前廳部主要任務(wù)(職能)-wenkub
2023-05-23 08:42:09 本頁(yè)面
【正文】 飯店服務(wù)質(zhì)量好壞取決于賓客的滿意程度，而賓客的滿意程度是對(duì)飯店每一次具體服務(wù)所形成的一系列感受和印象的總和，在對(duì)客服務(wù)的全過程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，都會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量，影響到飯店的整體聲譽(yù)。主要表現(xiàn)在：（ 1）將通過銷售客房商品活動(dòng)所掌握的客源市場(chǎng)、客房預(yù)定及到客情況及時(shí)通報(bào)其他有關(guān)部門，使各有關(guān)部門有計(jì)劃地安排好各自的工作，互相配合，保證各部門的業(yè)務(wù)均衡銜接。前廳部不僅要有意識(shí)地 收集 這類信息，而且要對(duì)其進(jìn)行 加工 處理，并將其 傳遞 到客房、餐飲等飯店經(jīng)營(yíng)部門和管理機(jī)構(gòu)，以便采取相應(yīng)的決策，搞好對(duì)客服務(wù)。這直接體現(xiàn)了飯店是否給客人提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、前廳部主要任務(wù)（職能） 銷售客房職能 國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司發(fā)布 《 2021年第三季度全國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào) 》 ，公報(bào)指出，全國(guó) 11132家星級(jí)飯店三季度的營(yíng)業(yè)收入總比例為：一星級(jí) %，二星級(jí) %,三星級(jí)%，四星級(jí) %，五星級(jí) %。從而決定了飯店是否取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。同時(shí)，前廳部還應(yīng)為賓客提供飯店內(nèi)外有關(guān)活動(dòng)的信息（如有關(guān)日程安排、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)時(shí)間等）和飯店所在地、所在國(guó)的信息等。（ 2）將客人的需求及接待要求等信息傳遞給有關(guān)部門，病檢查、監(jiān)督落實(shí)情況。例如，當(dāng)住客向前廳部投訴客房?jī)?nèi)沒有熱水供應(yīng)時(shí)，前廳員工必須立刻與工程部聯(lián)系檢修事宜。 案例導(dǎo)入：泰國(guó)游客 小結(jié)： 因?yàn)樘﹪?guó)人忌吃牛肉，前廳接待沒有將客人的信息傳遞給餐廳沒有調(diào)度好，結(jié)果就引起了不必要的是非，影響到服務(wù)質(zhì)量，影響到飯店的整體聲譽(yù)，影響飯店的效益。因此，為銷售客房而提供迅速、準(zhǔn)確的可靠狀況是前廳部的又一項(xiàng)重要任務(wù)。無(wú)心之過，懇請(qǐng)客人原諒。同時(shí)，為離店賓客辦理結(jié)賬、收款或轉(zhuǎn)賬服務(wù)事宜。這些資料使飯店向賓客提供周到的、具有針對(duì)性的、個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)，也是飯店對(duì)客源的了解，增強(qiáng)市場(chǎng)滲透力，以提高飯店客房銷售能力的信息來源。在實(shí)踐
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