【正文】 在下步工作中，要加以克服和改進。二是工作創(chuàng)新不夠。 以上是自己對全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復 。每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客 的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做 。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務(wù)，而且是一 種責任，更是一種境界。 客服人員 2021 工作總結(jié) 三個月來 ,我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。 總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣 ?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。 零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。客戶提供的信息是企業(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的 。 客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚 無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好 而引起越級投訴。那么平靜， 那么悲壯 于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！ 很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。那是蟻球里層的英勇犧牲者?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大?！澳鞘窍伹?。曾經(jīng)被這樣一個故事感動： 在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。 當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。俗語云：知錯能改，善莫大焉。 另外，在平常的 話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。 對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。 第四篇：客服人員 2021 工作總結(jié) 客服人員 2021 工作總結(jié) ★工作總結(jié)頻道為大家整理的客服人員 2021 工作總結(jié)，供大家閱讀參考。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌 下來有人一起扛著”的踏實感。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長 補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。他們 再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。 但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流?！拔浵佭@東西，很有靈性?！澳鞘窍伹?。曾經(jīng)被這樣一個故事感動 在洪水暴虐的時候，聚在堤壩 上的人們凝望著兇猛的波濤。 當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。 俗語云：知錯能改，善莫大焉。 另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。 首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。以下是 我的個人工作總結(jié)報告 對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。 客服人員 10月份工作總結(jié)五 從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。 四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。不斷鞏固所學的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復客戶的問題 。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出 。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合 。例如在進行 **地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于 **的客戶我們要多進行預約回撥 。制定如下計劃 一、效完成外呼任務(wù)。其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務(wù)重而放松學習。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學習。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性 。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。 二、勤奮學習，與時俱進 記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做 。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。更重要的是，在這里，我們在 **銀行電話銀行 **中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我?? 這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的 我感到有些壓力。在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行 **中心大家庭般的溫暖 。在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學員都積極參與到討論中來，大家 各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作 。 在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題 。以下是一位電話客服工作總結(jié) 從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家 庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變 。 在這段時間里，雖然有很多行業(yè)相關(guān)的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助，加上自己的努力和對自己信心，相信在日后逐漸學習的日子里，會更加完善之前做過的工作，最終希望能幫助運營部門乃至整個公司的發(fā)展需要，達到共贏的目的。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成。