前廳部主要任務(wù)(職能)(參考版)
2025-05-16 08:42本頁面
【正文】 員工素質(zhì)要求 ① 優(yōu)良端正的品行，誠實、正直、作風(fēng)正派； ② 良好的儀表儀容； ③ 機智靈活，有較強的應(yīng)變能力； ④ 較強的處理人際關(guān)系的能力； ⑤ 較高的語言表達能力，包括外語使用能力； ⑥ 精明強干、善于推銷； ⑦ 有較廣的知識面，懂心理學(xué)、管理學(xué)、社會學(xué)、民俗學(xué)、旅游學(xué)銷售學(xué)等知識。無論是從競爭的需要還是從現(xiàn)實的硬件條件來看，建立客史檔案都是十分必要而又力所能及的。具體到操作上來說，客史檔案的有關(guān)資料主要來自于客人的訂房單、住宿登記表、賬單、投訴及處理結(jié)果記錄、賓客意見簿及其他平時觀察和收集到的有關(guān)資料。這樣一來就克服了個人記憶力的有限性，而完全準(zhǔn)確地保留了客情資料，對于那些力圖搞好市場營銷，使服務(wù)工作更有成效的人來說，客史檔案是一個珍貴的工具。在實踐中，我們往往還會發(fā)現(xiàn)，由于酒店迎來送往的客人數(shù)以萬計，而他們的要求和特點又五花八門，令接待員感到千頭萬緒，能按程序和規(guī)范要求做好接待工作就已經(jīng)不錯了，至于還要充分照顧到顧客的個性化要求，則是心有余而力不足了。 案例導(dǎo)入： 胡蘿卜汁的故事和麻椒油醬 客戶資料檔案卡 小結(jié)： 總的來說，我們對經(jīng)常來酒店消費的顧客，尤其是那些數(shù)量和消費額都很大的顧客，或是對酒店聲譽影響很大的顧客，可以視為重點或目標(biāo)客源。這些資料使飯店向賓客提供周到的、具有針對性的、個性化服務(wù)的依據(jù)，也是飯店對客源的了解，增強市場滲透力，以提高飯店客房銷售能力的信息來源。 三、前廳部主要任務(wù)（職能） 建立客史檔案職能 前廳部有關(guān)客人檔案的建立主要分以下三部分 （ 1）客人檔案 （ 2）預(yù)訂檔案 （ 3）團隊檔案 建立客人檔案是主要任務(wù)，國際上著名的沃爾多夫飯店坐落在紐約市，這座飯店擁有 24萬人的客史檔案，另外，著名的香格里拉飯店也不僅有
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