客房質(zhì)量管理(參考版)
2024-09-10 13:03本頁面
【正文】 只有將酒店服務(wù)的三個(gè)黃金標(biāo)準(zhǔn) (凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的 )真正做到了，做好且做出色了，才會(huì)有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。 另外， 要求客人遵守的酒店規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)客人的不正確行為，也應(yīng)及時(shí)糾正，以免影響其他客人的消費(fèi)感受，消除客人之間的不良影響。不可能全部客人都了解 全部服務(wù)的程序和要求，如果不對(duì)顧客的行為進(jìn)行正確的引導(dǎo)和管理，就會(huì)產(chǎn)生許多額外的服務(wù) 問題 。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在顧客住店時(shí)的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)項(xiàng)目以及 旅游 目地等信息儲(chǔ)存起來，進(jìn)行處理、 分析 ，以便服務(wù)人員有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)和超前服務(wù)，令客人滿意。 （ 2)加強(qiáng)顧客信息管理。期望過高，容易造 成客人的失望；期望過低，則對(duì)客人失去吸引力，導(dǎo)致無客上門。 （ 1)管理顧客期望。根據(jù)美國馬里奧特（ marriott）酒店集團(tuán)曾在旗下兩家酒店所進(jìn)行的調(diào)研結(jié)果顯示：如果員工流失率降低 10%，顧客流失率就可以降低 1%～ 3%，營業(yè)額就可增加 5%～ 15%；此時(shí)節(jié)約的費(fèi)用 幾乎可超過利潤總額，酒店的服務(wù)質(zhì)量水平也得 穩(wěn)定的保證。組織行為學(xué)家馬奇（ march）和西蒙（ simon）通過研究得出結(jié)論：員工對(duì)工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。培訓(xùn)方法可多種多樣，應(yīng)該特別注意的： 培訓(xùn)員工技能的同時(shí)要進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹R(shí)性培訓(xùn)。 （ 1)員工培訓(xùn)。 部門 文化是 部門 凝聚力 的最重要 內(nèi)涵和外延，在其基礎(chǔ)上，員工之間就會(huì)形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體?？?通過各種集體活動(dòng)來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如 座談會(huì) 、設(shè)立員工意見箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與 人之間會(huì)陷入
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