【正文】 二、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程 我在五洋賓館的房務(wù)部會議室實(shí)習(xí)，主要從事會議的擺臺和會議服務(wù)工作。五洋賓館在致力打造自身品牌同時， 輸出服務(wù)和管理，承攬了省市三十多家單位的導(dǎo)醫(yī)、家政服務(wù)、商務(wù)套餐等后勤服務(wù)，經(jīng)營管理了千島湖的五洋夢之島大酒店等多家賓館，開發(fā)了五洋公共服務(wù)有限公司。不同樓層配有具現(xiàn)代化會議設(shè)施的大小會議室，康娛中心設(shè)有足道館、棋牌房、卡拉 OK、桑拿、美容美發(fā)、健身房等，集休閑、娛樂為一體。于 1998 年開業(yè)， 2021 年重新裝修，全新改建的硬件設(shè)施既體現(xiàn)高星級酒店風(fēng)范，又處處滲透著綠色、精致、安全、文明理念。全新改建的硬件設(shè)施既體現(xiàn)高星級酒店的風(fēng)范，又處處滲透著綠色、精致、安全、人文理念。 以上是為我此次實(shí)習(xí)的一些感受和建議，可能有很多的主觀的痕跡，僅作為個人總結(jié)。出去工作沒有一定的真才實(shí)學(xué)，只能做一些基層工作，會處處碰壁讓人感到生活的無奈。 六、小結(jié) 通過這次為期一個月的短期駐地實(shí)習(xí) ,我比較全面地了解了酒店的運(yùn)營過程 ,為我接下 來的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅實(shí)礎(chǔ) .同時 ,在實(shí)習(xí)的過程中 ,也結(jié)識了很多同事和朋友。品牌是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)識、設(shè)計或是它們的組合應(yīng)用，其目的是借以辨認(rèn)某個銷售者或銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來。通過一定的文化營銷手段不斷提高知名度和美譽(yù)度，開拓創(chuàng)新，提高酒店企業(yè)的核心競爭力 。 表 1 服務(wù)企業(yè)人力資源管理體系的架構(gòu) 導(dǎo)向系統(tǒng)：管理者素質(zhì)的提 升 理念系統(tǒng)：人力資源價值觀和理念、團(tuán)隊精神和溝通機(jī)制、企業(yè)人際關(guān)系、企業(yè)文化 業(yè)務(wù)系統(tǒng)：制度與政策的建立、崗位分析與工作職責(zé)制定、人員招聘管理、薪酬福利管理、績效考評管理、人員離職管理 保障系統(tǒng)：戰(zhàn)略人力資源管理、職工職業(yè)生涯設(shè)計、培訓(xùn)與人才開發(fā) 3，需要營造更好的酒店文化 一個企業(yè)的文化特色是否鮮明是決定企業(yè)核心競爭力的重要因素。 人力資源部是一個非常重要的部門，負(fù)責(zé)公司用工制度、人力資源管理制度、勞動合同和工資制度、人事檔案管理制度、員工手冊、 訓(xùn)大綱等規(guī)章制度；工作目標(biāo)和工作計劃， 預(yù)算；人員的招聘、選拔、聘用、培訓(xùn)、配置及考核、各崗位的崗位說明書，激勵機(jī)制、福利保障制度和勞動安全保護(hù)措施，職業(yè)生涯管理等。依個人所見，中心對這些高新科技的應(yīng)用較其他酒店少。 除了人員服務(wù)質(zhì)量的提高，個人還注意到中心的軟件也需要更新而且可以充分利用。在服務(wù)項(xiàng)目上 ,個人認(rèn)為中心傳統(tǒng)的客房、餐飲服務(wù)項(xiàng)目做得很好，但是成功 的會議中心需要配備齊全的會議營銷、會議展廳設(shè)計、會議策劃、會議協(xié)調(diào)服務(wù)等會議專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，以及會議服務(wù)的個性化要求，甚至一支集合各方面具有嫻熟的專業(yè)技術(shù)與服務(wù)技能的會議服務(wù)人才隊伍 ,包括會議營銷員、會議策劃、會議組織管理人才、會議服務(wù)經(jīng)理、會場服務(wù)員、會議設(shè)備技術(shù)員、會議翻譯等 [5]。 [4] 中心已經(jīng)具備了會議硬件設(shè)施以及優(yōu)越的環(huán)境營銷條件，所以建議中心不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 酒店的基本營銷模式不外乎“設(shè)施營銷”和“服務(wù)營銷”“環(huán)境營銷”策略。 更讓我們驚喜的是，在會議結(jié)束后，廣東省總隊一位 4 顆星首長與我們調(diào)侃，讓我們與導(dǎo)演 2021 年北京奧運(yùn)會開閉幕式、《千手觀音》等作品的張繼剛合影要簽名。跟我們一起負(fù)責(zé)會務(wù)的阿姨把我們當(dāng)做女兒一樣看待，配合我們的接待工作；粗活重活都攬著自己干；有好吃的水果都留給我們，還與我們聊家常。經(jīng)過短短 21 天 的相處，我們感覺這里挺溫暖，高層領(lǐng)導(dǎo)對我們特別照顧。會議召開前，經(jīng)理和主任時常為我們打氣，教我們見到首長要大大方方，不能怯場！我們都大笑，感覺自己一點(diǎn)都不緊張。其實(shí)這些，也是因?yàn)閷?shí)習(xí)或者生活中自己表現(xiàn)的不足，而總結(jié)出來的。也學(xué)會了一種在實(shí)踐過程中不斷摸索著學(xué)習(xí)、自己解決問題的態(tài)度。不僅工作時是必須的，也是日常生活所必要的；真的微笑服務(wù)直到臉笑僵，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣。首先在意識上，我學(xué)會了要做好為顧客服務(wù)的心理準(zhǔn)備，處處以顧客為先。 3，自身服務(wù)水平和能力有很大提高。 2，踐行健康養(yǎng)生，保護(hù)環(huán)境。首先，據(jù)自己親眼所見，高為全國軍事級的大型會議，首長們每餐食用的是自助餐，食品皆為日常所用的；且我們還可以在首長用完后繼續(xù)食用，不鋪張浪費(fèi)。 四、實(shí)習(xí)心得體會 通過此次近一個月的實(shí)習(xí)，我感慨和收獲良多！ 1，習(xí)近平上任后，要求更加科學(xué)有效地防治腐敗堅定不移把反腐倡廉建設(shè)引向深入。工作雖然很簡單，但是直接面對首長們，而且每天工作時長達(dá) 12 小時，所以很重要并且也很辛苦。會中負(fù)責(zé)主會場和分會場的會務(wù)接待，會前準(zhǔn)備會議室的紙巾、礦泉水、煙盅、桌椅的擺放；會議期間為領(lǐng)導(dǎo)端茶送水遞香巾，及時滿足領(lǐng)導(dǎo)的會務(wù)需要，每隔半小時為領(lǐng)導(dǎo)們添茶送水一次；會后負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃以及整體擺放。[3] ，實(shí)習(xí)內(nèi)容 X 主任按照我們的意愿和優(yōu)勢，將我們分到 3 個部門 —— 會議接 待（屬于銷售部）、餐飲部和客房部，我有幸被分為會議接待員。銷售部的主要職責(zé)是對外公關(guān)、宣傳及銷售。中心設(shè)總經(jīng)理 ,副總經(jīng)理以及各部門經(jīng)理組成管理層 ,下設(shè) 6 個部門 ,分別為財務(wù)部 ,安全部 ,工程部 ,客房部 ,餐飲部 ,銷售部，通力合作完成中心日常運(yùn)營。中心有美麗的山莊別墅群，雅致的山村療養(yǎng)院，郊野森林公園；館舍四周，青山綠水，空氣清新，為商務(wù)之旅及各類會議接待之首選，也是踏青旅游、寄情山水的好去處。該會議中心坐落在風(fēng)光旖旎的廣州市東郊天鹿湖畔，距市區(qū)約 12 公里，周圍有環(huán)城高速、新廣從、廣汕及天鹿南路經(jīng)過，交通便利。 我個人認(rèn)為，學(xué)院安排 2 個月的實(shí)習(xí)期，一方面可以讓我們體驗(yàn)一次真正的專業(yè)學(xué)習(xí)，將理論與實(shí)踐相結(jié)合，從而更好地讓我們認(rèn)識和掌握與酒店有關(guān)的知識；另外一方面，也是我們初入社會的一次演練，好好鍛煉自己吃苦耐勞的能力、與社會更好的接洽，從而進(jìn)一步認(rèn)識和提高自己各方面的能力。雖然只有短短 21 天的實(shí)習(xí)，但是我們獲得了同事、上司、酒店以及客人們的好評，也結(jié)交到了很多良師益友，在此很感激學(xué)院和專業(yè)老師們給我們這么好的機(jī)會！下面，我簡單地匯報此次在 XXX實(shí)習(xí)的目的、單位概況、實(shí)習(xí)內(nèi)容、實(shí)習(xí)心得體會、 以及對實(shí)習(xí)單位改進(jìn)的一些個人意見和建議！ 二、實(shí)習(xí)目的 畢業(yè)實(shí)習(xí)是學(xué)生完成大學(xué)四年全部課程后的最重要的實(shí)踐環(huán)節(jié) .畢業(yè)實(shí)習(xí)使學(xué)生直接接觸企業(yè) ,進(jìn)一步了解和認(rèn)識企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營過程 ,熟悉和掌握企業(yè)中的軟件開 發(fā)管理和過程 ,并通過撰寫實(shí)習(xí)報告 ,使學(xué)生學(xué)會綜合應(yīng)用所學(xué)知識 ,提高應(yīng)用專業(yè)知識的能力 ,并為撰寫畢業(yè)論文做好準(zhǔn)備。開始有點(diǎn)遺憾失望沒有去國際酒店實(shí)習(xí)，但是實(shí)習(xí)完后對自己的決定沒有失望。這次實(shí)習(xí)是專業(yè)學(xué)習(xí)的重要部分，也會影響自己以后的職業(yè)生涯規(guī)劃，所以害怕面對但又期待。在過往的大學(xué)生活中，我們做過各種校園社團(tuán)工作、兼職以及暑期實(shí)習(xí)，以面對眨眼即到的畢業(yè)招聘！但即使到了大三下，馬上要與各大企業(yè) HR 過招之時，我走出去還是能一眼被人看出來是學(xué)生，怎么裝也稚氣未脫。盡管在這些日子里也有抱怨和不滿，但它終將成為我一生的 回憶。在工作的過程中我們要善于思考，勤于思考，敢于去做，只有這樣才能達(dá)到自己的目標(biāo)。我在實(shí)踐中得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財富，了解到自身的不足。 通過實(shí)踐 ，我獲益匪淺。在實(shí)習(xí)過程中，我學(xué)到了很多書本上沒有的知識，這些都是將來社會上的生存之道。 實(shí)習(xí)體會 實(shí)習(xí)是我們第一次真正的走出學(xué)校，踏上社會，既然是這樣，那我們就把自己看成是一個完全脫離學(xué)校的社會人，要學(xué)會和同事相處，發(fā)揮團(tuán)隊的作用。更大的好處是建立了更強(qiáng)的自信心，更加堅定學(xué)習(xí)英語的信念。經(jīng)過一段時間的接觸，我發(fā)現(xiàn)他們的英語也不是完全按照語法說的，他們也知道我們英語并不是很好，所以他們有時候僅僅說幾個單詞，只要我們明白意思就行。通過五個月的實(shí)習(xí)，讓 我成長不少。 （二）知識儲備不足 走上社會才發(fā)現(xiàn)自己在學(xué)校學(xué)的那點(diǎn)知識是在是少的可憐，都說大學(xué)是個小社會，我認(rèn)為社會才是一個大學(xué)校，在學(xué)校學(xué)的知識僅僅停留在理論階段，而在社會上學(xué)的知識則是非常實(shí)用的生存之道。我們要學(xué)會適應(yīng)社會，努力做好一個社會人，學(xué)會與同事相處。剛開始的時候，我們也許會發(fā)現(xiàn)很多問題，比如勾心斗角，我們在剛開始的時候并不是很理解，還會抱怨他們。在工作的同時，不斷的想領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。 （五）了解酒店設(shè)施設(shè)備情況，積累相應(yīng)的管理經(jīng)驗(yàn) 作為酒店管理專業(yè)的學(xué)生，不可能在基層工作崗位上干一輩子，我們的目標(biāo)是以基層崗位為踏板，最終走上管理崗位。這些經(jīng)驗(yàn)的積累，都是未來自己發(fā)展道路上所必須的，以至于將來畢業(yè)后對自己找工作都是有利的。 （三）鞏固專業(yè)知識 經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，我不僅鞏固了專業(yè)知識，把專業(yè)知識運(yùn)用到工作中，也從工作中體會到實(shí)踐與理論的諸多不同之處，在實(shí)習(xí)過程中，發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)驗(yàn)上的嚴(yán)重不足和工作上的一些漏洞，相信自己能在日后的學(xué)習(xí)工作中迎頭趕上，五個多月的實(shí)習(xí)時間，讓我獲得了不少良好的人緣，結(jié) 交了很多良師益友。在向人問好的過程中 還要做到三到：口到，眼到，神到；為客人服務(wù)要做到三快：腦快、眼快、手快。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人微笑的好習(xí)慣；學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客。 三、實(shí)習(xí)的具體任務(wù) （一）提高服務(wù)意識 對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。 熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。擅于推銷酒水飲料。 儀容整潔，不擅自離崗。桌布、餐巾干凈、挺括、無 破損、無污跡。 二、實(shí)習(xí)崗位概況 按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。酒店大堂位于建筑物的八層， 五、 六、 九、 十、十一層是客房區(qū)，共有各類客房 350 間（套）。 商城五至十一層為四星級商務(wù)兼旅游酒店 —— 西西友誼酒店，是一家國際水準(zhǔn)的現(xiàn)代化酒店。公司大廈總建筑面積 4 萬平方米，地下一至四層以經(jīng)營綜合百貨、婚紗攝影、珠寶玉石為主，種類繁多，品味高尚。 酒店畢業(yè)實(shí)習(xí)報告 （三） 一、實(shí)習(xí)單位概況 北京西西友誼商城有限公司是由北京華方 投資經(jīng)營公司等十家企業(yè)法人共同出資設(shè)立的大型綜合性企業(yè) 。雖然對待酒店行業(yè)，還有很多東西要學(xué)習(xí)，很多教訓(xùn)要吸收，但我想我已經(jīng)做好了足夠的準(zhǔn)備，無論在心態(tài)上還是技能上。并且在心理上適應(yīng)了酒店行業(yè)與全新的生活環(huán)境，清楚的認(rèn)識到，學(xué)歷只是一個方面，它與最終的能力有關(guān)聯(lián)，卻不是絕對的。 酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。這就可以使本身質(zhì)量不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。 當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過程中對其它部門不夠熟悉，不能快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。有些員工在入職一個多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時酒店仍然沒有提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時間，但當(dāng)時我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復(fù)多次了。由于人手緊缺，各個部門的員工都可以調(diào)到餐飲部去幫忙，由于不熟悉造成服務(wù)質(zhì)量跟不上，客人投訴等。酒店一些部門不是 24 小時工作的，諸如訂房部、銷售部??各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。“例如客房送餐部與客房部，都可以送水果給客人，客人入住沒收到水果打電話來詢問或投訴時，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。”初次步入酒店業(yè)，可以說是與一個新生的準(zhǔn)五星級酒店一同成長，從酒店的籌備、開荒到正式對外營 業(yè)，一路走來，看到并體會到酒店在管理上或多或少存在一些弊病。 牡丹國際大酒店是一個新生的準(zhǔn)五星級酒店，是一個以餐飲起家到向酒店業(yè)發(fā)展的牡丹集團(tuán)新建的，于 2021 年 12 月 28 日正式對外試營業(yè)，當(dāng)時正值經(jīng)融海嘯。 酒店業(yè)是一個很需要團(tuán)隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人幫他完成。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿 18 歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個指引。 實(shí)習(xí)期與牡丹國際大酒店的關(guān)系 作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)牡丹國際大酒店的權(quán)益，要把自己和酒店 緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要時刻注意到自己