【正文】 。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。 第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。因為有些客戶比較難以溝通 ，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我 們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。 通過四年來的工作，我認(rèn)為要做好電信話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點： 首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。可以說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。我將盡我的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。 三、增強責(zé)任感、增強服務(wù)意識、增強團隊意識。我會適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補充新的能量。 二、制訂學(xué)習(xí)計劃。 第四季度就是年底了，這個時候要全力維護(hù)老客戶交辦的業(yè)務(wù)情況。并且，隨著我對高端業(yè)務(wù)專業(yè)知識與綜合能力的相對提高，對 規(guī)模較大的企業(yè)符合了《中國馳名商標(biāo)》或者《廣東省商標(biāo)》條件的客戶，做一次有針對性的開發(fā)，有意向合作的客戶可以安排業(yè)務(wù)經(jīng)理見面洽談，爭取簽訂一件《廣東省商標(biāo)》，承辦費用達(dá) 萬元以上。在大力開拓市場的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。通過到專業(yè)市場、參加專業(yè)展銷會、上網(wǎng)、電話、陌生人拜訪等多種業(yè)務(wù)開發(fā)方式開發(fā)客戶，加緊聯(lián)絡(luò)老客戶感情，組成一個循環(huán)有業(yè)務(wù)作的客戶群體。做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。針對現(xiàn)有的老客戶資源做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)，把可能有訴訟需求的客戶全部開發(fā)一遍，有意向合作的客戶安排法律事務(wù)專員見面洽談。作為公司一名老業(yè)務(wù)人員，必須以身作責(zé)，在遵守公司規(guī)定的同時全力開展業(yè)務(wù)工作。 一、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展 工作。出來工作已過 4 個年頭，家庭、生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時會缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝 高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記 。 然而 10000 號作為一個服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。在剛上10000 號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實際的證明和體驗。 我接觸 10000 號的時間不長，跟許多人 相比，我是一個新手。 話務(wù)員個人工作計劃范文【篇三】 站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點點滴滴 時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名 114 話務(wù)員到 10000 號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。 我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。千里之行，始于足下。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。 二、表情、語氣愉悅。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項目。 具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。 工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。 (五 )商務(wù)中心員工素質(zhì)要求： 熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。 ，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。 ，注明整理、輸入、核對人并簽字。 ，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記 錄時間、話務(wù)員工號。 進(jìn)行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點。 。 。 。： 1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。 話務(wù)服務(wù)的基本要求： 電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。 7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。 5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。 3)工作認(rèn)真，記憶力強。 1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。可以說，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。 。 接電話最基本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計劃的所有內(nèi)容。 平時多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。 [結(jié)束 ] 第四篇：話務(wù)員個人工作計劃 話務(wù)員，通常是指在公司的呼叫中心工作，主要是接聽客戶來電，解決相關(guān)業(yè)務(wù)問題，從事值守長途話務(wù)、國際話務(wù)、查號、無線尋呼、信息服務(wù)、用戶交換機等各類話務(wù)臺，以及處理機上業(yè)務(wù)查詢的人員。帳單一式三聯(lián)，開好后，將 二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財務(wù)結(jié)帳處，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即碎掉。 6）問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。 5）進(jìn)報登記本，姓名、房號、日期、頁數(shù)，進(jìn)報時間、遞交時間、收件人簽名。 （ 1）無房號、無姓名，在信封上注明無主收報，存放 10 天，歸檔。 3）分報：識別收報人姓名及房號，裝入信封。 接收傳真程序： 1）取報：進(jìn)報、報文、報告及時完整 。 7）遞交：將文件和出報報告一起裝入信封，雙手遞交給客人。 5）核對發(fā)送報告：核對出報報告上的面數(shù)及結(jié)果。 3）傳真稿上機：稿文朝下，正面向里，兩邊夾住，保證 1： 1 發(fā)送。 發(fā)送傳真程序： 1）根據(jù)客人提供的傳真號碼核實、識別：國家地區(qū)代碼、傳真號。 8）每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如不要求保留，則刪除該文件。 6）將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開單收費，請客人簽字后，將帳單轉(zhuǎn)前臺收銀。 4）文件打出后，必須請客人校對。 2）接過客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。 10）、把帳單號碼、房號金額、付款方式分項填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報表”上。 5）復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。 7）銷毀：存檔三個月，由領(lǐng)班決定銷毀，徹底防止進(jìn)報泄密。 5）交接班：在交接班本上記錄待查數(shù)，以便繼續(xù)再查。 3）待查：初查無結(jié)果者，進(jìn)報裝入信封，蓋上待查章，放入專門的夾子。 無主取報程序： 1）填寫進(jìn)報記錄：無姓名、無房號。 12）打印傳真記錄、 1128 電話記錄及當(dāng)日營業(yè)收入日報一同交于部門經(jīng)理辦公室；營業(yè)收入日報留一份在本崗位。 10）匯總所有賬單，與電腦核對金額后，和當(dāng)天的報表（除當(dāng)日營業(yè)日報）一起交夜審。 8）取出轉(zhuǎn)賬賬單的第二聯(lián)，填寫轉(zhuǎn)賬登記單后一起交總臺。 6）打印商務(wù)中心當(dāng)天營業(yè)收入報表 2 份，本班班結(jié)有 2 份（包含現(xiàn)金賬）本班流水賬單表 2 份。 4）上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不允許出現(xiàn)手工賬單上交財務(wù)部的情況發(fā)生。 2）每班必需分開入賬，而且每班次進(jìn)行封班（不允許出現(xiàn)當(dāng)日所有賬目錄入同一班次帳目中）。 8）清整：交班后馬上清理積存，未轉(zhuǎn)交的傳真進(jìn)一步再核實姓名、房號。客人取票時，應(yīng)收回押金收據(jù)，并 請客人認(rèn)真的核對車票上的日期、時間、車次及車票種類。不要輕易答應(yīng)客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買到。 3）客人交完押金后，應(yīng)及時與預(yù)定處聯(lián)系，詳細(xì)的說明：車次、時間、日期、車票種類及數(shù)量。 火車票訂票程序： 1）客人在通知訂票時，應(yīng)仔細(xì)查對火車時刻表，注意時間和車次的變化。認(rèn)真登記后，請他在登記本上簽字。 3）客人交完票款后，給客人開好收據(jù)并及時與航空公司聯(lián)系，詳細(xì)的說明：航班、日期、時間、地點、折扣、姓名，并請對方重復(fù)，確認(rèn)無誤。 飛機票預(yù)定 1）客人在通知訂票時，應(yīng)及時查詢航空公司，記錄客人所要查詢的航班時刻、折扣、機型、票價。 8）鑰匙：移交鑰匙。 6）單據(jù)：核對賬單，交代沒有結(jié)算的賬單。 4）現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。 2）歸檔：把當(dāng)班的務(wù)種服務(wù)表及存根放入指定的位置。 18）遵守本店《員工守則》之任何一條。 16）遇到特殊情況要立即報告當(dāng)值領(lǐng)班、主管或當(dāng)值大堂經(jīng)理。 14）服從主管、部門經(jīng)理、大堂副理的工作安排，需加班時要準(zhǔn)時回來加班，服從工作安排。 12）保證客人行李的安全，不準(zhǔn)翻動客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客 人寄存或丟棄的書、報、雜志等。 10）與客人談話時，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆跡要清晰。 8）愛護(hù)公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。 7）行李員未經(jīng)許可 不得走過收銀處的通道。 6）非工作時間一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李保管房。 4）當(dāng)班時不準(zhǔn)打私人電話，接聽私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)外）。 2）站立服務(wù)姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動作，手不得插入袋中。行李房只供前臺禮賓部使用 （三）禮賓部規(guī)章制度： 工作紀(jì)律： 1）上崗之前要認(rèn)真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。 2）行李房管理： 非工作需要，一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李房，進(jìn)入行李房后須將門關(guān)閉，離開時須將門鎖上。行李房門鎖定期更換。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。 12）有同事休息超時，未出來接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來接班為止。 10）上班要有兩對白手套，一對干凈的作備用。 8）三人當(dāng)班在工作不忙時可輪流休息，但必須在規(guī)定時間內(nèi)輪流換休息。 6）離開大堂范圍去做散客行李、團體行李、團體行李分房、轉(zhuǎn)房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員服務(wù)記錄表上記錄去向，寫去時間、何事，完成返回后要寫上返回時間。 4）通宵班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位， 1： 00AM 以前和 6：30AM 以后不得在崗位上使用凳子。 2）運送行李推車要輕，進(jìn)出門口，轉(zhuǎn)彎角時要慢，不碰墻，不撞門。 IDDamp。 。 。 3）住店客人的行李，原則上不收存。 4）臨時存放行李的規(guī)定： 1）本部的行李保管房，對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。 (9).提取團體行李離開行李房前，先找到團體交接單，核對清團號、行李件數(shù)，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后才可運走，在轉(zhuǎn)交旅行社前再次交接，核對清楚，要有安全意識。 (7).核對已被提取行李的行李寄存牌（即注銷了的當(dāng)天行李寄存牌）。 (5).每班次接班后核對行李房內(nèi)寄存的行李是否與記錄相符。 (3).定期清理過期不取的行李（超過二個月）。 (1).放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時存放，一般不存放較長時間才提取的零散客人行李。嚴(yán)格操作。 題，即可（ 2）留言通知 FAXIN，記錄時間及留言人姓名。DDD 情況。 到投訴及其它問題時向領(lǐng)班匯報。 務(wù)。 。