12580業(yè)務(wù)管理辦法(參考版)
2024-09-09 10:43本頁面
【正文】 。 第 31條 省 12580 呼叫中心的統(tǒng)計報表由各省公司按月上報。 （ 5）信息元 ： 指 12580 綜合信息服務(wù)門戶中信息所描述的具體各企業(yè)、單位及機(jī)構(gòu)等 。 （ 2）時 間、時段：體現(xiàn)為統(tǒng)計周期細(xì)分到日、周、月及某一時段 （ 3）地域：統(tǒng)計的地域，細(xì)分到地市。 每次通話多次查詢記為一次 。 （ 2） 登記用戶數(shù)： 使用商旅或是代訂服務(wù)的用戶，提供資料后，系統(tǒng)默認(rèn)生成用戶 ID 號 的用戶 。 系統(tǒng)性能指標(biāo)及其定義： （ 1） 轉(zhuǎn)接率：由省 12580 呼叫中心轉(zhuǎn)至中央 12580 呼叫 中心 的轉(zhuǎn)接成功率。 （ 2）時間、時段：體現(xiàn)為統(tǒng)計周期細(xì)分到日、周、月及某一時段 （ 3）地域：統(tǒng)計的地域，細(xì)分到地市。 （ 9） 訂餐 回復(fù)客戶時長： 自 12580 坐席 受理用戶 餐飲 預(yù)訂 需求至完成 并 回復(fù)用戶的過程所需要的時長。 （ 7） 國際機(jī)票回復(fù)客戶時長： 自 12580 坐席 受理用戶 預(yù)訂 國際機(jī)票需求至完成并 回復(fù)用戶的過程所需要的時長。 （ 5） 銷售額：統(tǒng)計周期內(nèi)機(jī)票、酒店業(yè)務(wù)的銷售額。 （ 3）通信費：用戶撥打 12580 產(chǎn)生的 基礎(chǔ)通話費 。 （ 3）人工接通率： 呼入量 /接聽量 100% （ 4） 工時利用率 ： 12580 坐席 工作時間 內(nèi) 總通話時長 /工作時長 100% 第 29條 中央 12580 呼叫中心 須按規(guī)定的指標(biāo)及緯度統(tǒng)計以下內(nèi)容 ： 業(yè)務(wù)類指標(biāo) 及其定義 ： （ 1）使用用戶數(shù)：統(tǒng)計周期內(nèi)撥打 12580 的 用戶 數(shù) 。 系統(tǒng)性能指標(biāo) 及其定義： （ 1） 轉(zhuǎn)接率： 由省 12580 呼叫中心轉(zhuǎn)至中央 12580 坐席 的轉(zhuǎn)接成功率 。 （ 2）時間、時段：體 現(xiàn)為統(tǒng)計周期細(xì)分到日、周、月及某一時段 （ 3）地域：統(tǒng)計的地域，細(xì)分到地市。 （ 4） 下行短信條數(shù) ： 統(tǒng)計周期內(nèi)通過 12580 坐席 下發(fā)的短信條數(shù) 。 （ 2）計費時長：用戶撥打 12580 產(chǎn)生費用的時長。 第七章 統(tǒng)計分析 第 27條 本管理辦法中的統(tǒng)計分析指標(biāo)只限于 12580 綜合信息服務(wù)門戶 一期業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容 ，不包含移動秘書等原有業(yè)務(wù) 。 如果不屬于商旅、代訂類服務(wù)投訴，在省客服系統(tǒng)建立工單，提交工單到中央信息庫。 如果是屬于商旅、代訂類服務(wù)投訴，在一級客服務(wù)系統(tǒng)建立工單，提交工單到中央信息庫。 第 26條 投訴 建議 流程： 查 查 查 查查 查 查 查 查 查 查 查 查 查查 1 2 5 8 0 查 查 查 查 查 查查 查查 查 查 查查 查 查 查查 查 1 2 5 8 0 查 查 查 查 查查查 查 查 查查 查 查 查查1 0 0 8 6 查 查 查 查 查 查 查查 查 查 查 查1 0 0 8 6 查 查 查 查 查 查 查查 查 查 查 查查1 0 0 8 6 查 查 查 查 查 查 查 查 查 查查 查 查 查 查 查 查 查 查 查 查 查 查查 查查 查 查 查 查 查 查 查 查 查 查 查 查 查 查 查 查 查 查 查 查查 查 查 查 查 查 查 查 查 查 用戶呼入 10086 客服系統(tǒng)進(jìn)行投訴。 第 25條 咨詢服務(wù)的流程 ： 用 戶 呼 入1 2 5 8 0省 1 2 5 8 0 呼 叫 中 心受 理信 息 咨 詢營 業(yè) 廳 等 其 它 受 理渠 道用 戶用 戶 呼 入1 0 0 8 61 0 0 8 6 受 理 用戶呼入 10086 或者 省 12580 呼叫中心 或者到營業(yè)廳等服務(wù)渠道 進(jìn)行信13 息咨詢。 第 23條 運營支撐單位 設(shè)立固定的客服接口人 負(fù)責(zé)受理、解決各省客服需求，各省 也 需設(shè)立固定的客服接口人，并建立日常溝通機(jī)制。 第 21條 由各省公司 10086和營業(yè)廳等服務(wù)渠道 負(fù)責(zé) 受理 12580業(yè)務(wù)的相關(guān)咨詢 、投訴 和建議 。 第 19條 中國移動 所得 機(jī)票 預(yù)訂 服務(wù)、酒店預(yù)訂服務(wù)的傭金 收入，業(yè)務(wù)初期由運營支撐單位回饋用戶，有限公司與各省公司 暫不結(jié)算 。 第 17條 機(jī) 票預(yù)訂服務(wù)、酒店預(yù)訂服務(wù)收取一定比例 傭金 。不向用戶收取信息費。 （ 4） 信息內(nèi)容建設(shè) 的步驟 信息內(nèi)容 建設(shè) 分 步驟開展，包括：信息內(nèi)容采集，信息服務(wù)測試，信息服務(wù)上線，信息內(nèi)容補充。抽查驗證合格率滿足要求的，納入到 12580 中央信息庫中 。 第 14條 信息內(nèi)容管理
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