【正文】 1，友好、真誠(chéng)的招呼顧客 2，詢(xún)問(wèn)業(yè)主的需求 3，解決業(yè)主的需求 4，把握機(jī)會(huì)，挖掘業(yè)主的額外需求 5，致謝并記住業(yè)主的長(zhǎng)相與名字 6，再次講解質(zhì)量保障與售后、保養(yǎng)等注意事項(xiàng) 售后 指瓷磚銷(xiāo)售后，為業(yè)主提供的日常保養(yǎng)、鋪貼咨詢(xún)等相關(guān)的服務(wù)，更重要的是了解業(yè)主裝修后的感受，及對(duì)店內(nèi)營(yíng)業(yè)員的 評(píng)價(jià)，以便使本店的工作得以不斷完善。售前 指開(kāi)始營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。 我們應(yīng)該有的一個(gè)理念： 銷(xiāo) 售沒(méi)有固定的模式與方法，銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)是一個(gè)長(zhǎng)期積累的過(guò)程，技巧沒(méi)有速成，但好的方法可以達(dá)到事半功倍的效果。在接待中應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)，并不時(shí)贊同業(yè)主的觀(guān)點(diǎn)，讓其虛榮心得到滿(mǎn)足，再適當(dāng)提出一些建議，以他的話(huà)來(lái)促進(jìn)其購(gòu)買(mǎi)，切記不要反駁他的觀(guān)點(diǎn)，以免引起沖突。 針對(duì)專(zhuān)家型業(yè)主（假專(zhuān)家） 此類(lèi)業(yè)主最喜歡炫耀自已一知半解的瓷磚知識(shí)，自以為是。接待這類(lèi)業(yè)主有三種方法：寸步不讓法（告訴業(yè)主本品牌良好的售后和質(zhì)量的保證，在本店購(gòu)買(mǎi)的瓷磚是最好的）、一大一小法（本店促銷(xiāo)活動(dòng)或優(yōu)惠活動(dòng)）、有限讓步法（適當(dāng)?shù)恼劭郏?dǎo)購(gòu)員在接待時(shí)應(yīng)提供熱情、耐心的服務(wù)，可適當(dāng)?shù)慕榻B瓷磚的鋪貼知識(shí)，根據(jù)業(yè)主的特點(diǎn)，提出一些建議， 推薦的款式應(yīng)趨向大眾化。在接待中導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)表現(xiàn)得落落大方，適時(shí)主動(dòng)提出自已的意見(jiàn)，掌握適當(dāng)?shù)某山粫r(shí)機(jī)，對(duì)這類(lèi)業(yè)主關(guān)心的問(wèn)題盡量一次性解決，如價(jià)格，在可接受的范圍內(nèi)大膽的讓步，成交率極高，如不這樣，實(shí)際上給了其他遠(yuǎn)大建材培訓(xùn)教材 第二章 第頁(yè) 專(zhuān)賣(mài)店一個(gè)機(jī)會(huì)。等到對(duì)方確已產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望后，采取直接請(qǐng)求成交法，如：那您看，我們什么時(shí)候送貨，您比較方便呢？對(duì)于猶豫不決的業(yè)主，導(dǎo)購(gòu)員的一個(gè)表情、一種手勢(shì)、一句話(huà)或一種暗示都有可能促成業(yè)主下決心購(gòu)買(mǎi)，所以在關(guān)鍵時(shí)刻給業(yè)主加上傾向的購(gòu)買(mǎi)力，可以強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。 針對(duì)疑慮型業(yè)主 此類(lèi)業(yè)主個(gè)性?xún)?nèi)向，選購(gòu)過(guò)程緩慢，反復(fù)挑選，猶豫不定，可能需 要多次光顧專(zhuān)賣(mài)店。 針對(duì)情感型業(yè)主 此類(lèi)業(yè)主感情非富，重感情。在接待時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員 一定要熱情接待，采取果斷措施，強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來(lái)的利益和方便，鼓勵(lì)其購(gòu)買(mǎi)，另一方面也要為他們把好關(guān)，盡可能了解他們的需求與特點(diǎn)，幫助他們選擇適合他們的居室裝修風(fēng)格的瓷磚，千萬(wàn)不要把不適合他們的瓷磚推薦給他們。對(duì)這類(lèi)顧客，導(dǎo)購(gòu)人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)入手，謹(jǐn)慎的應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對(duì)方理性的支持。這類(lèi)業(yè)主不僅會(huì)經(jīng)常光顧，還會(huì)介紹業(yè)主來(lái)。 五、針對(duì)性 服務(wù)技巧 針對(duì)習(xí)慣性業(yè)主（設(shè)計(jì)師、泥工） 此類(lèi)業(yè)主喜歡光顧某一商場(chǎng)或某一品牌店，對(duì)周?chē)沫h(huán)境也較熟悉。遠(yuǎn)大建材培訓(xùn)教材 第二章 第頁(yè) 自我意識(shí)強(qiáng)，會(huì)考驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)員的品牌或產(chǎn)品知識(shí)。 此類(lèi)消費(fèi)者一般消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)收入較低。 H、經(jīng)濟(jì)型 富有經(jīng)濟(jì)頭腦，希望以較少的支出獲得較好的瓷磚。 G、大眾型 缺乏主見(jiàn)和相關(guān)的瓷磚知識(shí)，常 受眾人的購(gòu)買(mǎi)趨勢(shì)影響。 F、隨意型 缺乏經(jīng)驗(yàn)，愿聽(tīng)取建議，希望得到幫助，對(duì)瓷磚不挑剔。 E、疑慮型 個(gè)性?xún)?nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，決策遲緩，缺乏自信，反復(fù)比較挑選、詢(xún)問(wèn)。 D、情感型 易受個(gè)人情緒和情感支配，目的不明顯，愿接受導(dǎo)購(gòu)員的建議。 喜歡購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品，常受瓷磚花色特征、廣告宣傳、促銷(xiāo)活動(dòng)等外部因素的影響。 自已做決定，不受他人與廣告宣傳的影響，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員過(guò)多的介入。 購(gòu)買(mǎi)過(guò)程長(zhǎng)，善于比較、觀(guān)察、分析、挑選，頭腦清醒。 1，售后的回訪(fǎng) 2，熱情周到的鋪貼指導(dǎo)服務(wù) 3，保養(yǎng)服務(wù) 4，提供配套產(chǎn)品遠(yuǎn)大建材培訓(xùn)教材 第二章 第頁(yè) 5，處理客戶(hù)的投訴 三、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程 消費(fèi)者進(jìn)入專(zhuān)賣(mài)店，大致會(huì)經(jīng)過(guò)幾個(gè)階段：注視 —— 興趣 —— 聯(lián)想 —— 欲望 —— 比較 —— 信心 —— 行動(dòng) —— 滿(mǎn)足等八個(gè)心理階段。 1，營(yíng)業(yè)環(huán)境的營(yíng)造 2，利用各種宣傳手段將信息和產(chǎn)品傳遞給消費(fèi)者 3，熟悉產(chǎn)品（拋光磚、瓷片）知識(shí)售中 指從顧客進(jìn)店到離開(kāi)整個(gè)過(guò)程所提供的服務(wù)。 一、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)： 自信力 觀(guān)察判斷力 表達(dá)能力 社交能力 自制力 應(yīng)變能力 學(xué)習(xí)能力 二、銷(xiāo)售按過(guò)程分為： 售前、售中、售后三個(gè)階段，相應(yīng)的我們的銷(xiāo)售工作就圍繞著這三階段展開(kāi)。 第四篇：瓷磚銷(xiāo)售技巧 遠(yuǎn)大建材培訓(xùn)教材 第二章 第頁(yè) 瓷磚銷(xiāo)售技巧 培訓(xùn)目的： 提高瓷磚銷(xiāo)售技巧的理論知識(shí)，加強(qiáng)瓷磚推介的成功率。只要臨門(mén)一腳就可以大功告成，對(duì)面的防衛(wèi)員正昏昏欲睡。而很多談得好好的女孩最后跟了別人不是事前不想嫁給你而是事前沒(méi)把握機(jī)會(huì)向她求婚，最后被 別人趁虛而入。為什煮熟的鴨子還飛了呢？ 其實(shí)。而能否將顧 客的異議妥當(dāng)?shù)奶幹煤?，則關(guān)系到今天倒茶、搬磚、引見(jiàn)等工作有沒(méi)有白費(fèi)。不是說(shuō)這樣那樣的成果就是說(shuō)你價(jià)錢(qián)太貴了反正，顧客卻在成心中給我挖了個(gè)坑。 難搞衛(wèi)生?顧客：但淺色的磚不耐臟。 第五步、處置客戶(hù)異議 出賣(mài)進(jìn)程中很容易碰到相似的成績(jī)： 要用顏色淺一點(diǎn)的磚”顧客：像我住在二樓的光線(xiàn)不是很好。并通過(guò)表情、語(yǔ)言、手勢(shì)等動(dòng)作來(lái)強(qiáng)化效果，出售的進(jìn)程中。 因而。一個(gè)點(diǎn)頭的舉措、一個(gè)贊賞的手勢(shì)總是能讓顧客如沐春風(fēng)，互動(dòng)還得要有動(dòng)作。很多心里話(huà)也就不愿說(shuō)出來(lái)了同時(shí)從賣(mài)場(chǎng)人際交往的角度來(lái)說(shuō)，誰(shuí)不想處在一個(gè)相互尊重相互欣賞的生活環(huán)境中呢？很多時(shí)候，一個(gè)會(huì)心的淺笑就能引發(fā)顧客的認(rèn)同。 表情方面 的互動(dòng)關(guān)于出售的效果也非常重要。而思維的互動(dòng)而是躲藏在語(yǔ)言的表述中進(jìn)行的即通過(guò)對(duì)方所表達(dá)出來(lái)的消息。 語(yǔ)言方面的互動(dòng)。 即語(yǔ)言、思想、表情、舉措四個(gè)方面的互動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)人員 要做好銷(xiāo)售工作，導(dǎo)購(gòu)員的獨(dú)自扮演也會(huì)讓顧客只能遠(yuǎn)觀(guān)而不敢深入交流。用來(lái)欣賞是最好不過(guò)的所以適宜遠(yuǎn)觀(guān)，而劉德華則擅于煽情能夠很好的與歌迷互動(dòng)，因而到現(xiàn)場(chǎng)感受的人也就更多。說(shuō)到不如做到讓顧客在體驗(yàn)的進(jìn)程中對(duì)你話(huà)語(yǔ)得到考證，才會(huì)真正的置信你 第四步、與客戶(hù)互動(dòng) 曾記得有人在分析王菲的演唱會(huì)為什么不如劉德華演唱會(huì)人氣高的時(shí)分。按道理說(shuō)，這個(gè)店主的引見(jiàn)也算不錯(cuò)了但為什么顧客會(huì)走掉而且再也沒(méi)有回來(lái)呢？原因就是店主出賣(mài)壓服的可信度不夠耳聽(tīng)為虛眼見(jiàn)為實(shí)，說(shuō) 7800 噸就 7800噸，說(shuō)耐磨就耐磨啊。 7800 噸哪，非常鞏固非常耐磨。即提供證明或提供參照物。筆者在西安操作道格拉斯瓷磚時(shí)，將貴族文化延伸為宮廷文化、沙龍文明、騎士文化和紳士文化，并對(duì)應(yīng)于不同的瓷磚深度歸納，經(jīng)過(guò)賣(mài)文化的方式感動(dòng)了很多進(jìn)店觀(guān)看的顧客當(dāng)文化成為一種品味意味成為一種精神情感利益的時(shí)分，價(jià)錢(qián)也就不再那么重要了 當(dāng)然。顧客最看重的產(chǎn)品的功用性利益還是產(chǎn)品的感觀(guān)性利益，情感性利益還是耗費(fèi)者的自我表示型利益？面對(duì)經(jīng)濟(jì)肉體利益與精神情感利益的交織，導(dǎo)購(gòu)人員成單的關(guān)鍵就是能夠?qū)㈩櫩偷男枨筠D(zhuǎn)換成顧客的利益。還有一半是精神情感方面的利益聯(lián)系。從而讓這個(gè)顧客產(chǎn)生去釣魚(yú)的渴求并通過(guò)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的工具而付諸實(shí)施。 周末算是毀了干嗎不去釣魚(yú)呢？雖然這只是個(gè)故事。然后他說(shuō)他大眾牌汽車(chē)可能拖不動(dòng)這么大的船。問(wèn)他上哪兒釣魚(yú)，說(shuō)海邊。然后中號(hào)的魚(yú)鉤，最后大號(hào)的魚(yú)鉤。 這樣的小伙子說(shuō)。 3000000 元。 1 單。 老板喜愛(ài)他愚鈍就錄用了先試用幾天。 老板問(wèn)他做過(guò)什么？一個(gè)小伙子去應(yīng)聘百貨公司的導(dǎo)購(gòu)員。知道顧客想要什么了上面的事情就好辦多了 第二步、影響思想指導(dǎo)消耗 而這個(gè)渴求產(chǎn)生的原因就在于導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客思維的影響。就有可能會(huì)出現(xiàn)“對(duì)牛彈琴”景象。一次培訓(xùn)會(huì)上，筆者曾問(wèn)到會(huì)的學(xué)員：為什么顧客要和你討價(jià)還價(jià)呢？由于你所表現(xiàn)出來(lái)的就是一副等著讓人討價(jià)還價(jià)的樣子！塑造聲威抽象的好處由此可見(jiàn)一斑！ 塑造聲威籠統(tǒng)只是出售的基礎(chǔ)任務(wù)。這四大信任中，即對(duì)品牌的懷疑、對(duì)產(chǎn)品的懷疑、對(duì)導(dǎo)購(gòu)的疑心和對(duì)銷(xiāo)售環(huán)境的懷疑。異樣，陶瓷的出賣(mài)進(jìn)程中，顧客也會(huì)由于導(dǎo)購(gòu)員專(zhuān)業(yè)權(quán)威形象的形成而發(fā)生信任轉(zhuǎn)移。而在醫(yī)院面對(duì)醫(yī)生的藥方卻不會(huì)提出絲毫的異議。 顧客在什么時(shí)分最容易搞定？當(dāng)然是顧客把你當(dāng)成專(zhuān)家當(dāng)成聲威人士的時(shí)分最容易搞定。要主動(dòng)要求成交，如“您看明天給你送貨過(guò)去還是后天送過(guò)去方便呢？這是訂貨單，您再核實(shí)一下”一共一萬(wàn)五，您是先交定金還是交全款呢？這樣，前面溝通的基礎(chǔ)上，加上求婚式的臨門(mén)一腳，出于后面的出賣(mài)認(rèn)同和顧全面子的心思，有很多談得較好的顧客基本會(huì)達(dá)成交易。下半年開(kāi)發(fā)華東片新客戶(hù)累計(jì) 10 余家，其中在短 第三篇：瓷磚銷(xiāo)售技巧 轉(zhuǎn)載 ]瓷磚門(mén)店銷(xiāo)售技巧 。 5）合研發(fā)部新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)尋找市場(chǎng)：gmt 紗、中堿 smc 紗；對(duì)變壓器及衛(wèi)生潔具市場(chǎng)展開(kāi)調(diào)查。 4）送樣客戶(hù) 60 家，并做到及時(shí)跟蹤和反饋試用情況，但這些客戶(hù)都較小，大部分是電話(huà)詢(xún)問(wèn)要樣，有的聯(lián)系半年才 有少量訂單（如雙良、科亮），可見(jiàn)開(kāi)發(fā)比維系難度更大。 2）每月按時(shí)完成新客戶(hù)開(kāi)發(fā)統(tǒng)計(jì)報(bào)表和工作小結(jié)，六月份執(zhí)行每日匯報(bào)制。 二、具體履行職責(zé)： 實(shí)習(xí)考察期： xx年年 16 月 1）管理公司客戶(hù) 13 家，每月發(fā)貨量在 150t250t 不等，在發(fā)貨和客戶(hù)溝通上，經(jīng)過(guò)半年的培訓(xùn)和林經(jīng)理的指導(dǎo)，自己完全能對(duì)應(yīng)。下半年任務(wù)為xx 噸，實(shí)際完成銷(xiāo)量： ______噸，完成目標(biāo) ______%?；仡欁约阂荒陙?lái)的工作，工作積極性是高的，也能全身心的投入，工作也是盡心盡責(zé)的 ，和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相處也是融洽的，臨近內(nèi)年終，自己有必要對(duì)工作做一下回顧，目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以使把工作做得更好，自己也有信心和決心，在新的一年內(nèi)把工作做得更出色。我們的工作要團(tuán)結(jié)才有力量，要合作才會(huì) 成功，才能把我們的工作推向前進(jìn)！我相信：在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)下， cssm大安防的明天更美好 !企業(yè)個(gè)人工作小結(jié) xx 年年是公司銷(xiāo)量最高的一年，各項(xiàng)工作均得到了前所未有的長(zhǎng)進(jìn)，綜合實(shí)力大大增強(qiáng)，這是全體員工和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)結(jié)拼搏，全身心的投入，付出的心血和汗水的結(jié)果，更重要的是集團(tuán)公司有一支求真務(wù)實(shí)，銳意進(jìn)取，著力開(kāi)拓的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，對(duì)公司高速發(fā)展作出了不可磨滅的貢獻(xiàn)。 在今后的工作中要不斷創(chuàng)新，及時(shí)與員工進(jìn)行溝通，向廣大員工宣傳公司管理的相關(guān)規(guī)定，提高員工們的安全意識(shí)，同時(shí)在安全管理方面要嚴(yán)格要求自己，為廣大公司員工做好模范帶頭作用。 3 宿舍偷盜事件的發(fā)生，雖然我們做了不少工作，門(mén)窗加固，與其公司及員工宣傳提高自我防范意識(shí)，但這還不能解決根本問(wèn)題，后來(lái)引起上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視，現(xiàn)在工業(yè)園已安裝了高清視頻監(jiān)控系統(tǒng)，這樣就能更好的預(yù)防被盜事件的發(fā)生。 五、要定期召開(kāi)工作會(huì)議，兼聽(tīng)下面員工的意見(jiàn)，敢于薦舉賢才，總結(jié)工作成績(jī)與問(wèn)題，及時(shí)采取對(duì)策！ 六、存在的不足總的來(lái)看，還存在不足的地方，還存在一些亟待我們解決的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1 對(duì)新的東西學(xué)習(xí)不夠，工作上往往憑經(jīng)驗(yàn)辦事，憑以往的工作套路處理問(wèn)題，表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠。就這樣，我從無(wú)限繁忙中走進(jìn)這一年，又從無(wú)限輕松中走出這一年，還有，在工作的同時(shí)，我還明白了為人處事的道理，也明白了，一個(gè)良好的心態(tài)、一份對(duì)工作的熱誠(chéng)及其相形之下的責(zé)任心是如何重要 （三）總結(jié)下來(lái)：在這一年的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多 新問(wèn)題，也學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn)，使自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。冬季公司對(duì)電線(xiàn)和宿舍區(qū)進(jìn)行防火安全檢查。 （一）開(kāi)展常規(guī)檢查。 （五）要加強(qiáng)與員工的交流，要與員工做好溝通，解決員工工作上的情緒問(wèn)題，要與員工進(jìn)行思想交流。 （三）只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真統(tǒng)計(jì)盤(pán)點(diǎn)，才能履行好用品的申購(gòu)與領(lǐng)用。 三、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲 在安防工作這兩年來(lái)，完成了一些工作，取得了一定成績(jī)，總結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲： （一）只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能更好適應(yīng)工作崗位。 （三）做好固定 資產(chǎn)管理工作要求負(fù)責(zé)宿舍固定資產(chǎn)管理，對(duì)固定資產(chǎn)的監(jiān)督、管理、維修和使用維護(hù)。在工作目標(biāo)落實(shí)過(guò)程中宿舍管理完善工作制度，有力地促進(jìn)了管理水平的整體提升。 （二）年工程維修主要有：在衛(wèi)生間后墻貼瓷磚，天花修補(bǔ)，二棟宿舍走廊護(hù)欄及宿舍陽(yáng)臺(tái)護(hù)欄的維修，還有各類(lèi)大小維修已達(dá)幾千件之 多！ （三）愛(ài)崗敬業(yè)、扎實(shí)工作、不怕困難、勇挑重?fù)?dān)，熱情服務(wù)，在本職崗位上發(fā)揮出應(yīng)有的作用 二、心系本職工作，認(rèn)真履行職責(zé)，突出工作重點(diǎn)，落實(shí)管理目標(biāo)責(zé)任制。另