統(tǒng)計數(shù)據(jù)的收集(1)(參考版)
2025-05-17 22:34本頁面
【正文】 。 七 組織實施計劃及時間安排 工作內(nèi)容 時間安排 設(shè)計問卷 確定樣本量并攔截顧客 處理問卷 數(shù)據(jù)分析，形成報告 作業(yè) 1 設(shè)計一份顧客對商場滿意程度調(diào)查問卷 Word文檔方式。包括顧客對商場的總體形象、總體服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量、購物環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)臺、服務(wù)標(biāo)志、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度以及顧客對抱怨處理等各個方面的滿意情況。 三 調(diào)查單位： 每一位來購物的顧客。 了解不同顧客對常常服務(wù)質(zhì)量的不同要求。 請設(shè)計一份調(diào)查方案。 5）顧客對抱怨處理的滿意情況。 3）顧客對商場在服務(wù)、設(shè)施、商品質(zhì)量等方面的滿意情況。 12 盡量不要使用假設(shè)或猜測語句 ? “ 你愿意增加工資嗎？ ” ? “ 假如你有 10萬元，你將 ” 13 句子越短越好 ? “ 你認為你在目前的職業(yè)升遷的機會上有沒有可能？ ” （語義不清，句子太長?。? ?可改為： “ 你認為，你目前有沒有可能升遷？ ” 或“ 你認為你目前有沒有機會升遷？ ” ? “ 我們這個社區(qū)的事情只要有人來管就行，不必每個人都來出主意 ” ?“ 社區(qū)事務(wù)，有人管就行，不必大家都出主意 ” ?“ 社區(qū)事務(wù)，不必大家都來出主意 ” 例題 某家商場向了解顧客對商場各方面的滿意情況具體想了解一下內(nèi)容： 1）顧客的背景信息。（偶爾、經(jīng)常、無） ?外文書籍、雜志等（偶爾、經(jīng)常、無） 11 問題要尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣。 別人要都不同意呢？ 10 答案設(shè)計不合理 ? 答案要是對答案空間的完整劃分 ? 你平均每天抽幾支煙？ A、 12支； B、 24支； C、 46支； D、 6支以上 如果一個人平均每天抽 2支，是選 A還是選 B 如果一個人平均兩天抽 1支呢？ ? 混雜答案 ? 您常看哪一類報刊書籍？ ?文學(xué)藝術(shù)一般文藝雜志、文藝書籍等。 ? 我沒有什么文化 , 現(xiàn)在也掙很多錢 , 所以讀書不讀書無所謂。 (正確、錯誤、不知道） ? 多吃巧克力對孩子的身體有好處（正確、錯誤、不知道） ? 2）您同意下面的話嗎？請選一句 ? 讀書讀到初中就行了 , 讀多了沒用 , 花錢太多。 ? 1）請您判斷以下幾種說法是否正確 ? “ 打是疼 , 罵是愛 ” , 孩子不聽話時 , 打罵也是家庭教育不可缺少的方式。 ? 避免那些會對答卷人帶來社會或職業(yè)壓力的問題。例如 ? “ 你對張 考試時作弊，有什么想法？ ” ? 對于一些隱私問題，可以間接的問。 ? ① “ 在做 300公里以內(nèi)的短途旅行時，您喜歡乘飛機進行嗎？ ” ? ② “ 在做 300公里以內(nèi)的短途旅行時，你喜歡乘飛機呢，還是喜歡坐汽車或者其他方式？ 避免難于回答的問題 ? 對于一些難以啟齒的問題，例如考試作弊、企業(yè)偷稅漏稅、不孝敬父母等。 ? “ 你喜歡喝純凈水嗎？ ” （純凈水中缺乏人體所需的微量元素） ? 大部分人都認為華中科技大學(xué)是武漢最好的高校，您是不是也這樣認為？ 7 備選答案不全。 ?雖然偏低 , 但為了國家經(jīng)濟建設(shè) , 可以暫時不增加。 ? “ 你同不同意孔子和老子的政治理論 ” ? “ 本廠對于員工的前途與發(fā)展，盡力安排與照顧 ” ? “ 你贊同對學(xué)生進行競爭性較低的測驗和實施教師的等級制度嗎 ?” 避免誘導(dǎo)性提問 ? 您認為 , 全國職工的平均工資水平是否應(yīng)當(dāng)提高呢？選一種 ?工資偏低 , 應(yīng)當(dāng)大幅度增加。 ? 例如：對于一般人員，用一些專業(yè)術(shù)語（社會支持，階層流動， H2O）。 ?職業(yè)社會聲譽好。 ?符合志趣 , 有事業(yè)可干 , 工作有前程。例如： ? “ 你什么時候感覺到生活的意義？ ” 什么是生活的意義？ ? “ 你是否認為政府的福利政策合理？ ” 哪類政府？哪種福利政策？合理的標(biāo)準(zhǔn)是什么 ? 文字要力求清楚明白，不能含糊。 例如： “ 你哪一年開始工作？后來在什么時候，換了什么工作（列舉）？ ” 內(nèi)容順序 ： 1）一般性問題放在問卷前面，特殊的問題放在后面； 2）容易回答的放在前面，不容易回答的放在后面； 3）比較熟悉的放在前面；生疏的放在后面。 ? 問卷的順序： 例子： P2225 ： 電子支付用戶滿意度調(diào)查問卷 時間順序。 問卷調(diào)查不是要 正確的 答案； 而是要 真實的 答案 ? 題量的控制： 力爭問題無遺漏但不貪多，一般情況：甄別部分1～ 3題，主題部分 10～ 15題，背景部分 3～ 5題，答卷時間一般控制在 10～ 20分鐘內(nèi)。 滿足 6w準(zhǔn)則 Who（誰）， When（何時） , Where（何處） , What（什么） , Why（為什么） , How（如何）。 否則 ， 應(yīng)從問卷中剔除
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