【正文】 酒水間等一切需要加鎖的對方是否已鎖好。下班后，無特殊工作需要，不準(zhǔn)工作人員滯留餐廳。（ 2）清理餐廳和備餐間，搞好衛(wèi)生，恢復(fù)餐廳和備餐間的完好狀態(tài)。 (3)會(huì)議開始前和進(jìn)行中，要按宴會(huì)要求精心為客人服務(wù)， 如客人表示不用服務(wù)，也要在會(huì)場外留有人值班，以備客人需要代辦其他事宜。 (2)開會(huì)前要組織員工按會(huì)議組織者的要求設(shè)計(jì)、布置好會(huì)場。（ 6）對賓客之間的矛盾和糾紛要?jiǎng)窠?，避免影響其他客進(jìn)餐，但不介人；對員工與客人之間的矛盾要迅速制止，對同事之間的矛盾不當(dāng)著客的面處理，迅速轉(zhuǎn)入后臺解決。（ 4）經(jīng)理要負(fù)責(zé)與出品部門協(xié)調(diào)好菜、點(diǎn)的增減，出菜的快慢，菜、點(diǎn)的質(zhì)量等有關(guān)問題。多臺宴會(huì)要看主臺，做到行動(dòng)統(tǒng)一，動(dòng)作統(tǒng)一，（ 3）散餐接待：散客中各種身份的客人都有，對食品。 （ 1）開市時(shí)要注意禮貌地迎接賓客，和迎賓員一起帶領(lǐng)賓客走近臺位，拉椅請坐，關(guān)照客人。（ 6）檢查各餐廳訂餐的接待任務(wù)情況 ，調(diào)配好領(lǐng)班、服務(wù)人員的工作，保證餐廳服務(wù)質(zhì)量。茶話會(huì)等要提前進(jìn)行宴會(huì)布置，檢查擺臺設(shè)位，廳容美化情況；向前臺、后臺員工交待菜式特點(diǎn)分菜方法，撤換餐碟順序等注意事項(xiàng)；檢查餐具是否備齊和準(zhǔn)備充分。交待本班的訂餐情況，食品供應(yīng)情況，接待要求和注意事項(xiàng)等。（ 2）向宴會(huì)部了解客人訂餐情況。 三、論是突發(fā)性還是預(yù)知性的事件，大堂副理都須將停電、停水時(shí)間、原因、恢復(fù)供電、供水時(shí)間及任何損壞、損傷的情況、客人投訴情況及各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況記錄在大堂副理日志上。 檢查各部門的停電、停水準(zhǔn)備工作，如有需要做好協(xié)調(diào)。 大堂副理隨時(shí)答復(fù)各種咨詢，負(fù)責(zé)回答、解決所有突發(fā)事件。 三、預(yù)知性（計(jì)劃內(nèi)）停水停電的處理程序： 準(zhǔn)備有關(guān)停電、停水通知客信（中、英文），交由客房部負(fù)責(zé)放入客房。 大堂副理隨時(shí)答復(fù)客人的咨詢，并作好解釋。 停電時(shí)聯(lián)同工程部、保安部察看是否有人困在電梯，并作出解救行動(dòng)。 如停水時(shí)客人正在洗浴，應(yīng)安排服務(wù)員送水。 隨時(shí)向客人作出適當(dāng)?shù)慕忉尅? 規(guī)定及程序 Pamp。 大堂副理聯(lián)同保安部主管（經(jīng)理）做好現(xiàn)場拍攝、檢查工作。 當(dāng)接到總指揮的疏散后返回酒店的命令后，大 堂副理協(xié)助客房部作好客人的安排工作；并負(fù)責(zé)回答客人提出的各種問題；靈活安排鮮花、果籃贈(zèng)送給客人。 大堂副理回答客人、酒店各部門的各種咨詢，如遇有客人詢問時(shí)，一律按標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)：“情況正在進(jìn)行調(diào)查中，調(diào)查后將會(huì)進(jìn)一步通知閣下”。 待火勢撲滅后，報(bào)告者將發(fā)生火警的詳細(xì)情況以書面形式向保安部報(bào)告。 使用最近而適合的滅火器具試圖將火勢撲滅，或盡量控制火種蔓延。 通知時(shí)，須保持冷靜，避免引起客人產(chǎn)生疑慮。 2）火勢情況。 二、火警報(bào)告程序： 任何人在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)火情，須依據(jù)以下程序行事： 立即使用最近的電話通知消防監(jiān)控中心。 做好客人的解疑、安排、疏散工作。 規(guī)定及程序 Pamp。 四、如發(fā)現(xiàn)情況屬實(shí)，立即通知消防中心及總機(jī)房有火警發(fā)生。 二、接到消防中心煙感器、消防警鐘等報(bào)警后，應(yīng)立即聯(lián)同消防中心人員趕赴現(xiàn)場調(diào)查情況。要保證保障酒店的財(cái)物、客人人、員工的財(cái)物及人身安全。 規(guī)定及程序 Pamp。 九、將逃賬者的資料：姓名、性別、國籍、金額、原因、付款方式、客源類別、住店日期等記錄在大堂副理 日志上，并做好并班跟辦。 七、大堂副理在賬單上注明原因并簽署，將客賬轉(zhuǎn)外欠交由信貸部處理。通知前臺收銀處將房間作退房處理。 四、必要時(shí)，可以將客房反鎖，觀察一個(gè)晚上（但需請示 行政總值同意）。 二、如果客人有接待單位，設(shè)法聯(lián)系相關(guān)公司，了解客人活動(dòng)情況。 房間酒水被大量飲用，房間物品被帶走，但其帳戶上仍存有少量的金額（不足以平衡消費(fèi)）。P 標(biāo)題 :處理涉嫌逃帳客人的程序編號： 執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報(bào) /送：董事會(huì)、總經(jīng)理 生效日期：頁數(shù)： 1 頁 發(fā)文人： xxx批準(zhǔn)人： 內(nèi)容： 一、逃賬多數(shù)在以下情況發(fā)生： 房間沒有行李并處于外宿狀態(tài)，未付欠賬。 九、接收后，注意跟辦，并將詳細(xì)情況記錄在大堂副理日志上。 七、大堂副理在處理類似事件時(shí)，視當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況而判斷是否請示上級主管。 五、如同意客人的公司為其付賬時(shí)，須要求客人提供將要付款的公司名稱、電話號碼、傳真號碼、聯(lián)絡(luò)人等，同時(shí)大堂副理打電話到客人所提供的公司作進(jìn)一步的確認(rèn)，如在可能的情況下，要求將要付款的公司傳真到酒店以示確認(rèn)。 三、大堂副理可根據(jù)客人的資料、背 景、熟客資料、訂房來源等斷定是否可行。 保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益，采取靈活而又令客人感到體面的措施。 規(guī)定及程序 Pamp。P 標(biāo)題：處理顧客財(cái)務(wù)被盜程序編號： 執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報(bào) /送：董事會(huì)、總經(jīng)理 生效日期：頁數(shù)： 1 頁 發(fā)文人： xxx批準(zhǔn)人： 內(nèi)容： 一、酒店內(nèi)，顧客的財(cái)物被盜主要有以下幾種可能性： 店職員， 顧客， 一些在酒店內(nèi)流連的街外客 大堂副理在日常當(dāng)值時(shí)應(yīng) 特別注意第三種客人的動(dòng)態(tài)； 二、一般情況下，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)財(cái)物被盜時(shí)，會(huì)立即向大堂副經(jīng)理報(bào)告，尋求協(xié)助；接到報(bào)告后，大堂副經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)程處理，切勿讓顧客抱有一種酒店將會(huì)負(fù)全責(zé)的思想。 二、如客人已退房，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)箱處于關(guān)閉狀態(tài)，由樓層領(lǐng)班通知大堂副理及保安部到房間一同開啟保險(xiǎn)箱并做好物品登記，如屬一般物品，交由管家部 做好失物記錄并妥為保管，如屬護(hù)照、機(jī)票等文件資料，交由大堂副理保管，如系貴重財(cái)物，共同清點(diǎn)后交財(cái)務(wù)總監(jiān)保管，并設(shè)法同客人取得聯(lián)系。 規(guī)定及程序 Pamp。 三、日志中記錄的事項(xiàng)涉及其他部門需要跟進(jìn)的，需復(fù)印給相關(guān)的部門經(jīng)理。P 標(biāo)題 :大堂副理日志編號： 執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報(bào) /送：董事會(huì)、總經(jīng)理 生效日期：頁數(shù)： 1 頁 發(fā)文人： xxx批準(zhǔn)人： 內(nèi)容： 一、大堂副理需記錄所有客人的建議、意見、投訴、事故和關(guān)乎客人安全的事項(xiàng)，記錄需包括： 人姓名，房間號碼 抵離店日期 客人國籍，公司名稱 付款方式 貴賓狀態(tài)（如有） 所有采取的跟進(jìn)措施和行動(dòng)也必須記錄。 三、查看酒店各公共區(qū)域有無財(cái)物損壞，咨詢各部門有無財(cái)物損壞，將資料匯總呈交管理層。 隨時(shí)留意氣象部門最新氣象訊息。 巡視酒店，發(fā)現(xiàn)不妥立即通知有關(guān)部門跟辦，確保所有部門已采取 適當(dāng)安全有效之防風(fēng)措施。 禮賓部將臺風(fēng)預(yù)警牌置于大堂電梯入口處，由大堂經(jīng)理調(diào)校風(fēng)向字眼。P 標(biāo)題 :臺風(fēng)的處理程序編號： 執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報(bào) /送：董事會(huì)、總經(jīng)理 生效日期：頁數(shù)： 1 頁 發(fā)文人： xxx批準(zhǔn)人： 內(nèi)容： 一、大堂副理需經(jīng)常了解天氣情況，尤其在天氣異常天氣時(shí)。最大努力控制消息擴(kuò)散，避免傳媒知曉以免損害酒店的公眾形象。救護(hù)人員或醫(yī)生決定是否把客人送往醫(yī)院。事故報(bào)告必須交總經(jīng)理和財(cái)務(wù)總監(jiān)以便向保險(xiǎn)公司索賠。 如果客人一人住在酒店，住院期間房間必須加雙鎖。 八、大堂副理協(xié)調(diào)客房部準(zhǔn)備鮮花 /水果送往醫(yī)院。 六、填寫受傷報(bào)告，包括：發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間、受傷人員情況、證人等詳細(xì)資料。 四、保安人員控制一部員工電梯并陪同救護(hù)人員前往。如果需要建議傷者前往醫(yī)院接受進(jìn)一步檢查。P 標(biāo)題 :客人要求急救處理程序編號： 執(zhí)行部門：前廳部大堂副理報(bào) /送：董事會(huì)、總經(jīng)理 生效日期：頁數(shù)： 1 頁 發(fā)文人： xxx批準(zhǔn)人： 內(nèi)容： 一、總機(jī)話務(wù)員接到客人要求急救處理時(shí)，必須通知大堂副理、保安部經(jīng)理和酒店醫(yī)生。 八、大堂副理隨后打電話問候客人并贈(zèng)送果籃以示歉意。 七、大堂副理趕到解救處，代表酒店對客人作出道歉并安撫客人。 五、大堂副理通過消防中心的對講系統(tǒng)告訴客人，工程人員正在設(shè)法解救，請他們保持鎮(zhèn)定。 四、消防中心員工通過對講系統(tǒng)安撫客人并詢問人數(shù)和有無傷亡。 二、當(dāng)消防中心收到呼叫時(shí)，立即通知大堂副理和工程部電梯停留的位置。 規(guī)定及程序 Pamp。 四、如果客人要求將物品保留待待下次來酒店時(shí)領(lǐng)取，將客人的要求輸入客人歷史資料中。 二、由大堂副理寫信給客人，聯(lián)系客人如何取回失物。 貴重物品存放在前臺的保險(xiǎn)柜中。 規(guī)定及程序 Pamp。 四、如果遺失或損壞不是發(fā)生在酒店范圍內(nèi)，酒店仍有義務(wù)幫助客人解決。 二、大堂副理和保安部經(jīng)理將通報(bào)總經(jīng)理調(diào)查的結(jié)果。 客人財(cái)產(chǎn)的遺失或損壞。 八、沒有客 人的認(rèn)可不得隨意入帳。 六、如果客人承認(rèn)并愿意賠償酒店，大堂副理寫雜項(xiàng)收入單由客人簽字后交前臺收銀入房間帳。 四、大堂副理負(fù)責(zé)聯(lián)系客人并有技巧地詢問客人遺失或損壞的情形。 二、樓層領(lǐng)班立即落實(shí)并報(bào)告大堂副理處理。如客人在房間，當(dāng)面祝福客人生日快樂。 四、由送餐部根據(jù)定單準(zhǔn)備蛋糕和總經(jīng)理的名片，大堂副理需跟進(jìn)生日卡、蛋糕的完成情況。 二、大堂副理負(fù)責(zé)準(zhǔn)備生日卡和生日蛋糕的定單。 規(guī)定及程序 Pamp。 五、打電話時(shí)簡短明了。 所有的問候電話必須記錄在日志上。 二、大堂副