【正文】 以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的 B2C 獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導人都能夠得到獎勵。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷，提高春秋 800 呼叫中心的知曉度；第二，在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務(wù)，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中。 前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。 三、具體操作手法 ，靈活運用客戶資料庫 首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。CRM 是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。 關(guān)于 ISO9001： 2021 標準在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報上看到過一篇文章：《運用 ISO 標準提升 CRM 應用水平》?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點”是 2021 版 ISO9000 標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎？因此，將 ISO 標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細分服務(wù)的標準和內(nèi)容，才能以此來提 高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進。這就對客服部門提出了一 個更高的要求，即：既要制定服務(wù)標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的）同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的責任。 而長期目標則涉及到對客服職能的定位： 客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或 800 咨詢熱線。而在客戶資料方面，目前正在進行的 62520210 與 800 的綁定也為此帶來了很大的便利。 。 。 要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括： 。 完成目標 II可以通過以下途徑： ，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。 完成目標 I 可以通過以下途徑： ，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。 首先是短期目標： 。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。 顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。而 800 呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。 1本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告 。 業(yè)務(wù)主管負責監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作 。 每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表 (附后 )，并歸檔保存。 在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。 在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的 7 天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。能當面或當時答復的應盡量答復 。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見 ，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。 跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。 跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案。 (7)走訪客戶。 (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚 。 (3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項 。 與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： (1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見 ?？蛻粲嘘P(guān)情況包括： 客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。 四、平息 顧客的不滿 ，讓顧客知道你已了解他的問題 ，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案 ，站在客戶的立場上看問題。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。 客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如 果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。 三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。 、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶。 二、處理顧客投訴與抱怨 接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等 。 ，言行舉止得體。 ，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂 得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應具備以下基本素質(zhì)： ，主動幫助客戶解決問題。 只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種 落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。 微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客 戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務(wù)。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和 技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。 ，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答 。當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去 。 二、立足本職，愛崗敬業(yè) ，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是工作的切實需要。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。 作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。 其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。 一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。” 我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕??最重要的，我一直在奮斗。成功，不相信頹廢 。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負 。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。 目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。 養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。 和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。 在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。 對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚 (寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等 )。 要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。以下是給大家整理的客服專員 2020 年工作計劃最新大全 .希望可以幫到大家 客服工作計劃 一、工作目標 銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。有計劃，就等于明確了工作的方向和方法，就有了工作的標準流程。 總之 ,在 20**年的工作基礎(chǔ)上 ,20**年我們滿懷信心與希望 ,在新的一年里我們堅信 ,只要我們勤奮工作 ,努力工作 ,積極探索 ,勇 于進取 ,我們一定能以“最大的努力“完成公司下達的各項工作指標。 十、業(yè)主座談會 在春節(jié)前夕 ,組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。接到指示后 ,客服部全體人員積極獻計獻策 ,最終圓滿的完成了這次募捐活動。同時 ,又完成了部分 xx 區(qū)回遷樓 (x 2 單元 )收樓工作。 六、 xx 區(qū)底商的招租工作 制定了底商的招租方案 ,并在下半年成功的引進了“超市、藥店“項目。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下 ,完成了公司下達的收費指標。同時 ,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。 三、日常報修的處理 據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計 ,“日接待“各種形式的報修均達十余次。 二、理論聯(lián)系實際 ,積極開展客服人員的培訓工作 利用每周五的客服部例會時間 ,加強對本部門人員的培訓工作?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下 : 一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度 在 20**年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上 ,20**年的重點是深化落實 ,為此 ,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀 ,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。在這當中 ,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持 ,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助 ,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作 ,客服部的工作較上一年有了很大的進步 ,各項工作制度不斷得到完善和落實 ,“業(yè)戶至上“的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。也確定了自己努力的方向。 很幸運可以加入中國電信客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我 。對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性 。 細節(jié)因其“小” ，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。 二、勤奮學習，與時俱進 理論是行動的先導。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做 。當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。 很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了 。漫長的是要