【正文】 — 30 — 表四： 過(guò)程自我評(píng)價(jià)表 序號(hào) 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 主要綜合管理過(guò)程 主要業(yè)務(wù)過(guò)程 主要支持過(guò)程 評(píng)分統(tǒng)計(jì) 公司治理和決策管理 戰(zhàn)略管理 綜合計(jì)劃管理 目標(biāo)管理 績(jī)效考核 創(chuàng)新管理 工作方案管理 產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā) 原料采購(gòu) 輔料采購(gòu) 生產(chǎn)過(guò)程控制 工藝管理 生產(chǎn)計(jì)劃與調(diào)度 倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸 市場(chǎng)營(yíng)銷 人力資源 設(shè)備基礎(chǔ)設(shè)施 測(cè)。 過(guò)程評(píng)價(jià)得分是所有過(guò)程的平均得分。計(jì)算時(shí)分子為各評(píng)價(jià)項(xiàng)目得分之和，分母為評(píng)價(jià)的項(xiàng)目個(gè)數(shù)，計(jì)算結(jié)果保留小數(shù) 2 位。對(duì)于 7 分及以下的評(píng)分，評(píng)審組應(yīng)說(shuō)明評(píng)分的理由，并提出改進(jìn)的建議。打分采用以 1－ 10 分評(píng)分法評(píng)分， 6 分為基本合格， 7 分為良好， 8－ 9 分為優(yōu)秀， 10 分為卓越。 過(guò)程自我評(píng)價(jià)主要關(guān)注點(diǎn)：（ 1）各項(xiàng)過(guò)程是否被充分識(shí)別并進(jìn)行合理規(guī)定；（ 2）八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在過(guò)程控制中的實(shí)際運(yùn)用；（ 3）過(guò)程的控制指標(biāo)（或績(jī)效指標(biāo)）是否被識(shí)別和規(guī)定；（ 4）職責(zé)分配是否明確、合理；（ 5）過(guò)程的執(zhí)行力和執(zhí)行效率；（ 6）過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)；（ 7）對(duì)過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別，過(guò)程的防差錯(cuò)能力等。 過(guò)程自我評(píng)價(jià)應(yīng)結(jié)合全面綜合性內(nèi)審或滾動(dòng)式內(nèi)審進(jìn)行。 企業(yè)對(duì)標(biāo)管理取得實(shí)效，對(duì)標(biāo)指標(biāo)逐年改進(jìn)。 體系績(jī)效評(píng)價(jià)（ 15分） 質(zhì)量目標(biāo)完成情況（ 4分） 質(zhì)量目標(biāo)總體完成率 95%以上 每年對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，不斷豐富完善質(zhì)量目標(biāo)，逐年提升質(zhì)量目標(biāo)水平。 以崗位 職責(zé) 和目標(biāo)分解為基礎(chǔ)，建立崗位績(jī)效考核的管理制度和流程。 信息化支撐。商業(yè)企業(yè)各職能部門(mén)之間、職能部門(mén)與縣營(yíng)銷部之間運(yùn)行協(xié)調(diào)順暢。 建立了標(biāo)準(zhǔn)化管理程序，明確了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的職責(zé)、流程和要求 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)水平逐年提高（表現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)要求更嚴(yán)、更優(yōu)，控制精度更高、波動(dòng)幅度更?。? 積極參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂。 明確 規(guī)定崗位的職責(zé)與權(quán)限、工作的內(nèi)容、工作的要求、技能或資格的要求、檢查與考核方法等。 — 28 — 清晰的崗位職 責(zé) (6分 ) 明確 領(lǐng)導(dǎo)層職責(zé)、部門(mén)職責(zé)和崗位職責(zé) 以及專業(yè)委員會(huì)的職責(zé) 。 體系建設(shè) 與行業(yè)重點(diǎn)工作（工商協(xié)同營(yíng)銷、重點(diǎn)骨干品牌培育 、四大中心建設(shè)、對(duì)標(biāo)管理等）相結(jié)合，并逐步形成相應(yīng)的規(guī)章制度并納入體系。 基礎(chǔ)管理改進(jìn)評(píng)價(jià)(30分 ) 有效的規(guī)章制度 (6分 ) 全面性： 規(guī)章制度應(yīng)覆蓋企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，避免制度缺位的情況。 主要業(yè)務(wù)過(guò)程 (5分 ) 過(guò)程自我評(píng)價(jià)得分 （ 5分） 目 標(biāo)： 主要業(yè)務(wù)過(guò)程 的各過(guò)程自我評(píng)價(jià)平均得分 7 分以上，并逐年提高。 培訓(xùn) (2分 ) 定期組織體系知識(shí)的全員培訓(xùn)，培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到 100%； 各級(jí)管理人員應(yīng)熟悉有關(guān)法律法規(guī)、方針政策，掌握管轄范圍內(nèi)的各類標(biāo)準(zhǔn)， 并 能貫徹運(yùn)用； 各類人員能夠熟練運(yùn)用與本職工作有關(guān)的各類制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)。 內(nèi)審員管理 (2 分 ) 建立內(nèi)審員評(píng)價(jià)、考核、獎(jiǎng)勵(lì)的制度 。 公司是否設(shè)置了合理化建議的渠道，使員工能夠較為方便的對(duì)制度、流程提出改進(jìn)建議，并獲得必要的資源實(shí)施改進(jìn)。 公司或 部門(mén)是否運(yùn)用信息技術(shù)創(chuàng)新工作方式，固化主要業(yè)務(wù)流程和管理流程，提高流程運(yùn)作效率 。 公司或部門(mén) 是否有針對(duì)性的導(dǎo)入先進(jìn)管理方法，并消化吸收再創(chuàng)新，形成企業(yè)自己的管理標(biāo)準(zhǔn)，納入到體系中。 各部門(mén)每年至少應(yīng)組織部門(mén)員工評(píng)審本部門(mén)現(xiàn)行使用的管理標(biāo)準(zhǔn)、管理流程、工作標(biāo)準(zhǔn) 1次。 問(wèn)題的整改與驗(yàn)證，以及針對(duì)問(wèn)題制定的糾正預(yù)防措施的有效性。 內(nèi)部審核 與實(shí)際工作、專項(xiàng) 檢查的結(jié)合： 是否進(jìn)行滾動(dòng)專項(xiàng)審核，內(nèi)審是否與綜合檢查考核、督察考評(píng)相結(jié)合。 在外部環(huán)境發(fā)生重大變化、可能影響體系運(yùn)行時(shí)， 是否 及時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審。 管理評(píng)審發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題是否落實(shí)到責(zé)任部門(mén)并及時(shí)整改；是否運(yùn)用制度化、流程化的方法解決實(shí)際問(wèn)題。 根據(jù)實(shí)際需要采用合理有效的文件形式。 三級(jí)文件應(yīng)覆蓋各項(xiàng)具體工作和崗位，通過(guò)文件的精細(xì)化提高管理的精細(xì)化。 程序文件和部門(mén)的主要管理職責(zé)應(yīng)有相應(yīng)的三級(jí)文件細(xì)化和支持。 對(duì)主要的程序 文件 應(yīng) 建立監(jiān)控和考核方法， 并落實(shí)到有關(guān)部門(mén) 。 將質(zhì)量目標(biāo)完成情況 與 績(jī)效考核 相結(jié)合 。 質(zhì)量 手冊(cè)的各項(xiàng) 內(nèi)容應(yīng)在程序文件中得到充分、有效的支持和展開(kāi)。 （ 3）綜合評(píng)價(jià)的報(bào)告應(yīng)作為管理評(píng)審的重要輸入內(nèi)容之一。由體系辦進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)策劃，并組織 10 人以上 的 評(píng)委進(jìn)行測(cè)評(píng)。 （一）體系建設(shè)綜合評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)內(nèi)容 體系建設(shè)綜合評(píng)價(jià)是對(duì)體系的整體運(yùn)行狀況對(duì)照有關(guān)要求進(jìn)行評(píng)價(jià)，查找不足、發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)，具體內(nèi)容詳見(jiàn)《體系建設(shè)綜合評(píng)價(jià)表》 （表三） 。由審核小組運(yùn)用過(guò)程方法對(duì)各項(xiàng)過(guò)程的有效性進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，識(shí)別差異、揭示弱項(xiàng)，并對(duì)體系運(yùn)行進(jìn)行縱向和橫向的比較，不斷發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行存在的問(wèn)題并尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，促進(jìn)企業(yè)提升基礎(chǔ)管理水平。 （五）實(shí)施管理評(píng)審應(yīng)注意的問(wèn)題 管理評(píng)審應(yīng)由最高管理者親自主 持，不能委托管理者代表或其他企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)代為主持； 要注重管理評(píng)審的實(shí)效，充分發(fā)揮管理評(píng)審在推動(dòng)企業(yè)實(shí)際工作、評(píng)價(jià)體系充分性與有效性、發(fā)現(xiàn)體系改進(jìn)機(jī)會(huì)并做出體系改進(jìn)決策方面的應(yīng)有作用，避免管理評(píng)審流于形式，走過(guò)場(chǎng)； — 25 — 管理評(píng)審應(yīng)與企業(yè)辦公會(huì)、專題會(huì)議等會(huì)議形式有機(jī)結(jié)合起來(lái) ， 可就體系的某些方面（如內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題、目標(biāo)完成情況、 組織機(jī)構(gòu)或主要 業(yè)務(wù)流程重大改變等）組織輸入材料、形成評(píng)審報(bào)告，提高 管理評(píng)審 的時(shí)效性。 （三）管理評(píng)審的考察重點(diǎn) 對(duì)質(zhì)量方針和目標(biāo)的 符合性、 適宜性 和充分性 是否進(jìn)行了評(píng)價(jià)，并做出適當(dāng)調(diào)整和改進(jìn)； “ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ” 的有關(guān)要求和過(guò)程是否納入管理評(píng)審，并實(shí)施改進(jìn) ； 是否關(guān)注了近期外部環(huán)境的變化對(duì)體系運(yùn)行的影響； 是否解決了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的實(shí)際問(wèn)題，并對(duì)體系 文件 進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整和改進(jìn)。 — 24 — 不定期管理評(píng)審： 最高管理者應(yīng)關(guān)注外部政策與市場(chǎng)環(huán)境的變化， 在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)面臨重大挑戰(zhàn) 、 外部環(huán)境發(fā)生重大改變 、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式發(fā)生重大變化時(shí) ，或是企業(yè) 需 對(duì)體系 進(jìn)行重大 改進(jìn)時(shí)，應(yīng) 及時(shí)組織 召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)議。 （一）管理評(píng)審的形式 年度管理評(píng)審：最高管理者 應(yīng) 主持年度管理評(píng)審 會(huì)議，組織企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、各單位（部門(mén)）主要負(fù)責(zé)人對(duì)管理評(píng)審各項(xiàng) 輸入材料 進(jìn)行評(píng)審 。 三、管理評(píng)審 管理評(píng)審是 最高管理者的重要職責(zé)之一，是最高管理者 評(píng)價(jià)整個(gè)管理體系運(yùn)行有效性、發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)、提出改進(jìn)措施的重要途徑和手段。 推進(jìn)內(nèi)審與行業(yè)現(xiàn)有的監(jiān)督檢查工作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。企業(yè)內(nèi)部要建立內(nèi)審員評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)機(jī)制， 實(shí)行動(dòng)態(tài)管理 ,并 推薦優(yōu)秀內(nèi)審員成為省級(jí)和行業(yè)審核員。 工業(yè)公司、 省級(jí)局（公司）、各企業(yè)要分別建立省級(jí)和企業(yè)的 審核員隊(duì)伍，保持內(nèi)審員隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定性。 （二）有關(guān)要求 注重審核結(jié)果的正確運(yùn)用 ， 鼓勵(lì)內(nèi)審員敢于發(fā)現(xiàn)和暴露問(wèn)題 ,通過(guò)內(nèi)審發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行中存在的問(wèn)題和不足并持續(xù)改進(jìn)，從而提高體系運(yùn)行水平和企業(yè)基礎(chǔ)管理水平。 工業(yè)公司要組織不同卷煙廠間、不同部門(mén)間交叉檢查，商業(yè)企業(yè)要組織不同縣局（營(yíng)銷部）間 、縣局（營(yíng)銷部）與公司部門(mén)間的交叉檢查，通過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、增加交流、共同進(jìn)步。審核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題可在公司月度（季度）例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，并于下月度（季度）例會(huì)檢查整改情況。 （ 3）綜合性全面內(nèi)審的實(shí)施：編制審核計(jì)劃，按照審核重點(diǎn)準(zhǔn)備檢查表，按計(jì)劃和檢查表實(shí)施審核，記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議項(xiàng)和不 合格 項(xiàng)，出具審核報(bào)告，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出糾正、預(yù)防措施，并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 （一）內(nèi)審的主要形式 綜合性全面內(nèi)審 （ 1）內(nèi)審重點(diǎn)：應(yīng)從傳統(tǒng)的不合格審核向咨詢式、增值式審核轉(zhuǎn)變，以發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)為主，要關(guān)注流程運(yùn)作的效率和效果 、關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)的控制水平 ，并與 行業(yè) 先進(jìn)水平對(duì)比，從目標(biāo)管理、流程優(yōu)化、資源整合、完善制度、提高效率 、提高標(biāo)準(zhǔn)水平 等方面 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ,并 提出改進(jìn)建議。管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的組織和領(lǐng)導(dǎo)，審核資源的配備，內(nèi)審計(jì)劃的審批，審核報(bào)告的批準(zhǔn)等。運(yùn)行期間必須組織兩次以上的內(nèi)部審核和一次最高管理者親自主持的管理評(píng)審，并完成相關(guān)整改措施。 上級(jí)主管部門(mén)或單位應(yīng)針對(duì)下屬部門(mén)或單位開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，重點(diǎn)是結(jié)合行業(yè)政策、規(guī)章、制度、標(biāo)準(zhǔn)等 的 實(shí)施，確保上級(jí)的有關(guān)要求得到了充分溝通和正確理解，并能按照ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)建立的程序和規(guī)范予以貫徹執(zhí)行， 為未來(lái)的體系運(yùn)行監(jiān)督指導(dǎo)和審核工作提 — 22 — 供客觀依據(jù)。 專項(xiàng) 培訓(xùn) 在體系辦的指導(dǎo)和幫助下，各部門(mén)組織本部門(mén)員工就如何按體系文件要求開(kāi)展工作進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括崗位職責(zé)、工作流程的內(nèi)容與要求，記錄的填寫(xiě)和管理方法等，培訓(xùn)方式可采取小規(guī)模集中授課和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操指導(dǎo)相結(jié)合的方式。 內(nèi)審員培訓(xùn) 體系辦組織全體內(nèi)審員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括審核程序和技巧、審核表的編制、審核記錄的填寫(xiě)要求、糾正和預(yù)防措施的制定、審核報(bào)告的撰寫(xiě)等，培訓(xùn)方式主要采取集中授課和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操指導(dǎo)相結(jié)合的方式進(jìn)行。 — 21 — 第三章 體系的運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn) 一、體系運(yùn)行的宣貫培訓(xùn) （一）培訓(xùn)目的 通過(guò)培訓(xùn)使 新建立的 文件化管理體系的總體框架、基本原理、主要內(nèi)容及相關(guān)管理要求在各個(gè)層次得到較為充分的溝通、理解和認(rèn)同，確保體系運(yùn)行所需的資源得到充分的配置和保證，人員的素質(zhì)和技能能夠滿足相關(guān)崗位的工作要求及持續(xù)改進(jìn)的需要，在全 企 業(yè)范圍內(nèi)營(yíng)造濃厚的質(zhì)量文化氛圍。 各部門(mén)每年應(yīng)組織部門(mén)員工評(píng)審本部門(mén)現(xiàn)行使用的管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理流程等，評(píng)審重點(diǎn)包括工作職責(zé)、工作質(zhì)量和效率、崗位目標(biāo)、內(nèi)部顧客的要求和滿意度等方面，通過(guò)文件評(píng)審發(fā)現(xiàn)不足和改進(jìn)機(jī)會(huì)，進(jìn)一步持續(xù)改進(jìn)部門(mén)和崗位工作。 — 20 — （二）體系運(yùn)行后的文件評(píng)審 體系辦每年應(yīng) 對(duì) 文件評(píng)審 工作進(jìn)行 策劃，通過(guò)組織文件評(píng)審會(huì)議、內(nèi)部審核、自我評(píng)價(jià)等形式，確保每項(xiàng)體系文件每年至少評(píng)審 1 次。通過(guò)評(píng)審，使部門(mén)員工明確崗位職責(zé)、目標(biāo)分解到崗位的情況和工作流程。通過(guò)評(píng)審，在流程接口、各部門(mén)在流程中的職責(zé)、流程控制指標(biāo)、流程輸入輸出等關(guān)鍵點(diǎn)上達(dá)成 一致，以便流程的有效執(zhí)行。主要評(píng)審方針目標(biāo)的設(shè)置、目標(biāo)分解到部門(mén)的情況、部門(mén)職責(zé)劃分和主要的程序文件內(nèi)容。文件評(píng)審可根據(jù)文件的性質(zhì)分類分別進(jìn)行，評(píng)審前應(yīng)由文件編寫(xiě)部門(mén)將文件初稿發(fā)到各有關(guān)部門(mén)征求意見(jiàn)，再通過(guò)評(píng)審會(huì)統(tǒng)一修改意見(jiàn)。 七 、文件評(píng)審 （一）體系運(yùn)行前的文件評(píng)審 在體系文件發(fā)布前，有效的文件評(píng)審是審核文件編寫(xiě)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)文件編寫(xiě)問(wèn)題并改進(jìn)，確保文件運(yùn)行符合企業(yè)實(shí)際的重要環(huán)節(jié)。 提高要求：要制定對(duì)部門(mén)進(jìn)行績(jī)效考核的主要指標(biāo)和考核方法，建立部門(mén)主要工作的改進(jìn)機(jī)制、改進(jìn)內(nèi)容和改進(jìn)步驟。 非正式組織機(jī)構(gòu)：針對(duì)專項(xiàng)工作（如行業(yè)重點(diǎn)工作）或解決存在問(wèn)題，應(yīng)建立跨職能部 門(mén)的項(xiàng)目組。 黨組織機(jī)構(gòu)，包括黨組、機(jī)關(guān)黨委（黨總支）、基層黨組織等。 （五）編寫(xiě)工作標(biāo)準(zhǔn) 明確組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)分工 ，編寫(xiě)部門(mén)工作標(biāo)準(zhǔn)（部門(mén)職責(zé)） （ 1）根 據(jù)法律法規(guī)和行業(yè)總體要求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，按照扁平、高效、順暢的原則確定或調(diào)整優(yōu)化企業(yè)組織機(jī)構(gòu)，并確保部門(mén)及崗位職責(zé)分工明確、不重不漏、接口順暢。 提高要求：企業(yè)應(yīng)不斷提高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)水平，制定高于或嚴(yán)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) ，使工藝控制精度更高、波動(dòng)幅度更小 。 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成要素 應(yīng)根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的類別和內(nèi)容要求確定其構(gòu)成要素。 （ 5） 考核要求：流程控制指標(biāo)和考核方法； — 18 — （ 6） 相關(guān)文件：程 序文件引用的內(nèi)外部文件清單； （ 7） 相關(guān)記錄：程序產(chǎn)生的工作記錄清單。 （ 4） 明確關(guān)鍵控制點(diǎn)：查找、明確對(duì)程序?qū)嵤┚哂嘘P(guān)鍵影響和容易出差錯(cuò)的環(huán)節(jié)，采取措施進(jìn)行監(jiān)控； （ 5） 建立監(jiān)控和考核方法：根據(jù)關(guān)鍵控制點(diǎn)，設(shè)置合理的考核控制指標(biāo)和考核方法。 （ 2） 確定程序主要內(nèi)容和流程：分析達(dá)成目標(biāo)所需開(kāi)展的工作內(nèi)容，確定每一項(xiàng)工作的具體流 程步驟。同時(shí)，通過(guò)內(nèi)部審核等手段確保規(guī)