【正文】 “今大，師傅使喚人的態(tài)度太粗暴了”；“我又沒什么錯事，為什么責(zé)怪我”；“ 總是不守諾言，說話不算數(shù)”；“電話鈴不響了，電話故。每天工作結(jié)束后，應(yīng)對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)。這是一個(gè)令人捧腹而笑，發(fā)人深省的故事。由于袋子里積聚的怨氣太多，最終袋子被撐破。若心里不痛快時(shí)就打開袋子，沖里面大吼“混蛋”，然后關(guān)上袋子。職員之間若心存芥蒂，將會破壞美容院愉快、和諧的氣氛。 召開工作會議讓員工發(fā)泄不滿情緒 俗話說：“腹中揣一物，手上提重物。 理解力強(qiáng)、理解力遲鈍都因人而異。也就是說，批評的效果在第二次批評中體現(xiàn)。此時(shí)，可指責(zé)道：“上次不是教過你了嗎？怎么還出錯。例如，職員為顧客裹毛成功者的殿堂 國際雅蘭 33 巾的方法有不當(dāng)時(shí)，你可以親自示范，傳授經(jīng)驗(yàn)。你身為美容院店長，必須要具備能判斷她人發(fā)揮自身才能程度的能力。 “ xxx做得多棒呀，和她相比，你太差勁了。當(dāng)然，實(shí)際應(yīng)用起來難度很大，但是，應(yīng)盡量以此為準(zhǔn)則來做職員的管理工作，這是美容院店長的職責(zé)。我的朋友向我發(fā)牢騷說，她美容院里的職員接待顧客的方式糟糕透了，不得要領(lǐng)。 另外，與批評的方法截然不同，表揚(yáng)時(shí)應(yīng)與其它人做比較。 與此相反，表揚(yáng)某人時(shí)應(yīng)該當(dāng)眾表揚(yáng)稱贊。請你仔細(xì)反省反省，不要再犯第二次。并且，如果你的良苦用心不傳達(dá)給當(dāng)事人，那么你也枉費(fèi)心機(jī)了。 當(dāng)眾指責(zé)人的危害極大，批評某人時(shí)，應(yīng)將她叫到無人之處，悄悄地對她進(jìn)行說服教育，不要張揚(yáng)。有人認(rèn)為，在眾人面前批評人，可以使犯錯者得到教訓(xùn)，引以為戒，批評的效果更掛， 而且也向其它人敲響了警鐘，可以收到一箭雙雕的效果。這種人只有推一下才動一下，因此，不必對她寄予希望，并且，也不要和 這類人結(jié)婚。 全面學(xué)習(xí)后，仍不得要領(lǐng)的職員是“天生的邀遏鬼”，無論你對她抱有多大的希望，給予多大的關(guān)注，都無濟(jì)于事，朽木不可雕也。諸如此類的基本常識你都必須都她們。 因此，你必須教她們做每件事的要領(lǐng)。遺憾的是，現(xiàn)在這種年輕人越來越少了。自己主動打掃清潔，做事周到細(xì)密的職員，其家庭狀況穩(wěn)定和睦，工作認(rèn)真勤奮，可成為你的助手，可放心地將錢包交給她保管，可安排她做現(xiàn)金出納員。”只知道打孩子屁股的媽媽不是相夫教子、善于持家的好主婦。從你目睹的生活細(xì)節(jié)來分析，則是女主人未細(xì)心照顧孩子，未鋪?zhàn)粽煞虺鋈祟^地，未盡到相夫教子的主婦職責(zé)。 以其打掃方式觀其人 是否認(rèn)真打掃便體現(xiàn)了一個(gè)人的個(gè)性，這樣說一點(diǎn)也不過分。 吃飯時(shí)不安靜的孩子，性格也同樣易變，不穩(wěn)定，常常剛才還悶悶不樂， 滿臉鳥云，轉(zhuǎn)眼間云開霧散，喜笑顏開。有時(shí)，辦事過于慎重，反而令人著急。但是，由于其性格謹(jǐn)小慎微，優(yōu)柔寡斷。也就是說，她在按自己的意愿做事情，首先想成功者的殿堂 國際雅蘭 31 到的是 他 人。如果沒有一個(gè)導(dǎo)師對這類缺乏教養(yǎng)的人進(jìn)行培訓(xùn)教育，那么她們進(jìn)入社會 后將很難足于社會，而這個(gè)導(dǎo)師的角色應(yīng)由美容院店長的你來扮演。也就是說，那時(shí)吃的是父母的辛勞和愛心。如果不對這類職員進(jìn)行言談舉！ 下 、禮儀禮節(jié)的全面培訓(xùn)，那么，美容院將難以博得顧客的好評。 以其吃睡的狀況判斷其為人 吃、睡 ?? 是動物的本能，所以，吃相、睡相是最能反映人的本質(zhì)。我的美容院因此而失去的顧客不計(jì)其數(shù)，吃盡苦頭。不過，她正在為客人做美容，離不開?！? “不，現(xiàn)在客人不多，如果您現(xiàn)在來，我們馬上為您服務(wù)?！? “請問老板在嗎？” “您找 XX 嗎？她在，我就去叫她，請問您貴姓？” “喂，你們美容院兒點(diǎn)鐘開始營業(yè)？” “我們從早上九點(diǎn)鐘開始營業(yè)。電話鈴響后，員工首先拿起話筒。 （ 11） 使用敬語 因 為看不見對方，更要使用敬語。正是這一時(shí)刻，最能體現(xiàn)該美容院員工的教養(yǎng)是否良好。這時(shí)，如果接電話的人放下話筒，她可能采取相應(yīng)的措施：“我一會再打來”可“請她給 XX 回電”。 （ 9） 來長途電話時(shí)，在要找的 人未接電話之前，不要離開話筒 長途電話按每秒鐘計(jì)時(shí)收費(fèi)，對方在等待期間，費(fèi)用也不斷地增加。搞什么名堂。 （ 8）電話鈴響后，應(yīng)在 3 秒鐘內(nèi)拿起話筒 因?yàn)檎χ?，所以電話鈴響也置之不理。再?下 話筒?！被蛘哒f：“請讓她給我回電。若要打的人較長時(shí)間來聽電話，那么接電話的人應(yīng)再次道歉：“請您再等一會 兒。如果畫面消失，則等不到 5 秒鐘。 （ 7）不要讓打電話的人等過 5 秒鐘以上 “我馬上去叫 XX 請稍等。接電話時(shí)，請把電話當(dāng)做打電話的人，“謝謝您”、“對不起”，邊說邊低頭致意。如果碰巧美容院的老板外出，那么很可能引來“那家美容院的老板經(jīng)常不在，怎么搞的”之類不利于美容院聲譽(yù)的猜測和評價(jià)。 （ 5）若要找的人不在，應(yīng)問清楚有什么事情。 （ 4）必須準(zhǔn)備好記錄簿，記錄重要的事項(xiàng)，并記下聯(lián)絡(luò)方式 成功者的殿堂 國際雅蘭 29 一定要問清楚打電話來的人尊姓大名，有什么事情、她的電話號碼是多少，并記錄來有什么事情、她的電話號碼是多少，并記錄來電話的時(shí)間。但是，為了表現(xiàn)自己對老板的尊敬，而說： “不在，老板去 XX 會館參加講習(xí)會了” 這種回答，會令客人感到受輕視。 （ 3）對本院的人不要稱“先生、小姐”或“老板、老師” “請問貴院的老板在嗎？” “對不起， XX 去 XX 會館參加講習(xí)會了，她現(xiàn)在不在。因此，必須訓(xùn)練職員們養(yǎng)成接電話時(shí)復(fù)述對方所說的內(nèi)容的習(xí)慣。 （ 1） 訓(xùn)練職員練習(xí)大聲說話 輕聲細(xì)語的接電話，則表示你們美容院缺乏活力，從而影響美容院的聲譽(yù)。而在電話中，因你看不見對方，你的謝意也大打折扣了。 但是，打電話時(shí)，因看不 見對方的表情，較難察覺對方的心情，因而說話就比較隨便，不講究措辭，也不考慮對方是否能接受自己的觀點(diǎn)，容易導(dǎo)致言辭激烈，造成不可挽回的后果?！八秊槭裁匆鷼饽兀俊币贿吜粜挠^察對方的表情，一邊進(jìn)行交流，便可避免更大的分歧。 不要忘記，這時(shí)你代表的是美容院。茶水點(diǎn)心的位置擺放準(zhǔn)確后，再行一禮，退去。應(yīng) 將茶點(diǎn)放在客人的右側(cè)，茶放在客人的左側(cè)。 將杯中注入六成茶水后，端到客人面前，并熱情說：“歡迎光臨”！然后將茶遞給客人，再將成功者的殿堂 國際雅蘭 28 茶水遞給自己的老板?？墒?，向客人敬茶時(shí)，應(yīng)注入茶杯六成的茶水，這是禮節(jié)。 因?yàn)槊廊菰旱墓ぷ鞣泵?，有的職員了為省事而為客人送上滿滿一杯茶。為了達(dá)到這個(gè)目的，你要不斷地學(xué)習(xí)，充實(shí) 自己 ?！边@樣，你就是一個(gè)合格的美容院店長。店內(nèi)一定有一個(gè)地方，從外而看不見你，而在那里看書的你卻能將顧客進(jìn)門的情景一覽無遺。 言歸正傳，顧客未上門的這段時(shí)間，職員們是可以閱讀雜志的。雙臂左右張開時(shí)，也能看見手指嗎？隨著手臂逐漸向左右移動，最后，你看見伸出的手指了。這是指人的姿態(tài)勢。 如何選擇閱讀書刊的最佳位置？ 美容院做是等待顧客光臨的生意，如果顧客絡(luò)繹不絕，源源不斷，職員就沒有時(shí)間讀雜志、看漫畫。 美容院的鞠躬要領(lǐng)也同樣如此，動作不能機(jī)械、僵硬、不自然。自然嫻熟的九十度鞠躬即使不低頭也能顯得非常的優(yōu)雅，而這里的服務(wù)小姐的鞠躬則不然。這些小姐的彬彬有禮，也并不是從兒童時(shí)代就在生活中養(yǎng)成習(xí)慣，而是進(jìn)這家餐館工作后培訓(xùn)的，故給人一種動作笨拙、僵硬、不自然的感覺。幾乎每次都是這些禮儀的重復(fù)。當(dāng)客人選定菜肴，招呼服務(wù)小姐時(shí)，服務(wù)小姐又一次九十度鞠躬，詢問：“您選好菜了嗎？”客人點(diǎn)菜后，服務(wù)小姐說：“明 白了。當(dāng)客人剛進(jìn)大門時(shí)，服務(wù)小姐即緩緩地九十度鞠躬，說：“歡迎光臨”。 在某郊外，有一家餐館因服務(wù)小組低頭致意的姿勢很優(yōu)雅，便以服務(wù)小姐的訓(xùn)練有素而遠(yuǎn)近聞名?，F(xiàn)在的錄音機(jī)十分普及，請充分利用錄音機(jī)進(jìn)行講話訓(xùn)練吧。 身為美容院店長，必須首先從自己做起，進(jìn)行正確、優(yōu)美、動聽的講話訓(xùn)練。但是，現(xiàn)今還有許多人不懂得正確的說話藝術(shù)。 從“歡迎光臨”到“謝謝您的惠顧”的美容院營業(yè)用語，若字句發(fā)音不清晰，那么就很難博得顧客的好感。她每天堅(jiān)持不懈地練習(xí)發(fā)音，說話，一年、五年、十年??皇天不負(fù)苦心人，她終于取得了語言流暢自如的可喜成績，有了較 強(qiáng)的語言運(yùn)用能力。 笑容便是醫(yī)治這種心態(tài)的良藥，是使生意興隆的妙方，請你指導(dǎo)職員們的進(jìn)行微笑的訓(xùn)練。冬天，當(dāng)人們走在路上兩手凍僵，面頰冷得像針扎，腳趾已麻木，夫 去知覺時(shí)，突然眼前出現(xiàn)一堆熱火，那么任何人都會奔向熱火取暖。”通常，人們總被笑的人所吸引，聚集地她周圍。你一定將看到一張令人無論心胸多么寬闊的人都會倉皇逃離的惡魔般的丑陋臉孔。 若招攬顧客的計(jì)劃處處受阻，難以執(zhí)行，應(yīng)不斷地轉(zhuǎn)換使用各種宣傳方式，期待著有朝一日，您的美容院能深入人心，家喻戶曉，取得可喜的宣傳效果。 在報(bào)紙上刊登廣告的宣傳方式又如何呢？假如報(bào)紙售出一萬份，有十個(gè)讀者按圖索驥，來惠顧美容院，這 已 是最好的宣傳效果，不可寄予更高的奢望。 在美容院的窗戶上貼滿花花綠綠 的廣告又如何呢？這種宣傳方式不會給任何人帶來不快，造成麻煩，效果也不錯。”或者，有的人將遞過來的傳單廣告隨手扔進(jìn)垃圾箱，不屑一顧。 立在公路邊的招牌，幸運(yùn)的話可保留四五天，若運(yùn)氣不佳，當(dāng) 天 就可能被清潔車或公路管理車收走，達(dá)不到宣傳的目的。 成功者的殿堂 國際雅蘭 25 第四，藥品，工具必須保持一定數(shù)量，若一旦需要時(shí)才發(fā) 現(xiàn)已經(jīng)用完，則一切準(zhǔn)備將付諸東流。 第三，隨時(shí)備齊處理傷害事故所需的藥品、工具，并放在指定的地方，由專人負(fù)責(zé)保管。必須一開始就對癥下藥，進(jìn)行正確妥當(dāng)?shù)奶幚怼? 其次，處理必須正確無誤。經(jīng)常在報(bào)紙和電視上看到手指因事故被切斷，幸好處 理及時(shí)，斷指得以連接縫合的新聞報(bào)導(dǎo)。因此，對一個(gè)人的評價(jià)在于發(fā)生事故后她怎樣處理事故。 發(fā)生了傷害事故后，最重要的是迅速妥善地進(jìn)行處理。 1如何處理傷害事故 出人意料的是，發(fā)生在美容院的傷害事故相當(dāng)多，為男顧客美容時(shí)，剃脖子上的發(fā)根時(shí)，剃傷了顧客的皮膚；有的顧客對美容品過敏紅腫等等?？墒敲廊輼I(yè)的丁一作屬手下勞動，而手工勞動的特點(diǎn)是按最高標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。此促銷手段對經(jīng)營者的威脅很大。 480 元與360 元實(shí)際上只差 120 元，但是從消費(fèi)者的接受心理來看， 360元是大出血的減價(jià)，因此，這個(gè)價(jià)格相當(dāng)有吸引力，促銷效果非凡。 成功者的殿堂 國際雅蘭 24 1降價(jià)的最低限度是多少 開展宣傳活動時(shí)，如果欲以低廉的價(jià)格來吸引顧客，那么價(jià)格應(yīng)降低到什么程度為宜呢？ 假設(shè)護(hù)膚季卡的價(jià)格是 480 元，價(jià)格降低一成，為 432 元；價(jià)格降低兩成，為 384 元；價(jià)格降低兩成半，則為 360 元。但是意外往往就出現(xiàn)在這種判斷上，而且，顧客也并非全是善人。小型美容院店鋪小，顧客可以看見自己寄存的物品。 遇到類似的糾紛，中型美容院則比大型美容院的麻煩大。因不能檢查手提袋里的東西或清點(diǎn)現(xiàn)金數(shù)額，如果事后客人記錯了，對取回的現(xiàn)金數(shù)額產(chǎn)生懷疑：“不對呀，我明明放了 ，少了 1 萬元”，則該美容院的聲譽(yù)將會受損。這時(shí)，寄存處內(nèi)物品放置的情況應(yīng)一目了然，盡收眼底。 另外，必須在寄存處將寄存物擺放得整整齊齊，這一點(diǎn)是妥善處理寄存物品的表現(xiàn)，也是職員良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。我?？匆娪械穆殕T簡單地對客人說“為您寄存行李”，然后將收到的行李塞進(jìn)寄存處了事。 1對顧客的寄存物品怎么辦？ 空手來美容院的顧客很少，所以應(yīng)對寄存物品加以十分的注意。 采取降低價(jià)格的促銷方法還是采用以高超精湛的技術(shù)來吸取顧客的促銷方法，要視自己美容院的具體情況而定?！? “不同體質(zhì)的內(nèi)調(diào)美容產(chǎn)品的成分是什么？亞健康的輕重病情程度如何？差之一毫，失之千里。也就是采取“持此優(yōu)待券的顧客可享受降低 120 元優(yōu) 惠”或者“向持此券的顧客贈送精美的項(xiàng)鏈（市價(jià)600 元）”等促銷手段。 例如，人人都能制定出“提高兩成的零售客用裝營業(yè)額”這一計(jì)劃，但是怎樣才能提高兩成，如果沒有具體的行動方案，則為空談。美容院是“待客”性質(zhì)的行業(yè)，即使制定了周詳?shù)挠?jì)劃也只不過是紙上談兵。如果沒有明確的目標(biāo)，便不可能增加銷售額。這是因?yàn)樗齻兯鶎倌募曳值晔墙?jīng)營者安排的，自己并無選擇自由。這時(shí)，應(yīng)選擇年齡最大的人主持會議。我認(rèn)為，除非在 B分店找不 到合適的人選，最好不要采取如此下策。 采取別的方法也并非不可。 在這種情況下，因 A 分店比 B 分店的規(guī)模大，故將 A 分店的副店一長保留在原來的位置上會更有利于經(jīng)營。 成功者的殿堂 國際雅蘭 22 因此，在 B 分店店長辭職后的最初階段，應(yīng)該委托 A分店的副店長當(dāng) B分店的店長。最好是，也讓A 分店的副店長出席店長會議。后來 B 分店店長辭職，店長由職員暫時(shí)代理，于是出現(xiàn)了 A 分店副店長的資歷和地位比 B 分店代