yè)管理公司的公共關(guān)系活動(dòng)形成一個(gè)相互聯(lián)系的整體。如物業(yè)管理公司在不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍時(shí)，就會(huì)遇到各種不同的新公眾， 同時(shí)在平時(shí)的經(jīng)營(yíng)管理中也會(huì)不斷出現(xiàn)知曉公眾和行動(dòng)公眾，因此任何一次活動(dòng)只能針對(duì)相關(guān)的公眾來(lái)開(kāi)展。 (二 )制定物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃 在制定具體的行動(dòng)計(jì)劃和方案時(shí)，要在眾多的可行性方案中進(jìn)行評(píng)價(jià)和比較，最后才確定一個(gè)滿意的方案。一份調(diào)查報(bào)告應(yīng)包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容： ①對(duì)調(diào)查活動(dòng)目的和意義的說(shuō)明； ②調(diào)查方案的確定和調(diào)查方法的采納過(guò)程介紹； ③樣本選擇方法和代表程度； ④問(wèn)卷回收率的多少，對(duì)各項(xiàng)提問(wèn)的回答比率； ⑤調(diào)查評(píng)價(jià)的意見(jiàn)； ⑥調(diào)查資料總的數(shù)據(jù)顯示； ⑦調(diào)查結(jié)論及意義 ； ⑧向物業(yè)管理公司有關(guān)部門提出的建議。一是調(diào)查方法的科學(xué)性，如調(diào)查的程序是否合理，樣本選擇是否具有代表性，調(diào)查課題的選擇是否有意義等；二是調(diào)查所設(shè)立度量指標(biāo)的科學(xué)性，如問(wèn)卷設(shè)計(jì)是否合乎原則等。調(diào)查評(píng)價(jià)是前期調(diào)查過(guò)程中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，只有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的調(diào)查評(píng)價(jià)，調(diào)查結(jié)論才能被接受，故調(diào)查評(píng)價(jià)一般由專家或權(quán)威人士組成的小組 來(lái)進(jìn)行。 (6)調(diào)查評(píng)價(jià)與調(diào)查報(bào)告的撰寫。順加法就是把每個(gè)調(diào)查項(xiàng)目實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用相加而成；分?jǐn)偡ň褪歉鶕?jù)公司分配給的資金來(lái)計(jì)算費(fèi)用支出，將資金分?jǐn)偟礁髡{(diào)查項(xiàng)目中去。 調(diào)查成本包括調(diào)查人員的酬金、差旅費(fèi)、印刷費(fèi)、調(diào)查中 發(fā)出的獎(jiǎng)品和贈(zèng)品、資料購(gòu)買費(fèi)、雜費(fèi)等。調(diào)查的時(shí)間分配和進(jìn)度計(jì)劃要根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容來(lái)合理地確定，把需要做的工作按時(shí)間順序排列成一張?jiān)敿?xì)的表：某年某月做某事，某時(shí)某刻做某事。當(dāng)調(diào)查開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間確定以后，重要的是制定調(diào)查進(jìn)度表，這樣能夠使前期調(diào)查的整個(gè)過(guò)程有條不紊。 一個(gè)良好的公共關(guān)系方案如果錯(cuò)過(guò) 了有利的時(shí)機(jī)，就不能有效地發(fā)揮作用。案例調(diào)查法是指對(duì)各類公共關(guān)系管理事例進(jìn)行案例分析和比較，從中總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)以及一些規(guī)律性的東西，以便更好地做好公司的公共關(guān)系管理。問(wèn)卷設(shè)計(jì)具有很強(qiáng)的專業(yè)性、科學(xué)性和藝術(shù)性，一個(gè)好的問(wèn)卷設(shè)計(jì)將意味著成功了一半。無(wú)論是面談還是書面調(diào) 查，都需要先設(shè)計(jì)問(wèn)卷。 日記調(diào)查是指由固定的被調(diào)查者逐日逐項(xiàng)記錄，并由調(diào)查 者定期整理匯總的一種方法，此法常用于廣告調(diào)查。 書面調(diào)查法是調(diào)查人把調(diào)查表或調(diào)查提綱交給被調(diào)查者，由被調(diào)查者填好后收回的一種調(diào)查方法，有信訪和留存調(diào)查法兩種，前者適合較為分散的調(diào)查對(duì)象，后者則是信訪和面談法的結(jié)合。 電話調(diào)查是調(diào)查人員根據(jù)調(diào)查的要求，用電話詢問(wèn)意見(jiàn)的一種方法。采用個(gè)別面談法時(shí)，事先要擬訂好調(diào)查大綱，以便在調(diào)查中有的放矢地了解被調(diào)查人對(duì)物業(yè)管理公司的意見(jiàn)和看法。主要有面談法、電話調(diào)查、書面調(diào)查和日記調(diào)查等。 ②訪問(wèn)調(diào)查。跟蹤觀察法就是通過(guò)照相機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)等儀器來(lái)了解公眾的反映。直接觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際觀察。這種方法的不足之處是使用范圍有限，對(duì)被調(diào)查人內(nèi)在因素的變化不易察覺(jué)，而且觀察的時(shí)間和費(fèi)用也較高。觀察法是調(diào)查人員在產(chǎn)生信息的地方，對(duì)被調(diào)查人的情況進(jìn)行直接的觀察，客觀地記錄信息源產(chǎn)生的過(guò)程。 (3)確定公共關(guān)系調(diào)查的途徑和方式。在調(diào)查時(shí)應(yīng)盡可能地將所面對(duì)的公眾排列出來(lái)，然后根據(jù)調(diào)研的目的和要求確定所要調(diào)查的公眾類別和組合。確定調(diào)查對(duì)象是最為關(guān)鍵的一環(huán)，調(diào)查對(duì)象是否真正載有調(diào)查者所需了解的信息是最為重要的。首先根據(jù)調(diào)查目標(biāo)的要求，選擇符合目標(biāo)的重點(diǎn)地區(qū)，然后根據(jù)隨機(jī)抽樣的原則進(jìn)行調(diào)查。 ②調(diào)查地點(diǎn)的選擇。 Ｄ區(qū)難度不大，但重要程度較高，是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查的次要重點(diǎn)，公司可根據(jù)需要布置力量，但一定要設(shè)法保證調(diào)查的質(zhì)量。 B區(qū)是既重要、難度也大的調(diào)查，物業(yè)管理公司應(yīng)投入主要的人力、物力和財(cái)力。所以要對(duì)認(rèn)識(shí)與調(diào)查的內(nèi)容根據(jù)重要性和難度進(jìn)行細(xì)分。 調(diào)查內(nèi)容的選擇。另一類是問(wèn)題性調(diào)查目標(biāo)，根據(jù)此類目標(biāo)設(shè)計(jì)的前期調(diào)查方案比較具體，是以針對(duì)某一具體問(wèn)題的解決為目標(biāo)的調(diào)查。 (1)確立認(rèn)識(shí)與調(diào)查的目標(biāo)。主要是指對(duì)物業(yè)管理公司所采取的各種專門性的公 共關(guān)系活動(dòng)就其實(shí)效為內(nèi)容進(jìn)行的調(diào)查。主要包括公眾對(duì)本公司所提供的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)、社會(huì)活動(dòng)、人員形象的評(píng)價(jià)。主要是調(diào)查公眾對(duì)本公司的信任程度，包括對(duì)本公司經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的內(nèi)容、方 式、品種的喜歡程度以及對(duì)本公司公共關(guān)系活動(dòng)的看法、參加與否等。主要是調(diào)查公眾對(duì)本公司的名稱、經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)內(nèi)容的了解程度和范圍。 調(diào)查外部公眾的意見(jiàn)歸根到底是對(duì)物業(yè)管理公司形象的測(cè)定。它主要包括公司員工隊(duì)伍變化情況和目前的一般狀況，以及他們的需要、愿望、基本要求和意見(jiàn)建議等。它包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)、個(gè)性、經(jīng)營(yíng)管理的思想以及與職工的關(guān)系、與前任領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系等。它主要包括公司創(chuàng)辦的背景狀況，公司在歷史上發(fā)生的重大事件及其在社會(huì)上和公眾中產(chǎn)生的反映，公司經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)、思想和特點(diǎn)，公司資產(chǎn)狀況及對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的品種、價(jià)格、質(zhì)量、特點(diǎn)等，與其他物業(yè)管理公司比較其競(jìng)爭(zhēng)力如何，潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象有哪些等。 全面了解物業(yè)管理公司的歷史和現(xiàn)狀，使公共關(guān)系管理人員在解答公眾提問(wèn)，制作宣傳材料及向新聞界提供有關(guān)本公司的背景資料等時(shí)，均可取得良好的效果。 二、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的步驟 (一 )認(rèn)識(shí)與調(diào)查 認(rèn)識(shí)與調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系實(shí)施的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，也是確定其目標(biāo)的基礎(chǔ)，而認(rèn)識(shí)與調(diào)查的本身也正是物業(yè)管理公司與公眾進(jìn)行溝 通的方式。美譽(yù)度是公眾對(duì)公司的管理與服務(wù)的認(rèn)可與贊賞程度，它表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽(yù)情況。知名度是物業(yè)管理公司各項(xiàng)活動(dòng)的前提。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理不僅要收集公眾對(duì)公司形象的有關(guān)信息，還要向公眾傳播公司的有關(guān)信息，主要是公司形象的傳播。 (2)信息的傳播。社會(huì)環(huán)境 因素的影響越來(lái)越重要，因此積極收集與物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)有關(guān)的信息是公司公共關(guān)系管理的重要內(nèi)容。要充分收集、聽(tīng)取公眾對(duì)本公司形象的評(píng)價(jià)，包括對(duì)組織機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)、對(duì)管理服務(wù)水平與質(zhì)量的評(píng)價(jià)和對(duì)公司人員素質(zhì)的評(píng)價(jià)，并把這些信息提供給決策層，以不斷地改進(jìn)自己的組織形象與人員素質(zhì)，使公司立于不敗之地。即本物業(yè)管理公司在各類公眾特別是在所服務(wù)的開(kāi)發(fā)商、業(yè)主和客戶的心目中的形象。 (1)信息的收集。 協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系主要包括：第一，無(wú)論是管理者與員工間還是各職能部門間，都要在充分地交流與分享信息的基礎(chǔ)上保持和諧；第二，要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問(wèn)題，促進(jìn)相互之間的了解，提高公司的向心力與凝聚力。一家物業(yè)管理公司如果能夠在公眾心目中樹(shù)立一種誠(chéng)實(shí)、公道的形象，公眾就愿意選擇該物業(yè)管理公司的服務(wù)。在處理客戶意見(jiàn)時(shí)，特別要重視的是全面而迅速地處理客戶抱怨。一般地說(shuō)，物業(yè)管理公司公關(guān)的職能就是要透過(guò)公司與外部關(guān)系的利益分歧和對(duì)立，看到雙方共同的利益，并且積極地發(fā)現(xiàn)雙方的共同 點(diǎn)，尋找雙方的共同語(yǔ)言，并讓雙方都明白攜手合作的益處，從而避免對(duì)立和爭(zhēng)斗。 (1)協(xié)調(diào)與外部公眾的關(guān)系。無(wú)論是外部關(guān)系還是內(nèi)部關(guān)系的矛盾沖突，都可能對(duì)公司造成不良的影響，甚至關(guān)系到公司的生存與發(fā)展。這些幫助公眾擺脫困境、解決困難的態(tài)度，最能體現(xiàn) “急公眾之所急，想公眾之所想 ”的思想。樹(shù)立幫助公眾擺 脫困境的意識(shí)，并付諸行動(dòng)，才是滿足公眾需要的最重要的內(nèi)容之一。實(shí)踐證明，只有站在設(shè)身處地地為公眾著想的立場(chǎng)上，才能夠設(shè)計(jì)出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關(guān)活動(dòng)。 ②設(shè)身處地為公眾著想。如果公司對(duì)公眾敞開(kāi)心扉，向公眾坦白說(shuō)明一切，真誠(chéng)地為公眾服務(wù)，那么