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正文內(nèi)容

20xx銷售話務(wù)員個人最新工作計劃(參考版)

2025-04-08 22:03本頁面
  

【正文】 。每天工作結(jié)束后,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。 第六,要主動與同事搞好配合,謙虛禮讓,顧全大局,分清主次,保證重點。不能像我們平常講話那樣隨便,也許,剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,但是,時間長了,自然就能講出那種語境。因為如果粗心,將會給別人給自己帶來不少麻煩。因為有些客戶比較難以溝通 ,有時因為客戶的表述能力不強,無形中給交流帶來了困難,甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,用心服務(wù),帶著微笑通話,相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的,這樣就能促進(jìn)問題的解決。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,就能讓我 們得到無比的快樂,這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。 通過四年來的工作,我認(rèn)為要做好電信話務(wù)員工作,必須要做好以下幾點: 首先,要調(diào)整好自己的心態(tài),秉著用戶至上的原則,用和藹,周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。但是隨著時間的推移,日積月累的業(yè)務(wù),每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,那份激情已經(jīng)平淡,新鮮感不復(fù)存在。可以說,從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,從熱情到迷茫,從煩躁到平靜不同的心路歷程。我將盡我的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。 三、增強責(zé)任感、增強服務(wù)意識、增強團隊意識。我會適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補充新的能量。 二、制訂學(xué)習(xí)計劃。 第四季度就是年底了,這個時候要全力維護(hù)老客戶交辦的業(yè)務(wù)情況。并且,隨著我對高端業(yè)務(wù)專業(yè)知識與綜合能力的相對提高,對 規(guī)模較大的企業(yè)符合了《中國馳名商標(biāo)》或者《廣東省商標(biāo)》條件的客戶,做一次有針對性的開發(fā),有意向合作的客戶可以安排業(yè)務(wù)經(jīng)理見面洽談,爭取簽訂一件《廣東省商標(biāo)》,承辦費用達(dá) 萬元以上。在大力開拓市場的同時,不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù),與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,及時報告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。通過到專業(yè)市場、參加專業(yè)展銷會、上網(wǎng)、電話、陌生人拜訪等多種業(yè)務(wù)開發(fā)方式開發(fā)客戶,加緊聯(lián)絡(luò)老客戶感情,組成一個循環(huán)有業(yè)務(wù)作的客戶群體。做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)的同時,不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù),與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,及時報告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。針對現(xiàn)有的老客戶資源做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā),把可能有訴訟需求的客戶全部開發(fā)一遍,有意向合作的客戶安排法律事務(wù)專員見面洽談。作為公司一名老業(yè)務(wù)人員,必須以身作責(zé),在遵守公司規(guī)定的同時全力開展業(yè)務(wù)工作。 一、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展 工作。出來工作已過 4 個年頭,家庭、生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯過了許多機會。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維,使得我在客戶服務(wù)過程中有時會缺少激情,缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝 高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。在平時的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會其精神,并且牢記 。 然而 10000 號作為一個服務(wù)窗口,我作為一名客服代表,除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。在剛上10000 號平臺的時候,我很幸運地參加了寬帶查障學(xué)習(xí),讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固,這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上,得到了實際的證明和體驗。 我接觸 10000 號的時間不長,跟許多人 相比,我是一個新手。 話務(wù)員個人工作計劃范文【篇三】 站在新年的開端,透視過去的一年,工作的點點滴滴 時時在眼前隱現(xiàn),我從一名 114 話務(wù)員到 10000 號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變,要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng),回顧過去的一年,我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多,也成熟了許多。 我接觸話務(wù)員的時間不長,跟老同事相比,我是一個新手。千里之行,始于足下。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著我們公司的形象。 二、表情、語氣愉悅。在商品經(jīng)濟時代的今天,時間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項目。 具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。 工作認(rèn)真,細(xì)致有耐心。 (五 )商務(wù)中心員工素質(zhì)要求: 熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序,掌握工作技巧和服務(wù)技能。 ,話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好,告之叫醒時間已到。 ,注明整理、輸入、核對人并簽字。 ,清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記 錄時間、話務(wù)員工號。 進(jìn)行以上通知時,話務(wù)員必須說明火情及具體地點。 。 。 。: 1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù):之后再來話。 話務(wù)服務(wù)的基本要求: 電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色,每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”,話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。 7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。 5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷,熟悉電話業(yè)務(wù)。 3)工作認(rèn)真,記憶力強。 1)齒清楚,語言甜美,耳、喉部無慢性疾病。可以說,電話是對客服務(wù)的橋梁,話務(wù)員是“只聽其悅耳聲,不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。 。 接電話最基本要求:快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計劃的所有內(nèi)容。 平時多學(xué)習(xí)多看資料,刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。 [結(jié)束 ] 第四篇:話務(wù)員個人工作計劃 話務(wù)員,通常是指在公司的呼叫中心工作,主要是接聽客戶來電,解決相關(guān)業(yè)務(wù)問題,從事值守長途話務(wù)、國際話務(wù)、查號、無線尋呼、信息服務(wù)、用戶交換機等各類話務(wù)臺,以及處理機上業(yè)務(wù)查詢的人員。帳單一式三聯(lián),開好后,將 二、三聯(lián)撕下,第二聯(lián)交財務(wù)結(jié)帳處,第三聯(lián)交客人,如客人不要,立即碎掉。 6)問明客人是否要裝訂文件,替客人裝訂。 5)進(jìn)報登記本,姓名、房號、日期、頁數(shù),進(jìn)報時間、遞交時間、收件人簽名。 ( 1)無房號、無姓名,在信封上注明無主收報,存放 10 天,歸檔。 3)分報:識別收報人姓名及房號,裝入信封。 接收傳真程序: 1)取報:進(jìn)報、報文、報告及時完整 。 7)遞交:將文件和出報報告一起裝入信封,雙手遞交給客人。 5)核對發(fā)送報告:核對出報報告上的面數(shù)及結(jié)果。 3)傳真稿上機:稿文朝下,正面向里,兩邊夾住,保證 1: 1 發(fā)送。 發(fā)送傳真程序: 1)根據(jù)客人提供的傳真號碼核實、識別:國家地區(qū)代碼、傳真號。 8)每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間,如不要求保留,則刪除該文件。 6)將打好的文件交給客人,根據(jù)打字張數(shù),為客人開單收費,請客人簽字后,將帳單轉(zhuǎn)前臺收銀。 4)文件打出后,必須請客人校對。 2)接過客人的原稿文件,了解客人要求及特殊格式的安排,流覽原稿,看是否有看不清的地方或字符。 10)、把帳單號碼、房號金額、付款方式分項填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報表”上。 5)復(fù)印完畢,取出復(fù)印原件交給客人,如原件是若干張,注意不要將順序搞亂。 7)銷毀:存檔三個月,由領(lǐng)班決定銷毀,徹底防止進(jìn)報泄密。 5)交接班:在交接班本上記錄待查數(shù),以便繼續(xù)再查。 3)待查:初查無結(jié)果者,進(jìn)報裝入信封,蓋上待查章,放入專門的夾子。 無主取報程序: 1)填寫進(jìn)報記錄:無姓名、無房號。 12)打印傳真記錄、 1128 電話記錄及當(dāng)日營業(yè)收入日報一同交于部門經(jīng)理辦公室;營業(yè)收入日報留一份在本崗位。 10)匯總所有賬單,與電腦核對金額后,和當(dāng)天的報表(除當(dāng)日營業(yè)日報)一起交夜審。 8)取出轉(zhuǎn)賬賬單的第二聯(lián),填寫轉(zhuǎn)賬登記單后一起交總臺。 6)打印商務(wù)中心當(dāng)天營業(yè)收入報表 2 份,本班班結(jié)有 2 份(包含現(xiàn)金賬)本班流水賬單表 2 份。 4)上交的賬單,都必需為入賬后電腦打印的賬單,不允許出現(xiàn)手工賬單上交財務(wù)部的情況發(fā)生。 2)每班必需分開入賬,而且每班次進(jìn)行封班(不允許出現(xiàn)當(dāng)日所有賬目錄入同一班次帳目中)。 8)清整:交班后馬上清理積存,未轉(zhuǎn)交的傳真進(jìn)一步再核實姓名、房號。客人取票時,應(yīng)收回押金收據(jù),并 請客人認(rèn)真的核對車票上的日期、時間、車次及車票種類。不要輕易答應(yīng)客人的要求,也不要很有把握的告之客人票可以買到。 3)客人交完押金后,應(yīng)及時與預(yù)定處聯(lián)系,詳細(xì)的說明:車次、時間、日期、車票種類及數(shù)量。 火車票訂票程序: 1)客人在通知訂票時,應(yīng)仔細(xì)查對火車時刻表,注意時間和車次的變化。認(rèn)真登記后,請他在登記本上簽字。 3)客人交完票款后,給客人開好收據(jù)并及時與航空公司聯(lián)系,詳細(xì)的說明:航班、日期、時間、地點、折扣、姓名,并請對方重復(fù),確認(rèn)無誤。 飛機票預(yù)定 1)客人在通知訂票時,應(yīng)及時查詢航空公司,記錄客人所要查詢的航班時刻、折扣、機型、票價。 8)鑰匙:移交鑰匙。 6)單據(jù):核對賬單,交代沒有結(jié)算的賬單。 4)現(xiàn)金:檢查是否有現(xiàn)金需要移交。 2)歸檔:把當(dāng)班的務(wù)種服務(wù)表及存根放入指定的位置。 18)遵守本店《員工守則》之任何一條。 16)遇到特殊情況要立即報告當(dāng)值領(lǐng)班、主管或當(dāng)值大堂經(jīng)理。 14)服從主管、部門經(jīng)理、大堂副理的工作安排,需加班時要準(zhǔn)時回來加班,服從工作安排。 12)保證客人行李的安全,不準(zhǔn)翻動客人的行李和物品,不準(zhǔn)翻閱客 人寄存或丟棄的書、報、雜志等。 10)與客人談話時,站立姿勢正確,態(tài)度要溫和,請字開頭,謝字結(jié)尾,禮貌用語不離口,聲音要清楚,寫字給客人看時,筆跡要清晰。 8)愛護(hù)公物,不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。 7)行李員未經(jīng)許可 不得走過收銀處的通道。 6)非工作時間一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李保管房。 4)當(dāng)班時不準(zhǔn)打私人電話,接聽私人電話(特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)外)。 2)站立服務(wù)姿勢要正確,挺胸收腹,雙手放于身后,左手掌握住右手背,不得倚墻靠柜,不做小動作,手不得插入袋中。行李房只供前臺禮賓部使用 (三)禮賓部規(guī)章制度: 工作紀(jì)律: 1)上崗之前要認(rèn)真檢查儀表儀容、帽子要端正,不能隨意摘下,衣服要整潔、手套要干凈,皮鞋要擦亮。 2)行李房管理: 非工作需要,一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李房,進(jìn)入行李房后須將門關(guān)閉,離開時須將門鎖上。行李房門鎖定期更換。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的,必須以壞鑰匙換新鑰匙,損壞的鑰匙交回部門。 12)有同事休息超時,未出來接班,只能要行李員幫忙去叫,不得擅離崗體位,直到同事出來接班為止。 10)上班要有兩對白手套,一對干凈的作備用。 8)三人當(dāng)班在工作不忙時可輪流休息,但必須在規(guī)定時間內(nèi)輪流換休息。 6)離開大堂范圍去做散客行李、團體行李、團體行李分房、轉(zhuǎn)房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員服務(wù)記錄表上記錄去向,寫去時間、何事,完成返回后要寫上返回時間。 4)通宵班員工不得睡覺,亂走,要堅守崗位, 1: 00AM 以前和 6:30AM 以后不得在崗位上使用凳子。 2)運送行李推車要輕,進(jìn)出門口,轉(zhuǎn)彎角時要慢,不碰墻,不撞門。 IDDamp。 。 。 3)住店客人的行李,原則上不收存。 4)臨時存放行李的規(guī)定: 1)本部的行李保管房,對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等;一律不予保管。 (9).提取團體行李離開行李房前,先找到團體交接單,核對清團號、行李件數(shù),確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后才可運走,在轉(zhuǎn)交旅行社前再次交接,核對清楚,要有安全意識。 (7).核對已被提取行李的行李寄存牌(即注銷了的當(dāng)天行李寄存牌)。 (5).每班次接班后核對行李房內(nèi)寄存的行李是否與記錄相符。 (3).定期清理過期不取的行李(超過二個月)。 (1).放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時存放,一般不存放較長時間才提取的零散客人行李。嚴(yán)格操作。 題,即可( 2)留言通知 FAXIN,記錄時間及留言人姓名。DDD 情況。 到投訴及其它問題時向領(lǐng)班匯報。 務(wù)。 。
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