【正文】 值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。在 2021年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì) 5823 人次，公司平均違紀(jì)率 %。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理 人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。2021年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴 371起完結(jié)率 (質(zhì)量類： 224例，服務(wù)類 :9 例，綜合類： 131 例，突發(fā)事件： 7 例 )在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議 —— 第三方責(zé)任險(xiǎn) (保費(fèi)共3000 元，三店同保 )，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公 司減低了損失。 顧客投訴接待與處理。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過 6 次，我們將暫停員工的上崗資 格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4000 余張，在店慶前我們還在員工 中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。具體分以下幾方面： 提升服務(wù)品質(zhì)。更多 閱讀請查看本站工作總結(jié)頻道。 監(jiān)理單位劉紀(jì)宏對會議作出補(bǔ)充和總結(jié)： 冬季施工試塊取樣取 5 組，標(biāo)養(yǎng) 28 天一組，同條件兩組，冬轉(zhuǎn)暖一組，結(jié)構(gòu)實(shí)體一組； 每次混凝土澆筑要匯報(bào)具體負(fù)責(zé)人，做到責(zé)任到個人； 技術(shù)交底要在現(xiàn)場交底給工人，落到實(shí)處； 報(bào)驗(yàn)程序化：模架體系→模板→梁→板。對冬施所用材料均進(jìn)行復(fù)試，合格后方可使用； 1冬季施工砂漿試塊數(shù)量留置同砼試塊數(shù)量。監(jiān)理單位王志忠總監(jiān)主要針對冬季施工中砼施工、砌筑工程以及工程質(zhì)量等問題提出相關(guān)要求： 嚴(yán)把砼冬施質(zhì)量關(guān)，混凝土無配合比和開盤鑒定不允許進(jìn)場，同時認(rèn)真檢查混凝土配料單是否加防凍劑， 確保砼出車溫度不低于 10℃，入模溫度不低于于 5℃，砼強(qiáng)度等級須提一級，冬施砼水泥用量保證在 300 公斤 /以上； 混凝土澆筑完畢后，立即覆蓋一層塑料布 ，兩層草簾被，覆蓋材料上層要壓實(shí)； 澆筑混凝土要留設(shè)測溫孔，并用 PVCΦ 15 塑料管明示測溫孔，初凝后每隔兩小時測一次溫度，同時建立測溫表記錄； 砼達(dá)到臨界強(qiáng)度后，施工單位要接到監(jiān)理單位通知方可撤銷覆蓋，進(jìn)入下道工序施工。 10 月 20 日，質(zhì)量專題會議： 加強(qiáng)過程控制，加強(qiáng)分包管理，安全文 明施工，組織分包學(xué)習(xí)，材料進(jìn)場報(bào)驗(yàn)。 10 月 15 日，安全生產(chǎn)立會：二次結(jié)構(gòu)植筋工人勿碰；混凝土不合格退場，不可加水；工人宿舍不許出現(xiàn)電褥子，不許亂接電線、電源，不要在床上吸煙，接待樓交叉作業(yè)有應(yīng)保護(hù)，保證特種作業(yè)持證率， 10 月底完成外管線。但是任何理由都不能作為借口，今后我們會平衡好各方面工作，將超多的時光用于管理及品質(zhì)的監(jiān)控上，從而真正能夠做到 替公司分憂。在我們充分認(rèn)識到這一點(diǎn)的時候，就進(jìn)行過深刻的反思，并已經(jīng)開始行動做好此項(xiàng)工作。今后我們將加強(qiáng)對員工自控潛力的檢查，從而全方位地提升管理和品質(zhì)意識。 透過對管理體系的優(yōu)化，進(jìn)一步明確了管理職責(zé)，理順了管理要點(diǎn)，修正了環(huán)境管理策劃的原則性問題，使更具適宜性、可操性及實(shí)效性。 配合監(jiān)督審核 這 個月迎來了認(rèn)證公司對本公司管理體系透過認(rèn)證以來的首次監(jiān)督審核，我部門全程陪同并全面配合了此次審核工作，并據(jù)審核意見向職責(zé)部門下發(fā)了，且將按期限驗(yàn)證、糾正及糾正預(yù)防措施的實(shí)施狀況進(jìn)行了全面跟蹤。透過此項(xiàng)工作的開展，不僅僅使部分基層管理人員動了起來，而且使各班組更加熟悉體系文件，更加清楚管控要點(diǎn)。 優(yōu)化管理體系 透過內(nèi)部考核、客戶質(zhì)量信息反饋、日常全檢、抽查以及突擊檢查等品質(zhì)控制方法的實(shí)施，理清了品質(zhì)部運(yùn)行工作中存在的問題，自 9月下旬起利用約 2 個月的時光，組織本部門員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)了品質(zhì)意識、業(yè)務(wù)技能、管理制度等。造成原因大家都明白。 十月月下旬起，我部門開始強(qiáng)化現(xiàn)場檢查，就檢查出的問題及時與相關(guān)部門溝通并進(jìn)行復(fù)查，透 過這種強(qiáng)化性檢查給部門員工施加壓力，使現(xiàn)場管理及品質(zhì)明顯提高。根據(jù)公司行政管理要求，對各部門現(xiàn)場管理狀況、日清月結(jié)的執(zhí)行狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時指出管理及生產(chǎn)中存在的問題，提出糾正預(yù)防措施和糾正時限，并對糾正結(jié)果進(jìn)行跟蹤，較為有效地控制了管理及質(zhì)量。短短十月時光里，品質(zhì)部在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，各部門的配合下，做出了必須成績，現(xiàn)做如下小結(jié)： 一、工作思路 以質(zhì)量體系 ts16949 為依據(jù)，切實(shí)建立品質(zhì)控制機(jī)制為核心，有效運(yùn)行并持續(xù)改善公司管理體系為宗旨，全面提升公司管理及品質(zhì)為目標(biāo)。為了進(jìn)一步做好來年的工作，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)，為 公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。 密切配合各部門的其他工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。 協(xié)助開發(fā)公司 銷售樓盤，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作。 十、密切配合各部門的其他工作 做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。加強(qiáng)客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)， 部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)。 二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識 客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對不一樣的人員采取不一樣的方法激勵員工的工作用心性。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn) 。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作的用心性和職責(zé)心得到大幅度提高。 客服十月份工作總結(jié) (四 ) 時光如梭，轉(zhuǎn)眼間十月份工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這個月中各個階段 的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多 。這項(xiàng)活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話 預(yù)約送貨服務(wù) 10 余次。今年 1 月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措 —— “愛心百貨送床前”活動。 十、服務(wù)創(chuàng)新 為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡 5442 張，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理 了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等 5 個科室和 12個專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。通過嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練， 18 名員工全部通過了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。 加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪十個崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。 明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實(shí)活動參與者 477 人。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作 。 第十，抓好宣傳活動配合的落實(shí)。 第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。 其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。受理咨詢記錄 5683 條，其中投訴意見 57 條，表揚(yáng)意見 138 條，尋醫(yī)問藥 633 條 。共建出院回訪病歷 5314 份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人 4342人，滿意者 4265 人，基本滿意 59 人，不滿意者 18 人，回訪率 %，意見反饋及時率 100%。 1~10 月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù) 4978 人次，陪送入院 1762 人次 。十月份，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng) 以工作為重，急客戶所急，始終持續(xù)微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€人的形象，更是公司的形象。在 xxxx 我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義?？头ぷ骺偨Y(jié)與計(jì)劃。 在完成上述工 作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。 新舊表單的更換及投入使用 。 資料錄入和文檔編排工作。 對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋 。 對業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上 。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，持續(xù)原始資料的完整性，同時使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作職責(zé)心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職?？头ぷ骺偨Y(jié)與計(jì)劃。漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。 3 增強(qiáng)主動服務(wù)意識，持續(xù)良好心態(tài) 。加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)， 幫忙我們高效的利用知識庫 。 加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。再例如 **行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。在進(jìn)行每一天的外，學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。 三、下個月工作計(jì)劃 在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解 客戶的難題。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化 。 注重克服思想上的“惰”性。 注重理論聯(lián)系實(shí)際。作為電話銀行 **中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是一種境界。當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無 怨言地放下休息時光，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。 客服十月份工作總結(jié) (一 ) 關(guān)于我客服十月份的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)： 一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。 第三篇：客服十月份工作總結(jié) 客服工作我們肯定都是知道的，但是客服也是分很多種的。 作為品質(zhì)檢驗(yàn)部門，由于之前幾個月生產(chǎn)任務(wù)繁忙，對于現(xiàn)場的日常檢查較少。 對于公司例會中構(gòu)成的決議我們的跟進(jìn)工作做得還不夠。 十、工作中的不足及改善想法 盡管在短短一個多月的時光里，我部門做了超多具體工作，取得了 小小的成績，但深知距離工作要求還存在差距，具體如下：