【正文】 我們的成果： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提煉項目成果 ? 《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析與解讀報告》 ? 《歡樂谷九大崗位的新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提煉工具 ? 新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大特色 提煉后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三大特色： 1. 體現(xiàn)游客導(dǎo)向 CustomerOriented 提提供國際化與本土化完美結(jié)合的專業(yè)商務(wù)培訓(xùn) 36 2. 注重體驗經(jīng)濟 CommunityOriented 3. 實踐企業(yè)文化 CultureOriented 客戶評價： 歡樂谷一貫以創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，傳遞歡樂文化為企業(yè)理念，眾 行公司的專業(yè)顧問團隊是歡樂谷最好的合作伙伴 ，感謝他們在歡樂谷推行了一套國內(nèi)一流的服務(wù)體系與培訓(xùn)計劃。 ，并形成一套行之有效的課程開發(fā)流程。 ? 錄音案例教學(xué)包的制作： ? 對錄音案例進行 分析的步驟： 項目 總結(jié) 成果提 交和 TTT培訓(xùn) 三個季度優(yōu)秀案例教學(xué)包制作 評分標(biāo) 準(zhǔn)制定 前期 準(zhǔn)備 評定選出典型案例 案例的解析 撰寫分析報告 整理成案例庫 案例評分 確定典型案例 對錄音的文字記錄 對重點的著重標(biāo)記 對關(guān)鍵點的評價與分析 錄音案例的分類 建立查詢系統(tǒng) 數(shù)據(jù)統(tǒng)計 基于統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析 建議與計劃 概評與打分 確定優(yōu)秀點 與失誤點 提煉經(jīng)典 話術(shù) 總體分數(shù)與概括了解 尋找值得關(guān)注的關(guān)鍵點 通過自己的經(jīng)驗來建議 在關(guān)鍵點處提煉經(jīng)典話術(shù) 提提供國際化與本土化完美結(jié)合的專業(yè)商務(wù)培訓(xùn) 35 深圳華僑城歡樂谷項目 背景介紹： ? 華僑城集團新一代大型主題樂園，國家 AAAA 級旅游景區(qū)，占地面積 35 萬平方米，總投資 8億元人民幣 ? 國內(nèi)最先進、最時尚、最具魅力的現(xiàn)代主題樂園 ? 園內(nèi)共有 100 多個老少皆宜、豐富多彩的游樂項目 ? 2020 年二期全新開放 100 天，迎客 100 萬人次，收入超過 1 億人民幣 顧問咨詢目的 : 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提煉：以企業(yè)文化綱領(lǐng)之 “三先 ”服務(wù)為核心，通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的進一步提煉和整合，提出新的崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；通過對領(lǐng)班的能力提升，培養(yǎng)領(lǐng)班現(xiàn)場管理能力。 ? 項目實施流程、工具和方法 眾行公司按照標(biāo)準(zhǔn)的項目開發(fā)及實施流程，既確保收集到優(yōu)秀的案例，又能使得案例能在知識 提提供國際化與本土化完美結(jié)合的專業(yè)商務(wù)培訓(xùn) 34 積累和傳承上起到積極的作用。 ? 建立知識管理的平臺： 通過將優(yōu)秀錄音轉(zhuǎn)化為優(yōu)秀案例，并由專業(yè)顧問公司設(shè)計和指導(dǎo)，不僅能夠持續(xù)改進工作方法，而且還幫助企業(yè)搭建了一個有效的知識管理平臺。 ? 完善現(xiàn)有培訓(xùn)形式： 利用優(yōu)秀案例進行培訓(xùn)的形式，是培訓(xùn)方式的有效延伸，它具有強大的實操性和針對性，因此是企業(yè)培訓(xùn)體系的有機組成部分。 提提供國際化與本土化完美結(jié)合的專業(yè)商務(wù)培訓(xùn) 33 廣州移動區(qū)域呼叫中心優(yōu)秀電話錄音案例教學(xué)項目 ? 客戶名稱 ： 廣東移動通信有限責(zé)任公司廣州公司區(qū)域呼叫中心 ? 項目名稱 ： 優(yōu)秀電話錄音案例教學(xué)項目 ? 項目收益目標(biāo) ? 找到標(biāo)桿員工，推動中心所有話務(wù)員以團隊式成長： 通過結(jié)合對 優(yōu)秀錄音的評比， 層層選拔，發(fā)現(xiàn)標(biāo)桿員工，發(fā)揮榜樣的作用，推動廣州移動區(qū)域呼叫中心全體話務(wù)員同步成長。這對內(nèi)部講師的培訓(xùn)技能是一大考驗。 第四期 課程 講師角色扮演Ⅱ 第三次就是進行后半部分的培訓(xùn)。在第一次的內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)部講師可以先負責(zé)課程開場（破冰活動）、游戲和討論的組織、培訓(xùn)結(jié)束前總結(jié)等部分的內(nèi)容。 輔導(dǎo)Ⅰ（ ） 第一次輔導(dǎo)是培訓(xùn)講師將這門課程進行動作分解，告訴學(xué)員如何講《團隊建設(shè)》的課程。最終形成可固化可持續(xù)的團隊建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)課件。 考 核Y e sY e sN oN o ? 專項 TTT 訓(xùn)練主要流程： 1 觀摩學(xué)習(xí)階段 學(xué)習(xí)《團隊建設(shè)》的課程 學(xué)習(xí)如何講授《團隊建設(shè)》的課程 學(xué)習(xí)課程本身 學(xué)習(xí)如何講這門課程 參與講授 2 嘗 試 參 與 演 練 階 段 嘗 試 參 與 講 師 角 色 參 與 1 講 師 角 色 參 與 2 提提供國際化與本土化完美結(jié)合的專業(yè)商務(wù)培訓(xùn) 32 階段性安排和培訓(xùn) 內(nèi)容： ? 客戶名稱 ： 廣東移動通信有限責(zé)任公司深圳公司 ? 項目名稱 ： 團隊建設(shè)課件包項目團隊建設(shè)內(nèi)部培訓(xùn)師的建立 ? 項目收益目標(biāo)： ? 通過團隊建設(shè)的課程，提升組織的運作效率；增強組織的民主氣氛，促進員工參與決策的過程，使決策更準(zhǔn)確；團隊成員互補的技能和經(jīng)驗可以應(yīng)對多方面的挑戰(zhàn)；在多變的環(huán)境中，團隊比傳統(tǒng)的組織更靈活，反應(yīng)更迅速。 ? 內(nèi)部培訓(xùn)師選拔培養(yǎng)流程： 課 程 選 定內(nèi) 部 講 師 選 定專 項 課 程 培 訓(xùn) 實 施專 項 T T T調(diào) 研 及 課 程 設(shè) 計課 件 包 開 發(fā)分 段 輔 導(dǎo) 。 ? 行業(yè)信息中心 —— 第 一時間 為您提供最新最快的行業(yè)資訊 ? 網(wǎng)上課堂 —— 讓你足不出戶，即可得到系統(tǒng)的商 務(wù)培訓(xùn) ? 企業(yè)商學(xué)院 —— 企業(yè)在線學(xué)習(xí)與培訓(xùn)管理平臺 ? 專家在線 —— 資深培訓(xùn)師，為您解答學(xué)習(xí)過程的困惑 ? 資料下載 —— 一個絕對“高含金量”的知識型戶動社區(qū) ? 關(guān)于 Elearning ? 我們的商學(xué)院 網(wǎng)站提供以下服務(wù) 提提供國際化與本土化完美結(jié)合的專業(yè)商務(wù)培訓(xùn) 30 6．眾行公司的客戶（部分） 世界 500強客戶 中國著名企業(yè) 皇家荷蘭殼牌集團 中國石油化工 廣東移動 廣東聯(lián)通 日立 西門子 南方航空 華為公司 三星電子 松下電器 TCL 集團 聯(lián)想集團 三菱 諾基亞 德賽集團 金鵬集團 愛立新 摩托羅拉 美的集團 科健集團 飛利浦 A BB 科龍電器 東莞諾基亞 偉創(chuàng)力 霍尼維爾 萬科地產(chǎn) 富力 地產(chǎn) 中國電信 中國移動通信 華僑城集團 深圳電信 貝爾 可口可樂 廣東電信集團 艾默生 百事可樂 雀巢 中興通訊 金蝶軟件 寶潔 聯(lián)合利華 新浪網(wǎng) TOM 公司 杜邦 時代華納 騰訊公司 紅塔集團 中國銀行 美國國際集團 立白集團 樂百氏 本田汽車 葛蘭素史克 廣藥集團 太太藥業(yè) 上汽集團 博世 中國人壽 平安保險 南方電網(wǎng) 建設(shè)銀行 華潤集團 粵電集團 索尼 東芝 中集集團 招商銀行 富士通 戴爾 白沙集團 創(chuàng)維電子 強生 本田 萬寶集團 青島啤酒 以上方案由眾行管理 顧問公司提供 提提供國際化與本土化完美結(jié)合的專業(yè)商務(wù)培訓(xùn) 31 公司部分成功項目精彩展現(xiàn) 深圳移動團隊建設(shè)課件包項目團隊建設(shè)內(nèi)部培訓(xùn)師的建立 團隊建設(shè)課件包（略） 團隊建設(shè)內(nèi)部培訓(xùn)師的建立 在團隊建設(shè)培訓(xùn)的同時，培養(yǎng)深圳移動的內(nèi)部講師講授此課程。 網(wǎng)上評估平臺鏈接查詢 ： ? 眾行網(wǎng)上評估系統(tǒng) 培訓(xùn)需求調(diào)查 二級評估 三級評估 一級評估 二級評估 培訓(xùn)需求 調(diào)查 三級評估 電子評估平臺 提提供國際化與本土化完美結(jié)合的專業(yè)商務(wù)培訓(xùn) 29 5. 眾行 Elearning ELearning 是指主要通過 Inter 進行的學(xué)習(xí)與教學(xué)活動，它充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)所提供的、具有全新溝通機制與豐富資源的學(xué)習(xí)環(huán)境，實現(xiàn)一種全新的學(xué)習(xí)方式。 在二級評估報告中： ? 您會看到學(xué)員對管理的理解及處理相關(guān)問題的基本技巧； ? 您可以從側(cè)面 了解 到 學(xué)員于培訓(xùn)前后其在知識、態(tài)度、技能方面的差異； ? 您更可以挖掘 學(xué)員 的管理潛能，制定更有效的企業(yè)中堅人才開發(fā)與發(fā)展計劃。研發(fā)中心會配合顧問∕講師進行專業(yè)課程設(shè)計、培訓(xùn)問卷設(shè)計與分析、課件包設(shè)計∕制作、培訓(xùn)情景劇設(shè)計∕制作等專業(yè)工作，形成除顧問、講師外，眾行在培訓(xùn)領(lǐng)域高專業(yè)度與高質(zhì)量的 第二重保證。 ? 國內(nèi)最大的培訓(xùn)產(chǎn)品開發(fā)商之一，現(xiàn)已出版了近百套（本）培訓(xùn)書籍及數(shù)十套培訓(xùn)音像產(chǎn)品； ? 擁有專職的資訊研發(fā)隊伍和音像制作室，首創(chuàng)互動式、 情景 式培 訓(xùn) VCD 制作模式； ? 其中，《管理游戲大全工具書》勇奪2020年度廣東經(jīng)濟 出版社 銷量冠軍； ? 《企業(yè)新晉員工職業(yè)化訓(xùn)練教程》和《服務(wù)人員五項修煉 — 一線服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練》 VCD是國內(nèi)最受歡迎和銷量最大的培訓(xùn)產(chǎn)品，得到各界企業(yè)的廣泛認可和應(yīng)用。 ? 獨特的本土運作模式：顧問團隊的國際化背景和本土化經(jīng)驗，保證顧問項目的時間投入和項目后長期維護。 ? 2020 年公開課課程量超過 250 天次。的標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)培訓(xùn)教室和一間與合作機構(gòu)共同擁有的 400 人的專業(yè)講座大廳。、 100m178。 在各地的辦公機構(gòu)均位于當(dāng)?shù)氐?CBD 中央商務(wù)區(qū)的甲 A級寫字樓，其中廣州總部的寫字樓辦公面積共有1200m178。 眾行公司在 2020 年營業(yè)額為 3000 多萬人民幣，這樣的公司規(guī)模及營業(yè)額在全國的培訓(xùn)機構(gòu)中非常罕見。 AACTP 的認證在國際上受到廣泛認同。 AACTP 致力于提升國際性培訓(xùn)項目的質(zhì)量并對培訓(xùn)課程進行認證。 早在 1993 年， GEC Program 的概念即提出，主要為亞洲各國政府官員和公司高管舉辦包括國際金融、國際貿(mào)易、企業(yè)管理等高級經(jīng)理人講座及培訓(xùn)（例如為菲律賓總統(tǒng)親自率領(lǐng)的 200 人代表團提供商貿(mào)及管理講座），授課嘉賓包括 YAHOO 創(chuàng)始人楊致遠和諾貝爾經(jīng)濟學(xué)家獲得者弗雷德曼等國際著名人士，也為中國的市長代表團舉辦行政管理類培訓(xùn)。 ? 通過劇中角色的穿插點評，實現(xiàn)學(xué)習(xí)點從實踐到理論層面的提升 提提供國際化與本土化完美結(jié)合的專業(yè)商務(wù)培訓(xùn) 24 眾眾眾 行行行 公公公 司司司 介介介 紹紹紹 1.