【正文】 這是快遞問題不關(guān)我們的事、你自己聯(lián)系快遞查！當(dāng)快遞延誤甚至丟件的狀況發(fā)生時，你一定要把心態(tài)調(diào)到比買家還要著急的狀況去督促跟蹤聯(lián)系快遞處理這個事情，更重要的是先用得體的語言安撫買家，讓他們了解到親您付款了我們就一定會保證貨物安全送給您，一定讓他們感覺到心理踏實才行！ 一天接了 N 多電話，還遇到幾個罵罵咧咧看 起來胸懷不怎么寬廣素質(zhì)不怎么高的來電客戶，心情被弄的一踏糊涂，親，此事的你切不可把這種糊涂的心情與情緒帶給你下面接待的客戶的通話中哦，要知道純屬無理取鬧、電話掃饒的買家基本上是沒有的，大家都忙的狠！既然他來電甚至上來破口大罵，肯定是有原因的，那么忽略他的憤怒的情緒和難聽的語言，認(rèn)真的傾聽他所描述的情況與原因吧，了解了事件的來由，你才好有機(jī)會找到癥結(jié)，才能對癥下藥，開出方子；還有先向買家致歉吧別管誰對誰錯，然后解釋撫慰，更多的時候買家的過激的語言無非是一種宣泄，當(dāng)你仔細(xì)請聽完，告訴他親您先不要著急，出了問題我 們一定會給您一個滿意的解決方案，合理的解釋時！那么他的怒氣也會在不知不覺消失的，（當(dāng)然有的時候需要 更多一點時間）！所以電話溝通不但需要你的語言表達(dá)溝通技巧，最重要的還是耐心！ 若不是溝通不暢，協(xié)商不來，一般無故維權(quán)的還是占少數(shù)，既然是維權(quán)，無非是有意愿，除了溝通，有時候還要掉血來擺平某些事情，當(dāng)然這些事情無非是我們理虧，理虧了有時候就要有所付出，雖然我們原則上是不損害公司利益，但是某些時候的付出是為了維護(hù)更大利益時就不能不妥協(xié)了，拿出實際的解決方案，有時候比再優(yōu) 美的語言更有說服力！ D、 2021 年售后存在的主要問題及目標(biāo) 有一些問題處理的不及時，造成維權(quán)退款太多，有些評價解釋等一些售后擴(kuò)展周邊沒有顧及到，鑒于此我們在未來的一年里降低退款率、退款糾紛率、減少維權(quán)投訴、促進(jìn)客戶的良好體驗，都是我們應(yīng)該努力的目標(biāo)，而達(dá)到這個目標(biāo)的方式在大的方向的引導(dǎo)下，注重細(xì)節(jié)，積極處理協(xié)調(diào)好每一個問題單，才能杜絕隱患，達(dá)到售后服務(wù)的目的！ 。 總結(jié)人： XX 時間： XX 年 X 月 X 日 第五篇：售后服務(wù)工作總結(jié) 2021工作總結(jié) 時間真快，轉(zhuǎn)眼又是一年，來 XX 電子商務(wù)已經(jīng)兩年多了，細(xì)細(xì)回想，有迷茫有彷徨更有收貨與成長， 2021 年，增加了發(fā)貨系統(tǒng)，售后搬離了倉庫，增加了人員更明確了分工，在處理事情上也是有 了一定的進(jìn)步與條理，但是也在工作過程出現(xiàn)了一些問題，亟待總結(jié)改觀！ 售后服務(wù)：所有銷售之后的事宜及問題。每次優(yōu)秀的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)品進(jìn)一步的信任。隨著換熱器行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷強(qiáng)化，如何做好換熱器售后服務(wù)，也是加強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。售后服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出 現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。”最大限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。 不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題。 新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。看了公司的規(guī)劃，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我相信自己的團(tuán)隊，也相信我們一定可以做的更好。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實力。公司也組織 過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。 在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。 對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客 。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢， 進(jìn)而更好的為顧客解決問題。 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識 公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下： 塑造店鋪良好形象 顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人 是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。 在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任，售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。尤其是對售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。 三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看 隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。 二、擅長溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào) 現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害?！毕拗?的維護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。 售后服務(wù)工作總結(jié)優(yōu)秀范文四 轉(zhuǎn)眼一年又過去了，一年的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下： 一、堅持全局觀念，做好本職工作 不論從事什么工作，堅持全局認(rèn)識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。 本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強(qiáng)。 四、結(jié)束語 回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處： 只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等 。 由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習(xí)慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。 三、不斷進(jìn)步，時刻更新，把自己的本職工作做好 每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。對于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。 二、融入新環(huán)境重新定位工作角色 從 xx 回到 xx 工作，來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。此時此刻更多的是難舍，在