【正文】 我店從今年初在客房擺放“環(huán)保卡”，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿绱?，這樣即為國家節(jié)約了水能源，同時(shí)為酒店節(jié)約了 萬元的布草洗滌費(fèi)。 17．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。 目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運(yùn)公司?？诜止竞献?，在前廳部設(shè)立代辦點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù)。但有些退房上的問題，還未能與前收達(dá)成共識，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。 保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。 為拓展散客市場，帶動(dòng)商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺(tái)了散客增銷方案，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今年 9 月份正式開 始實(shí)施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎(jiǎng)金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣 18000 元。 04 年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。為此，號召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點(diǎn)的服務(wù)。 在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運(yùn)會(huì)、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次 受到客人的表揚(yáng)。我部以前的留言存在格式不統(tǒng) 一、禮稱不統(tǒng) 一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時(shí)，能保持一致，也許客人察覺不到這一點(diǎn)，但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。 ，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。同時(shí)，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據(jù) 自身業(yè)務(wù)的開展，新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項(xiàng)》、《 空房管理制度》、《掃描服務(wù)工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務(wù)中的特殊事項(xiàng)處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。通過組織實(shí)施這樣的活動(dòng)，對我部內(nèi)審員是一種鍛煉，同時(shí)更是對客房部工作的開展是否按《運(yùn)行手冊》程序操作的一種檢驗(yàn)。審核通過召開首次會(huì)議，確定審核目的、依據(jù)、范圍，將內(nèi)審 員分成兩組，進(jìn)行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報(bào)告，限期整改。 門內(nèi)審，使客房部工作逐步向iso9001質(zhì)量管理體系靠近自從酒店推行 iso9001質(zhì)量管理體系以來，我部堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，要求各分部依據(jù)酒店和部門的“質(zhì)量目標(biāo)”制定出各分部的“年質(zhì)量目標(biāo)”，并根據(jù)每月服務(wù)情況匯總和工作記錄，制作出《每月質(zhì)量目標(biāo)分析報(bào)告》，為部門和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了有利的幫助。 10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。 ，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。今年 11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實(shí)施。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評出 5 名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì) 30 元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情 ，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個(gè)樣。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的 85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。 客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在： ①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。 近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。 為了使員工對客房工作加深認(rèn)識，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年 10 月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。 為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年 8 月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起 因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。 3．執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。 2．為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客 交流上有了顯著提高。 一、 2021 年我部完成了以下工作： 1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié) 來提高服務(wù)效率。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。明年將聯(lián)系一家合適綠化公 司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感 受。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。 ：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。 ：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘 ?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。 2021 年向我們招手之際，特做了一下2021 年工作計(jì)劃： 一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。對于我們客房部壓力更大了。 1督促各部門按時(shí)提交 3 月份采購計(jì)劃，以利于降低、控制采購成本。 1完成 pa 保潔設(shè)備的市場調(diào)查及招標(biāo)邀請 。 初步完善物資價(jià)格庫的信息，以熟悉掌握采購物資價(jià)格動(dòng)態(tài) 。 召開部門工作會(huì)議，傳達(dá)酒店會(huì)議精神，學(xué)習(xí) a 模針對采購部的相關(guān)文件，并將其認(rèn)真貫徹落實(shí)到實(shí)際工作中。 完成 2 月份餐飲餐料的市場詢價(jià)、定價(jià)工作及 3 月份上半月酒店餐飲餐料的市場詢價(jià)工作 。 召開供應(yīng)商協(xié)調(diào)會(huì)，安排春節(jié)物資供應(yīng)工作，保證不影響酒店正 常經(jīng)營 。 三、配套設(shè)施設(shè)備方面 :為了提高客房的出租率 ,酒店在零八年年尾時(shí)下達(dá)了零九年的相關(guān)工作安排 ,其中有一項(xiàng)是將零九年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年 ,在這一年里酒店及部門圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對賓客意見的收集 ,并且加強(qiáng)了與同行的溝通 一、 2 月份完成的主要工作 完成春節(jié)期間各部門備用物資的采購 。 衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線 ,部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎 ,客房一如既往的堅(jiān)持員工自查、部長檢查、 經(jīng)理抽查的宗旨 ,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下 ,得到了不斷的提高。在零九年第三季度期間 ,調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況 ,作了相 應(yīng)調(diào)整 ,將開心果取消 ,把蘇打水更換為王老吉 ,此舉略有成效 ,使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬左 右。二是沒有音響設(shè)備。四是供客人休息的場所沒有 ,而且會(huì)議室周圍就近的洗手間只有一個(gè) ,還是男女公用的。二是會(huì)議白板質(zhì)量差 ,不便于保管 ,一年內(nèi)更換了幾次 ,酒店培訓(xùn)會(huì)議比較多 ,針對培訓(xùn)型會(huì)議 ,客人不好使用 ,晃動(dòng)大 ,書寫的字其他人不好觀看 ,建議購買一個(gè)電子白板 ,免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用 。會(huì)議接待方面問題 :酒店只有兩個(gè)會(huì)議室 ,四樓多功能 廳名為多功能會(huì)議廳但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議客人的需求。 第五篇：酒店客房部工作計(jì)劃 酒店客房部工作計(jì)劃 一、經(jīng)營方面 :二零零九年客房完成的營業(yè)總額為 x 元 (其中住房總收入為 x 元、客房雜項(xiàng)金額為 x 元 ),月平均營業(yè)額為 x 元 (其中 月平均住房收入為 x元 ,月客房雜項(xiàng)金額為 x元 ),累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了 x間 ,平均房價(jià)為 x 元 ,住房率為 x%。⑥對電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。⑤失物處理。④鑰匙的管理。③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。②接受電話預(yù)定和查詢。 ①接聽電話并提供服務(wù)。 ，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞 。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。 ：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管 理過渡。 ：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘 ?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。 第四篇：酒店客房部月工作計(jì)劃 酒店客房部月工作計(jì) 劃 一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘，酒店客房部月工作計(jì)劃。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客 人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部 門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。 3．系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為