【正文】 售后問題從責(zé)任來源來講總結(jié)下來主要有 （錯(cuò)誤引導(dǎo)，客服承諾） （審單疏忽） 3 美工拍攝編輯（編輯與實(shí)物不符）（庫存不準(zhǔn)） （發(fā)錯(cuò)貨，質(zhì)檢不嚴(yán)格） 服務(wù)（關(guān)于一些售后事宜的處理不當(dāng)） （吊牌掛錯(cuò)等） 從整個(gè)發(fā)貨收貨過程主要分為：１ .發(fā)貨問題（無貨通知，審單，發(fā)貨異常問題），２ .快遞問題（普通物流查詢，快遞延誤，快遞丟件少件，簽收未收到等）３ .退換貨問題（七天無理由換貨，七天無理由退貨／退款，賣家責(zé)任的換貨，賣家責(zé)任的換貨）４ .其它售后事宜（關(guān)于一些售后問題的咨詢需解釋，漏發(fā)配件，發(fā)票）； 以上任何問題的發(fā)生異常處理不當(dāng)都有可能引發(fā)客戶的差評(píng)和投訴，這個(gè)也是售后服務(wù)最不愿看到最頭疼的事情！ 在過去的一年里，售后工作為了提高工作效率，提高個(gè)人的工作 責(zé)任感，也是進(jìn)行了大致的分工如下： 2.退換貨（系統(tǒng)）處理 6.快 遞的查詢對(duì)接 分工是為了更明確、更專一的側(cè)重去處理某一層面的問題，但是對(duì)客服的要求卻是要有綜合全面的素質(zhì)才能做好！ 售后服務(wù)的目標(biāo)無非是，消除即將發(fā)生的隱患、解決已經(jīng)發(fā)生的問題，維護(hù)銷售后的和平，提升客戶的購物體驗(yàn)及滿意度，促進(jìn)銷售的連帶購買及顧客回頭率的增加！如果說衣服的質(zhì)量、發(fā)貨速度、優(yōu)惠程度這些是硬件因素，那么溝通無疑可以看作是售后服務(wù)的軟件因素，生命力所在！而良好的溝通需要作為服務(wù)者的態(tài)度、耐心、相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)、良好的應(yīng)變能力，語言組織表達(dá)能力等，當(dāng)這些因素都能達(dá)到并運(yùn)用恰當(dāng)?shù)脑?，那么問題解決起來就會(huì)順手很多，再難的問題也最終會(huì)迎刃而解！ 客戶精 心挑選的衣衣，興奮的拍下付款，急切的等待收貨，卻在三天兩天甚至更長(zhǎng)的時(shí)間接到店家的無貨通知（甚至沒有及時(shí)通知，上門詢問才被告知，其失落甚至憤怒的心情可以想象，所以溝通的客服切不可傲慢的語氣一副打死我也沒貨沒辦法只能退款的態(tài)度來直接要求買家退款，這樣子可能會(huì)使得客戶的心情更糟糕，問題反而會(huì)變的更加難以收拾！而當(dāng)你帶著謙卑的心態(tài)站在買家的角度思考問題，用充滿歉意的語氣告知并表示已經(jīng)努力過調(diào)貨但實(shí)在沒有調(diào)到， 并準(zhǔn)備好同款其它顏色或者價(jià)格款式相近的款式來向買家推薦，這樣的時(shí)候買家即使再憤怒也不過是發(fā)泄發(fā)泄 ，當(dāng)他感覺到你賣家的誠心與對(duì)他的重視，他會(huì)諒解你的！ 買家收貨之前就算是快遞的問題，對(duì)于客戶來說也是我們的問題，所以永遠(yuǎn)不要對(duì)客戶講 。在過去的工作中得到了一些體會(huì)，工作時(shí)候心態(tài)非常的重要，投入工作要有激情，時(shí)刻保持陽光的微笑，這樣可以拉近人與人之間的距 離，尤其是對(duì)售后服務(wù)類的工作，積極的思想和平和的心態(tài)是非常重要的，是促進(jìn)工作進(jìn)步、順利的必要條件，在售后工作中要有好的方法技術(shù)與判斷力才能使工作順利。作為一個(gè)售后服務(wù)人員，要獨(dú)立思考、多與同事交流 ,努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也是對(duì)公司產(chǎn)品的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)品性能的情報(bào)收集，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。 第四篇：售后服務(wù)工作總結(jié) 以下是鄙人工作中總結(jié)的拙見，這里總結(jié)出來希望能對(duì)日后工作有所幫助。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會(huì)努力去學(xué)更多的知識(shí)，并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的員 工，為公司創(chuàng)造更多的效益。 在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，不斷的充實(shí)自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù)。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間 。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我 們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。 有效的完成本職工作 旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相 關(guān)搭配，也是我們都要了解的。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。 學(xué)會(huì)換位思考 當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。在 十 月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了 9800多個(gè)，平時(shí) 也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。 售后服務(wù)工作總結(jié)優(yōu)秀范文五 時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。 四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟 在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅(jiān)持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度化。 在以后的工作中，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)以上是我個(gè)人 20xx 年的工作總結(jié)，俗話說：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。 業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹 。通過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。在現(xiàn)場(chǎng)問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問題，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。離開公司，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。 回顧 20xx 年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下： 一、回首成長(zhǎng)路，難舍往日工作團(tuán)隊(duì) 回首 20xx 年的 xx 的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。 售后服務(wù)工作總結(jié)優(yōu)秀范文三 一年來，覺得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。 ，及時(shí)掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品 。 五、改進(jìn)措施 要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持 ?？蛻魣?bào)修沒有及時(shí)記錄處理 。售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得 。 四、不足之處 售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護(hù)，不及時(shí)造成客戶抱怨 。xx 作為公司的老售后服務(wù)人員，負(fù)責(zé)機(jī)械方面工作，接受能力強(qiáng)，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意。同時(shí)，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好 。努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作，同時(shí)干中學(xué) 、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠度。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下： 一、努力做好各項(xiàng)工作 作為售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作 。其次，要感謝各位同事的大力支持 。 售后服務(wù)工作總結(jié)優(yōu)秀范文二 20xx 年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁 。還要忍得住孤寂、耐得