【正文】 。 談話中意見不一致時，要保持冷靜，以豁達的態(tài)度包容或回避話題。 （ 4）不指明的電話：判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把本電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人 通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線。 （ 1）咨詢公司產(chǎn)品：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（裝修業(yè)務(wù)），稍后我會讓我們公司設(shè)計師為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，請稍等。標(biāo)準(zhǔn)語如下： “您好，北京百度家裝！”或“您好，這里是北京百度家裝公司！” 對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。 禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生、前 臺文員接聽電話規(guī)范 1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作，做好其他部門的協(xié)調(diào)工作前臺文員接待規(guī)范 客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如遇媒體或者廠家來訪見經(jīng)理，應(yīng)先通報，得到允許后，將其引領(lǐng)至經(jīng)理辦公室。待客戶離開后，及時的把水杯及垃圾清理干凈，把公司宣傳資料放回原處。（上門客戶信息登記表） 負(fù)責(zé)上門客戶的分單，將上門客戶按照前一天的分單部門延續(xù)分單（分單順序：營銷一部、營銷二部、營銷三部、營銷四部），分單到各個部門經(jīng)理處，由經(jīng)理轉(zhuǎn)分。隨著財務(wù)管理的加強和金蝶服務(wù)人員對我們公司經(jīng)營運行的 逐漸深入的了解，金蝶將被調(diào)整得越來越適合我們公司內(nèi)部管理的要求，例如還會將各直營店科目明細由原來的掛 3 級明細項目改為掛核算項目。我樂此不疲，在用中學(xué)，在學(xué)中用，知識一點一滴地積累起來，之后終于能熟練操作并能帶新人了 !不可預(yù)見將來在操作中還會出現(xiàn)什么問題 (主要是物流方面 )，學(xué)習(xí)是持續(xù)的。 對 erp 系統(tǒng)的掌握是 我今年的收獲。翻看這一年來的工作日志，回顧著這忙碌、充實而又緊張、愉快的一年?? 今年在財務(wù)方面變化的莫過于 4 月份金蝶軟件 .由財務(wù)單機版轉(zhuǎn)換為先進的 erp 系統(tǒng)。更多閱讀請查看本站工作總結(jié)頻道。至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。 三、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能 當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得 回報 。 二、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性 細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼 。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無 比欣慰。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢 ? 通過公司領(lǐng)導(dǎo) 對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。尤其是在交付的前 3 日，大家每晚都加班至凌晨兩三點，交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。記得 xx 與 xx 房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜 。部門會議紀(jì)要 xx 份，大件物品放行條 xx 余份。 函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前工作聯(lián)系單發(fā)函 xx 份，整改通知單 xx 份 。其中交付園區(qū)共 xx 戶，辦理交房手續(xù) xx 戶，辦理裝修手續(xù) x 戶，入住業(yè)主 x戶 。當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。 很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了 。 回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘物業(yè)前臺崗位的事就像發(fā)生在一樣 。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝 。 五、努力打造良好的前臺環(huán)境 要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當(dāng)機會為公司作宣傳。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。 三、加強禮儀知識學(xué)習(xí) 要做好服務(wù)工作，光有良好的意識還不夠，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識，避免好心辦壞事。提高效率方面，講自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯等等。因此，做好此項工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。有了對其重要性的認(rèn)識，促使我進一步思考如何做好本職工作。因為對客戶來說，前臺是他們接觸公司的第一步，是對公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。通過思考，我認(rèn)為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。在今后的工作里我會多加學(xué)習(xí)，勤補不足。我由于工作的時間還不是很長，一些操作流程還不太熟悉，也沒有這方面的工作經(jīng)驗。讓我感受很溫馨。況且這里的管理模式很合理，待 遇也很人性化。也有信心有能力把這份工作做好。這里的工作環(huán)境我很適應(yīng) 。 客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的 感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面， x 經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。 四、加強培訓(xùn)、提高 業(yè)務(wù)水平 物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。二期從 xx%提升到 xx%。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。 三、改變職能、建立提成制 以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費率。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較 大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》、《前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語》等進行培訓(xùn)。日平均電話接聽量高達 xx余次，日平均接待來訪 xx余次，回訪平均每日 xx 余次。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 一、提