路易威登成功篇交付有效的客戶體驗(yàn)(參考版)
2024-09-08 17:56本頁面
【正文】 當(dāng)人經(jīng)受電擊時(shí)，如果他們相信這種痛苦是值得的，他們會(huì)感受到更少的痛苦。 (諾貝爾獎(jiǎng)獲得者 ,DanielKahneman,心理學(xué)家 ) 4 5Jung,CarlGustav,18751961,瑞士精神病學(xué)家，分析心理學(xué)創(chuàng)始人。 4 根據(jù)“峰終定律”，我們幾乎完全根據(jù)過去體驗(yàn)中在“峰”（快樂或痛苦）和“終”（結(jié)束）時(shí)的感覺來評判。 3 正常來說， 一個(gè)有意義的零售情感體驗(yàn)圖至少需要 20 個(gè)子流程。數(shù)據(jù)來源于通過不通目標(biāo)客戶群細(xì)分而對每個(gè)子流程進(jìn)行嚴(yán)格的研究兒得出的重要統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。來源 :,KeyFigures,2020 年 2 月 14 日。 有效體驗(yàn)是個(gè)美妙的東西 —— 它成本更 低，成效更大，對客戶如此，對你同樣如此！你可以登陸到 下載更多免費(fèi)客戶體驗(yàn)管理研究報(bào)告。 記住， Peakend 規(guī)則決定了客戶能夠記住的東西；了解客戶的關(guān)鍵需求能夠指導(dǎo)你如何配置資源；尋到品牌價(jià)值意味著能夠提出最佳的銷售主張。所謂必須有兩個(gè)層面的意思：第一，這個(gè)需求必須是目標(biāo)客戶的需求中最重要的之一，其次，通過滿足這些需求你可以對客戶實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值并履行品牌承諾。路易威登選擇在零售店?duì)I造一種尊榮感，高貴感，而不是優(yōu)秀的服務(wù)，第二家餐館選擇專注于食品質(zhì)量而非減少客戶等待時(shí)間。而且通過把資源和能量集中在目標(biāo)客戶的有限個(gè)關(guān)鍵需求上他們?nèi)〉昧顺鲱惏屋偷谋憩F(xiàn) —— 那些符合且必須符合品牌價(jià)值的關(guān)鍵需求 —— 然后在其它（相對次要，并不代表品牌價(jià)值）的需求上適當(dāng)放松，即便那樣做有可能會(huì)讓客戶難受，讓他們覺得痛苦也未嘗不可。不過，他們的確聽到了。事實(shí)上，這些都可能是客戶的關(guān)鍵需求（非常重要）而同時(shí)又是企業(yè)表現(xiàn)比較差勁（滿意度低）的領(lǐng)域。它的大致思想是維護(hù)重要性和滿意度都很高的品質(zhì)特征，改善重要性高但滿意度低的那些，不必放太多注意力在滿意度 高但重要性低的那些上，重要性和滿意度都低的那些則盡量不要理會(huì)。這些痛苦不僅有助于產(chǎn)生更高的相對愉悅感而且還能緩解資源限制的問題，這樣餐館就能將有限的資源重新分配給自己做的最好的方面 —— 不斷維護(hù)和提升食品質(zhì)量，為客戶帶來更高的相對愉悅感和難以磨滅的體驗(yàn)，這才是她真正與眾不同
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