【正文】 下單后迅速取回客人所點的酒水，不同的飲料和酒水配以不同的酒具，冷藏和加熱的 酒均應用餐巾包裹，當斟酒時應先斟客人，后斟主人，當服務(wù)葡萄酒時，應先讓主人試酒認可后，再服務(wù)其他賓客。 下單：根據(jù)客人要求和菜式的特點，分類下單，掌握菜的先后、起停。 酒店設(shè)計、工程方針及 SOP 標準指導 第 38頁 共 451頁 上醋：用底碟墊好醋壺、醬油壺，放味碟在托盤上，詢問客人需醬油或醋，斟醋、醬油二分滿，輕輕放回原位。 落巾：將餐巾解開，取餐巾一角墊在九寸碟下面，并將垂下部分放鋪在客人膝上，輕輕地放在客人雙膝上，如客人暫時離開，重疊餐巾為三角形，平放在餐位右邊，同時將筷套落下。 (4)向迎賓員了解客人姓氏，稍后記在點菜單上。 (2)站立時要注意姿勢，兩手自然出垂下向前，肩平、挺胸而立，不彎腰，不倚墻或工作臺。”語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺，迅速把客人的姓氏告知上前問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班。 . 班前例會：餐廳經(jīng)理對管理當局的指令進行傳達，對上一餐出現(xiàn)的問題進行講評，布置當天工作，報告后臺食品供應情況檢查員工儀容儀表。 2. 引用文件 《餐飲服務(wù)提供控制程序》 QB015/2021 3. 操作規(guī)程 餐前準備 . 1 準備開餐時所需要的餐具、毛巾、茶水、汁醬、點菜單等，搞好清潔衛(wèi)生。Ｅ ) 6 技術(shù)指南 酒店設(shè)計、工程方針及 SOP 標準指導 第 37頁 共 451頁 7 標準管理服務(wù)程序 (Standard Operations Procedure) 1. 目的 規(guī)范中餐廳面服務(wù)質(zhì)量標準，滿足顧客需要。 為確保餐廳衛(wèi)生，餐廳應制定健全的衛(wèi)生制度，并要求服務(wù)人員切實執(zhí)行。 工作臺清潔整齊，如有異物及時清理。冷菜應使用冷盆，熱菜應加蓋保溫。 服務(wù)衛(wèi)生 遵守衛(wèi)生操作規(guī)范及其他各項為甚衛(wèi)生制度。 員工個人衛(wèi)生 每年進行一次體檢，持健康證上崗，如發(fā)現(xiàn)由傳染病的員工應讓其立即停止工作。 餐廳附近的公共衛(wèi)生間無灰塵、無污跡，空氣清新，無異味。 菜單、酒水單潔凈無涂改、無皺折、無污跡。 空調(diào)回風口及通風口設(shè)備無灰塵、無污跡。 酒店設(shè)計、工程方針及 SOP 標準指導 第 34頁 共 451頁 餐廳內(nèi)花木無灰塵、無蟲害、無 異味，餐廳內(nèi)的藝術(shù)品無灰塵、無污跡。 餐廳地面無污跡、無異味、干凈光亮無雜物。 餐廳門窗玻璃明亮、無灰塵，窗簾無污跡。 餐飲部各營業(yè)區(qū)域。 《餐廳衛(wèi)生標準》 SCFamp。 肯定賓客無東西遺忘，同時再 檢查是否有東西掉在桌子底下或餐布下面。 當賓客離開時，所有服務(wù)員必須堅持做好下列工作。 （ 3）房卡結(jié)帳 —— 請賓客簽名再帳單上填上姓名與房號。 —— 服務(wù)員請客人在簽購單上簽名，再將簽購單交于收銀員確認是否可用。 —— 當客人付錢后，說：“謝謝先生 /小姐” （ 2）信用卡 —— 請客人出示信用卡及身份證或護照。 （ 5）客人付帳時，應稍退后，并注意客人的動態(tài)，等客人付款后，才可收回帳單。 （ 3）打開帳單夾，放在桌上 ，并說：“先生 /小姐，這是您的帳單。 呈遞帳單 酒店設(shè)計、工程方針及 SOP 標準指導 第 33頁 共 451頁 （ 1）把用餐數(shù)加起來，并在帳單左角上清楚地記錄下來。 隨時應把服務(wù)臺上的臟物打掃干凈，如果發(fā)現(xiàn)臺布不不清潔，可再放上一塊干凈的餐布，不能存放過多不潔的用具于服務(wù)臺，應盡快送到管事部。 任何時間都應保持餐桌的清潔，打掃干凈桌上的糖紙、吸管及沒有用的餐具或其他物件。 感謝賓客提出的意見，不論它是贊美或批評。 賓客的意見和要求。 建議賓客進食甜食和咖啡。 不要超載搬運，有必要可多走幾次。 收拾盤碟時應小心輕放、整齊分類、放在托盤上。 用主食前，要在賓客右邊收拾主食盤碟，不包括黃油刀和面包碟。 在收拾桌上的盤碟前，必須問清楚客人是否已用完餐了。 保證食物和飲料及時準確地送到賓 客餐桌，不應讓客人等太久。 不能隔座傳送食品及其他用具予客人。 案菜肴的上菜標準上菜，并先服務(wù)女士，沙律、面包等應從左邊上，湯等從右邊上。 從廚房里盡快地拿去已準備好的食品提供給客人。 所有的面包、黃油及餐前小食應在等第一道菜上桌前先送客人。 檢查餐具是否清潔及不能有水漬等。 有關(guān)服務(wù)員應了解發(fā)貨地點（廚房 /酒吧），是否充分地了解點菜單上具有關(guān)的要求（如：數(shù)量和項目菜式的要求）。原本：交收銀 臺上準備客人帳單。 服務(wù)員應當看清楚點菜單上的指示，以免誤解而發(fā)生錯誤。舉例：湯、咖啡 /桔子水、啤酒、三明治、茶 /白酒。 （ 4）在點菜上應記錄以下資料：賓客人數(shù)、桌子的號碼、日期和時間。 （ 2）可以使用標準的縮寫符號（根據(jù)菜單和雞尾酒單去定），如： 。 點菜單和檢查方法 （ 1）點菜單應寫的很清楚，字跡清楚能避免錯誤或消費時間。 將客人的樹木，如食品的數(shù)量，清楚核算是否重復。 關(guān)于集體點菜，不要直接寫在訂菜單上，要根據(jù)作為的安排寫在一本備用筆記本上，經(jīng)整理后，寫在訂菜單上。 記上客人所點菜肴，當客人點完后，重復一遍給客人。 如果客人不能點菜時，服務(wù)員應介紹菜肴的特點，和每天廚師得特別推薦。 接受賓客點菜及核對 先準備好點菜用得廚單。 打開菜單后，先遞給女士。 詢問客人需要什么餐前酒及飲料，同時為賓客上冰水。 帶領(lǐng)賓客入座 迎賓員的態(tài)度和用手示意，必須謹慎，有禮貌地舉手示意餐桌的方向，伴同賓客至餐桌，并說“請這邊走”（注意：不要走得太快，以免賓客跟不上） 如賓客只有二位，陪伴入相應餐桌（如可能，按照賓客的要求編排）。 3)如果餐廳客滿 ：建議客人稍等一下，如果時間很長，就建議客人在本酒店的其他餐廳用餐。 (3)詢問賓客是否已預訂 1)如果已預訂：詢問賓客團體的確切人數(shù)和姓名，然后再核對預訂日記（將賓客姓名寫在座位卡上，并交給該區(qū)域負責人，讓賓客可按名字入坐）。 (2)用微笑迎接賓客，并歡迎賓客的到來。 班前例會 對管理當局的指令進行傳達，對上一餐出現(xiàn)的問題進行講評，布置當天工作，報告后臺食品的供應情況，檢查員工儀容儀表。 《餐飲服務(wù)提供控制程序》 QB015— 2021 餐前準備 準備開餐時所需的餐具、毛巾、汁醬、點菜單等，搞好衛(wèi)生。E) 6 技術(shù)指南 酒店設(shè)計、工程方針及 SOP 標準指導 第 30頁 共 451頁 7 標準管理服務(wù)程序 (Standard Operations Procedure) 規(guī)范西餐廳服務(wù)質(zhì)量標準，滿足顧客要求。在客人（主人）游動祝酒時，服務(wù)員持瓶尾隨主要祝酒人，注意隨時添加酒液，持瓶時以持一瓶為宜，在手指縫夾持數(shù)瓶的作法，不適于高雅和嚴肅的場合。當客人面撤收空杯是不禮貌的行為，會被誤認為下“逐客令”。凡需要增添新的飲品，服務(wù)員應主動更換用過的杯具，連用另一杯具顯然是不合適 的，散賣酒，每當客人添加時，一定要換用另一杯具，切不可斟入原杯具中，它體現(xiàn)了職業(yè)道德。 添酒 正式飲宴上，服務(wù)員要不斷的向客人杯中添加酒液，直至客人示意不要為止。 飲儀 我國飲宴席間、國際上比較流行的服飾順序是：先為女賓斟酒，后為女主人斟酒，先為女士，后為先生；先為長者后為幼者，婦女處于絕對的領(lǐng)先地位。 （ 3）其他注意事項 無論怎么斟法，都要掌握分寸，動作切不可粗魯，斟酒時不要說話，以免口水飛濺，不講服酒店設(shè)計、工程方針及 SOP 標準指導 第 27頁 共 451頁 務(wù)衛(wèi)生，另外，不得將腳踩在椅架上或?qū)⑹执钤谝伪澈涂腿吮成?，以免有損于禮貌、雅觀、衛(wèi)生。桌斟時，還要掌握好滿斟的程度，有些酒要少斟，有些酒則要多斟，過多過少都是不好的，如：白葡萄酒要斟杯子 2/3，紅酒和香檳酒則需斟杯子1/2，斟畢將持瓶手向右旋轉(zhuǎn) 90 度，同時離開杯具上方，使最后一滴酒掛在瓶上而不落在桌上或客人身上，然后，左后用餐巾擦拭一下瓶頸和瓶口，再給下一位客人斟酒，服務(wù)員每斟一杯，都需要更換一下位置，站到下一位客人 的右側(cè)，左右開弓，探身對面，手臂橫越客人視線等都是忌諱的不禮貌的做法。 斟酒 在非正式場合中，斟酒可由客人或朋友自己去做，在正式場合斟酒則是服務(wù)人員必須進行的服務(wù)工作，斟酒的基本方式有兩種：一是桌斟，另一種是棒斟。 （ 5）開啟后的酒瓶，原則上應留在客人的餐桌上，一般放在主要客人的右側(cè)，瓶子下面需用襯墊，以防弄臟臺布，如果使用冰桶的冰鎮(zhèn)酒或是使用酒籃的陳酒，連同冰桶或酒籃一同放在餐桌上。 （ 4）開啟瓶塞（蓋）以后，要仔細擦拭瓶口，將臟 物擦去。 （ 3）對拔出來的瓶塞進行檢查，原汁酒的檢查尤為重要。另外，應將瓶口對著自己，并用手握遮，以示禮貌，同時避免酒噴到客人身上，如果木塞有斷裂的危險，可將酒瓶倒置，用內(nèi)部酒液的壓力頂住斷塞，然后再旋進螺絲鉆。 （ 1）使用正確的開瓶器，開瓶器有兩大種類：一是啟子，專用于開啟啤酒或果汁飲料的瓶蓋，另一類是螺絲鉆（或稱開塞鉆）主要用于開啟軟木塞封瓶的就類，諸如葡萄酒。燃燒，即將酒盛入杯盞內(nèi)點燃酒液以升溫，沖泡，即將滾沸的飲料（咖啡、茶、水）沖入酒液，或?qū)⒕埔鹤⑷霟犸嬃现腥ニ疇C和燃燒常需要即度操作。 溜杯 溜杯是將酒杯冰鎮(zhèn)的一種方法，服務(wù)員手持杯腳，杯中放一冰塊，然后搖轉(zhuǎn)杯子，使冰塊產(chǎn)生離心力在杯壁溜滑凝附一層薄霜為止，也有用冰箱冷藏杯具的處理方法，但不適用于高雅豪華的場合。因此，凡從事酒水服務(wù)的工作人員，都十分注意操作技巧，以求服務(wù)操作中的用量制作動作正確、迅速、簡便和優(yōu)美。調(diào)制時要求，酒水之間不讓混合，層次分明，色彩絢麗，調(diào)制關(guān)鍵是要熟悉各種酒水的密度，讓密度大的酒水先倒入杯中，密度小的后加入。如前所述，由調(diào)酒壺和調(diào)酒杯調(diào)制飲料均可使液體增加，在調(diào)酒杯中制作飲料時，冰的溶化速度比搖晃時稍慢，刨冰可用于制作刨冰飲料，當顧客需要刨冰飲料時，一般采用此法調(diào)制。 在制作這類飲料時，首先準備好所用的杯具（一些雞尾酒使用的杯先加以裝飾），然后準備好所用酒水、配料及調(diào)酒用具，制作時將冰塊放入酒壺，再根據(jù)配方（或稱酒譜）加入其他配料（含碳酸汽的飲料決不可搖晃），再將調(diào)酒壺嚴密的蓋上，用力搖晃（時間的長短搖根據(jù)所搖成分而定），然后將酒壺的蓋子打開，把酒濾入杯中，如果需要可直接在杯中加入含汽飲料，一般每搖晃 10 秒鐘，冰溶化出 盎司的水，調(diào)制好的酒水，應立即送給客人，以免酒質(zhì)數(shù)去原有的風味，如果客人要求將次酒倒在冰塊上飲用，則搖用平底直身杯如海波杯、哥連士杯 等代替，在杯中放入新鮮冰塊后再將酒濾入，但常規(guī)的裝飾仍需要的。十秒鐘左右，能使少量的碎冰溶化，各種原料充分混合后，倒入何時的雞尾酒杯中（勿需濾洋），用裝飾無品加以點綴。B007/2021 常用的調(diào)酒方法及調(diào)酒技巧 酒吧中常用的調(diào)酒方法有四種：搖和法、調(diào)和法、攪和法及對和法。 《酒吧服務(wù)細則》 SDFamp。 檢查酒水飲料保質(zhì)期，并對冰箱內(nèi)酒水補充。度數(shù)、重量分類統(tǒng)計，將銷量的數(shù)量填寫在每日報表里面。 做帳、填寫報表： (1)把當天領(lǐng)進的酒水數(shù)據(jù)填寫盤存表上進檔。 (1)使用員工電梯時要注意安全； (2)拉車時，車子不得碰到墻壁的踢腳線，以免破損； (3)裝車前必須檢查品名、數(shù)量、度數(shù)、保 質(zhì)期，特別時高檔酒水。寄存酒水按照本規(guī)定中的 執(zhí)行。 (2)退，加酒水，必須看清楚酒水單上是否由無寫“退”“加”核對品名、數(shù)量，是否完整。 服務(wù)員領(lǐng)用冰桶、扎啤杯，必須填登記本，寫明件數(shù)、簽名、數(shù)量等，規(guī)范一定要檢查是否破損，干凈。 (3)溫燙：加溫飲料，旺仔，煎未開封飲料，放至高達 100 度以上得開水中溫燙 5 分鐘即可。 餐中酒水需加熱，如黃酒，則需問清楚，需要放些什么配料，再進行加熱，如酒水，飲料需加熱，則可用以下四種方法： (1)火烤：如加熱黃酒時，要問清是否要放雞蛋生姜，加熱時先將 黃酒倒入熱壺里，之后再打開酒店設(shè)計、工程方針及 SOP 標準指導 第 24頁 共 451頁 火，放進姜片，等黃酒滾燙后，把雞蛋打進壺內(nèi)與黃酒碎均勻。 發(fā)酒水，酒水員必須先拿到酒水單看清楚品名、度數(shù)、數(shù)量。 4..4 開吧臺后及時補充冰箱內(nèi)飲料、酒水， 特別時需冰鎮(zhèn)得飲料和酒水，同時保持吧臺內(nèi)整潔。 看交接班本，檢查飲料酒水備貨，并填寫相應領(lǐng)貨單。清掃地面，檢查各用電設(shè)備及火燭情況，以確保安全，關(guān)閉空調(diào)和燈光，鎖好酒柜、酒庫、吧臺、方可下班離去。根據(jù)銷售得情況和 剩余物品得多少開列領(lǐng)料單，對報廢得和意外損耗得酒水，要由經(jīng)理認可才能作有關(guān)處理。 營業(yè)結(jié)束時的清理工作。 酒水存放服務(wù) (1)開吧時準備好存酒牌、存酒登記卡、封口柢，當客人在用餐結(jié)束后要求存酒或服務(wù)生主動建議客人存酒時，服務(wù)生應將客人的剩余酒水當著客人將瓶口封好，將酒水的名稱、存放時間、剩余的容量、保質(zhì)期、經(jīng)手人姓名等填寫完畢后，請客人簽名確認后，將存酒牌的另一半撕下，請客人保管，告之以后需憑此牌取酒水。 送酒服務(wù) 酒吧開始營業(yè)時，服務(wù)員應保持良好的儀表，微笑迎賓，安排客人就座后，遞給客人酒水單，酒店設(shè)計、工程方針及 SOP 標準指導