【正文】 今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡人員。今年所有咨詢客戶中， 993 個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的 68%。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強 避免核對成單信息的障礙。尤其是從網(wǎng)絡來的客戶來公司看設備時，爭取網(wǎng)絡部這邊可以獨立接待客戶。 客服工作做好的同時，明年會著力提高自身網(wǎng)絡營銷能力 首先需從接待 網(wǎng)絡客戶開始。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題。 范文網(wǎng) () 客戶會帶著各種問題與 XX 人溝通，尤其作為客服，客戶需要從 這里了解盡可能多一些的信息。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。去年總客戶咨詢量是 1459，成單臺數(shù) 42，客戶轉(zhuǎn)化率是 %。明年計劃從以下幾個方面做起 。 在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動， 在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。 有效的完成本職工作 旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解的。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾 聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。 學會換位思考 當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了 9800 多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。 今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡人員。今年所有咨詢客戶中， 993 個客戶單 位名稱記錄全面，占所有客戶比例的 68%。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強 四、避免核對成單信息的障礙。尤其是從網(wǎng)絡來的客戶來公司看設備時，爭取網(wǎng)絡部這邊可以獨立接待客戶。 首先需從接待網(wǎng)絡客戶開始。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客戶關心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關環(huán)節(jié)事宜。 二、全面的解答客戶的問題。 2，做好跟銷售的配合。 1，提高客戶信息的質(zhì)量。 客服工作計劃 （二） 在去年一年的工作主要是客服相關以及 B2B 的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完善。 辦法多一點 解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。 層次高一點 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。 動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的 傷害，四來可以將損失誠至最少。 態(tài)度好一點 態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。 跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復滿意為止。 二、處理顧客投訴與抱怨 建立客戶意見表或投訴登記表 接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。 潔大方，言行舉止得體。 個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質(zhì)： 盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。 微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑， 收獲一份希望。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。 在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答 ；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。 二、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。作為一名從事 證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。其次，在為用戶提供咨詢時要認真 傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。 第四篇：客服工作計劃 客服工作計劃 客服 工作計劃 （一） 等到你做 工作總結(jié)的時候，你可能已經(jīng)不記得你做過哪些事情了，有時候就算記得，也不知道從何寫起，因為工作量太多，你不知道哪些是必須寫進去的，哪些是沒必要的，如果你也處于這種狀態(tài)，不知道取舍時，就來出國留學網(wǎng)看看吧，下面是整理的客服工作總結(jié)的相關信息，歡迎大家前來了解，想知道更多信息，可以登錄工作總結(jié)網(wǎng)。根據(jù)回訪和問題處理記錄分析需求信息，把握市場現(xiàn)有局勢，掌握客戶需求及市場方向 事實比宣稱可信，多用事實當宣稱。 介紹公司或產(chǎn)品的技巧 1)面對“碰壁”的心態(tài)要好； 2)接受、贊美、認同客戶的意見； 3)要學會回避問題； 4)轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。 七、電話營銷溝通技巧： 掌握客戶的心理 聲音技巧 1）恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致； 2）有感情； 3）熱誠的態(tài)度。 8 請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關系。 投訴處理準則 ；不惡言；不動怒； ，不失言； 責任； 。原則：失去品牌比損失一次交易更可怕。建立售后問題歸檔資料。 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證回訪信息的完整記錄； 回訪規(guī)范用語 1）開始：您好我是，請問您是先生 /小姐嗎？打擾您了。 回訪方式：電話溝通、電郵溝通等 回訪流程 通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果，制作回訪記錄表，最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進行最終資料歸檔。 醫(yī)院存在的依據(jù)就是向患者提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務，了 內(nèi)容僅供參考 第三篇：客服工作計劃 客服工作計劃 一、日常問題匯總。 我的總體設想是：總結(jié)會議精神和公司關于提高服務質(zhì)量工作的一 系列指示要求為基本指針；以溝通醫(yī)患關系、提升服務質(zhì)量、促進工作效率、提高客戶滿意度、維護企業(yè)形象、為公司的全面發(fā)展構(gòu)建更加和諧的內(nèi)外環(huán)境為總體目標；以樹立全員服務意識、建立公司客服制度、提高員工服務技能為工作重點；以全體參與、狠抓管理、嚴 扣細節(jié)、加強督導為基本工作方式，在董事長與各級領導、各個單位的大力支持和配合下，努力使公司的客服工作呈現(xiàn)出全新的面貌。 在江陰東方女子醫(yī)院四個多月的工作期間，除了正常工作外，我認真研究了醫(yī)院的客服工作狀況，同時也還抽時間對周邊的民營醫(yī)院進行了必要的了解。成功的醫(yī)院必須綜合考慮醫(yī)院與患者雙方的利益，并能找出兩者之間的最 佳平衡點，如果漠視患者的最終結(jié)果，將使醫(yī)院失去利潤之源。客服工作千頭萬緒，由日常的無數(shù)細節(jié)構(gòu)成，只有在科學有效的制度的統(tǒng)領下日積月積、有序推進，