【正文】 而這一切，最根本的就是，我們必須認。 要想提升業(yè)績，讓客戶買單，除了優(yōu)質的產品，必須有高品質的服務。就連走 路用小跑都是不允許的。感覺的好與壞，只有更好，沒有最好?？墒切蓄I導還是說大堂的服務不符合標準，還不夠主動和熱情，服務排名也確實落后其他支行。經過這次事件后，尤其是當我參加了當天網點的夕會后，我發(fā)現，我錯了。我平時也在大堂，所以一起看了錄像，后主動爭取參加了他們的總結反省會議。然而在此期間，沒有一個大堂助理上前問候一下他，大家也很少關注等候區(qū)的客戶，這是不符合服務標準的。 與此同時，在大堂有一名疑似服務質量監(jiān)督神秘人，一直在大堂等候區(qū)后排座位上， 似乎一直在記錄著剛才發(fā)生的一切。客戶一直大吵大鬧，持續(xù)近半個小時，大堂經理、柜員、理財主管、高柜主管都參與協(xié)調，牽動著無數人的心，資源被占用，業(yè)務辦理半停滯狀態(tài)，好在快要下班了，等候的客戶并不多了。柜員說，這協(xié)議不是我寫的，是電腦打印出來的，并拿出開戶協(xié)議，指出其中清楚地寫著銀行的業(yè) 務都是按照行業(yè)規(guī)范和國際慣例來執(zhí)行的。然而最后當客戶要在換卡協(xié)議上簽字時，卻看到協(xié)議中明確載明：“新卡保留舊卡已申請的除信用卡關聯(lián)還款、第三方存管以外的業(yè)務”，這和柜員的答復是矛盾的，客戶拒簽，要求柜員用筆把協(xié)議改成和他的答復一致才肯簽字?？蛻粢蠊駟T提供開戶協(xié)議，如果協(xié)議載明換卡一定要到開戶行，那就認了，而柜員只能解釋，銀行的換卡流程就是這樣的，大家一視同仁。而大堂助理回應換卡不必到開戶行辦理，似是而非的解釋并沒有得到客戶的理解，沒有達到緩解客戶情緒的效果。 一、事件回放 2021 年 9 月 9 日下午四點半左右，招商銀行科技園支行走進一位金卡客戶，該客戶在最近取款失敗時，被告知卡已于今年 6 月份就過期了，資金被暫時凍結，必須本人持身份證到開戶行，也就是科技園支行換新卡。收獲頗多，總結成文，供以后工作參考。而這個過程中竟然沒有一個大堂助理上前詢問過他任何問題，也沒有主動服務其他等候的客戶，這是不符合服務標準的。而與此同時，有疑似服務監(jiān)督神秘人出現在大堂，似乎記錄了這一切，這無疑是科技園支行服務史上的一個黑色星期 五。 2021 年 9 月 9 日，對招行科技園支行來說，是一個禍不單行的日子。我總結的真正目的，是引出討論的問題，希望借助泰康銀保的平臺，解決營銷服務當中的疑惑，為團隊的發(fā)展，為后來的伙伴們積累經驗。 中保網 客戶的 需求是無限的，保險服務改進是滿足需求，保險服務創(chuàng)新是創(chuàng)造需求。又如利用自身的人才資源優(yōu)勢，為客戶提供一些有關投資咨詢、理財顧問、信息交流及定期免費體檢、健康咨詢、附加康復護理等服務?！懊雸F族”的出現就提醒保險公司了，保險公司就可以充分利用自身的客戶資源優(yōu)勢 ，與相關大商家、大超市洽談，讓大商家、大超市讓利，定期組織客戶以低廉的價格進行團購活動，這樣既服務了客戶，又給商家、超市帶來生意，保險公司還可借機對客戶進行二次開發(fā)，甚至借機與商家、超市洽談相關業(yè)務，一舉三得，樂也融融。保險公司就應該用心開發(fā)這些資源，致力進行服務創(chuàng)新。 如何對長期不出險的優(yōu)質客戶進行服務創(chuàng)新？筆者認為可以充分利用保險 公司的資源優(yōu)勢提供創(chuàng)新服務。他說，作為保險公司 10 年的老客戶，履行了 10 年的交費義務，期間沒有享受到保險公司的任何服務，現在享受了一次小小的理賠服務，就給一腳踢出了門外，感覺很不爽。其在某保險公司買了一份主險與附加醫(yī)療險 ，交費 10 年后，第 11 年身體出現了毛病住院治療，保險公司也按附加醫(yī)療險合同作了理賠。而長期不出險的客戶，現在的情況是反而得不到保險公司的任何服務，這是不正常的，要知道他們才是保險公司的優(yōu)質客戶，是他們帶給保險公司豐厚的利潤，他們才是最有資格獲得保險公司優(yōu)質服務的。保險公司特別是壽險公司，客戶中多為長 期客戶甚至終身客戶，買保險十年、二十年了而從沒出過險，這類客戶絕對不在少數。筆者認為，保險服務創(chuàng)新內容、形式可以多種多樣，但落腳點卻要側重于一個群體 —— 優(yōu)質客戶。如可圍繞“保險咨詢→風險評估→保險方案設計→承?！斜：箫L險防范→出險后查勘定損→理賠”這一服務鏈，逐步向外擴展鏈接創(chuàng)新服務；也可從服務意識、服務內容、服務手段、服務制度以及延伸服務領域等方面思考服務創(chuàng)新之道。所以，保險公司在完善保險基礎服務工作的基礎上，或者說在做好保險服務改進工作的同時，必須要大力加強保險服務創(chuàng)新工作。 保險服務創(chuàng)新是關鍵，保險業(yè)要立足長遠，加強服務創(chuàng)新，提高核心競爭力 目前，隨著保險業(yè)的迅猛發(fā)展、多種融資渠道的組建、金融保險企業(yè)的混業(yè)經營等方式的出現，保險市場的競爭日趨激烈。如中國人壽中山分公司于今年 8 月份正式啟動大堂柜面午休值班制度，方便客戶休息時間辦理業(yè)務，這就是很好的服務細節(jié)改進的例子。加強保險服務改進工作要做到從小處著手，從大處著眼。保險企業(yè)現在都較為注重承保、理賠服務，這是應該的，也是必須的，但還是不同程度地存在忽視全程服務的現象，這勢必造成業(yè)務脫節(jié)，失去市場，降低競爭能力。收到保險費后給客戶送回或寄回發(fā)票是保險公司應該做的基礎服務，業(yè)務員上門回訪或電話回訪也是保險公司應該做的基礎服務，但筆者就是享受不到。全程服務還應該包括對保險咨詢、風險評估、保險方案設計、承保后風險防范和出險后查勘定損等在內，而這些服務很多保險公司都還做不到位。雖然很多保險公司都以“服務至上”、“客戶 至上”等作為宣傳口號，但事實上“以客戶為中心”的大服務觀還沒有真正樹立起來。這就是所謂的要樹立“以客戶為中心”的大服務觀。當然， 服務改進也好，服務創(chuàng)新也好，是需要成本投入的，這是題外話了，本文按下不表。第二層意思是，不管哪個層級的保險公司，都要充分關注服務改進與服務創(chuàng)新兩塊工作，服務工作要改進、創(chuàng)新雙管齊下，只是工作中要區(qū)別對待、分類管理而已。這就是保險服務創(chuàng)新，創(chuàng)新地用名牌大學畢業(yè)的碩士、博士去服務客戶，這是以前從沒有過的。又如近年的中國人壽北京市分公司，組建了一支幾十人的名副其實的大學生營銷員團隊，團隊里全是名牌大學畢業(yè)生，有清華的、有北大的，有碩士、有博士。 保險服務創(chuàng)新即是另一層面的問題。最顯而易見的例子是，不少營銷員還是把保險服務異化為“敲門磚”，用服務的理由把客戶的門敲開，進去以后就沒服務什么事了。 一直以來，我國保險公司和國外先進同行的主要差距之一就是服務，這在我國加入 WTO 的時候，專家學者都表示過極大的擔憂，指出加強保險服務建設才是存在之本。正確認識與準確理解服務改進與服務創(chuàng)新的區(qū)別，保險企業(yè)就會知道什么時候要側重服務改進的工作，什么時候該考慮服務創(chuàng)新的問題。原來就有的服務，就是保險的基礎服務，這基礎服務的改進只是為了滿足客戶的基本服務需求，是保險企業(yè)的服務底線。改進與創(chuàng)新的本質區(qū)別就在于原來是有還是沒有。創(chuàng)新是什么？創(chuàng)新是在原來并不存在的情況下，創(chuàng)造出新的東西來?，F就保險服務改進與保險服務創(chuàng)新談一下膚淺看法，以起拋磚引玉之效。 保險服務工作總結 第四篇：淺談保險服務改進與保險服務創(chuàng)新 保險服務改進與保險服務創(chuàng)新 加強服務改進與創(chuàng)新是增強市場核心競爭力的關鍵要素，也是保險企業(yè)賴以生存的根本保證。加大培訓力度，轉變實地農民、下崗失業(yè)人員就業(yè)觀念，幫助他們樹立創(chuàng)業(yè)意識和主動擇業(yè)意識，切實搞好勞務輸轉工作。把社會保險補貼、小額擔保貸款、失業(yè)保險政策落到實處，并盡可能簡化申報程序，為再就業(yè)人員提供幫助。同時積極引導私營經濟和非公有制經濟組織，挖掘就業(yè)潛力，積極吸納失業(yè)人員，把公益性崗位作為解決就業(yè)和再就業(yè)的主要渠道。計劃完成城鎮(zhèn)居民醫(yī)保 16001人。以建立完善企業(yè)退休人員社會化管理服務工作長效機制為主線，以建立社會化管理服務達標社區(qū)為中心工作，進一步提高管理水平和服務質量 。全面實施有技能人才培訓工作，加大在職培訓力度，健全職業(yè)技能培訓，加大農村勞動力轉移培訓力度不斷擴大社會保險覆蓋面，完善社會保障制度、完善基本養(yǎng)老保險制度。 四、加強職業(yè)培訓。推進就業(yè)服務專業(yè)化、制度化和社會化。繼續(xù)完善窗口服務制度建設，切實轉變工作作風，改善精神面貌，提升業(yè)務能力 。及時向上級部門報告勞動保障重要工作進展情況 。 三、銳意進取，努力做好其它中心工作。全面推進就業(yè)再就業(yè)政策落實，就業(yè)再就業(yè)工作目標任務，開展就業(yè)再就業(yè)政策宣傳，用好用足政策，充分發(fā)揮效應。加強公共就業(yè)服務體系建設，繼續(xù)鞏固街道、社區(qū)勞動保障平臺“六個到位”成果，進一步提升基層勞動保障工作人員的業(yè)務素質 。認真落實十七大報告提出的“以創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)”精神，健全創(chuàng)業(yè)服務體系，大力推進創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)工作 。 二、以統(tǒng)籌城鄉(xiāng)就業(yè)、幫助困難群體就業(yè)、實現充分就業(yè)為目標，進一步落實新一輪積極就業(yè)政策 。推薦有創(chuàng)業(yè)培訓意愿的人員 32 人，小額貸款推薦 72 人，失業(yè)擴面 120 人，創(chuàng)業(yè)示范社區(qū) 1 個，充分就業(yè)社區(qū) 1 個。全年按區(qū)就業(yè)局下達的工作目標任務新增就業(yè)再就業(yè)要達到 900 人，其中城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員再就業(yè) 300 人，“困難人員安置 100 人”，農村勞動力轉移就業(yè)要達到 550 人，其中有組織的 236人。把就業(yè)再就業(yè)工作擺在經濟社會發(fā)展更加突出的位置，把增加就業(yè)和控制失業(yè)作為構建社會主義和諧社會的優(yōu)先目標。 繼續(xù)加大勞動保障和社會保險擴面工作的宣傳力度。 積極探索下崗失業(yè)人員的就業(yè)渠道。 進一步落實國家政策。 六、立足特色、采取措施 立足轄區(qū)特色，采取有效措施，服務轄區(qū)就業(yè)困難群體，促進困難群體再就業(yè)。繼續(xù)落實好居民醫(yī)保政策，做到應保盡保，做好居民醫(yī)保的宣傳、登記、申報等工作，力爭做到全覆蓋，切實做好殘疾人、低保戶的參保工作，讓醫(yī)保政策惠及每一位居民 。 五立足實際，加快完善社會保障體系 繼續(xù)擴大各類社會保險覆蓋范圍，重點推進外來務工、個體工商戶、靈 活就業(yè)人員參保計劃完成企業(yè)養(yǎng)老保險擴面 2 戶，養(yǎng)老保險擴面 100人 。堅持以就業(yè)為導向，以能力為核心，大力開展職業(yè)培訓。認真組織開展“再就業(yè)援助月”堅持城鄉(xiāng)統(tǒng)籌就業(yè)的方針，加強對農村勞動力轉移就業(yè)的培訓、管理和服務，推行培訓、就業(yè)、一體的工作模式，擴大勞務輸出規(guī)模，打造 勞務輸出品牌，加強勞動力市場建設，突出抓好關閉破產企業(yè)下崗失業(yè)人員、城鎮(zhèn)零就業(yè)家庭等特殊困難群體的就業(yè)再就業(yè)工作，努力做好大學畢業(yè)生、復員退役士兵等各類人員就業(yè)工作。進一步簡化辦事程序，服務群眾，樹立優(yōu)質的窗口單位形象。做好政策宣傳和典型宣傳，形成全社會關心、理解和支持勞動保障事業(yè)的良好氛圍 。 加強信息宣傳工作。以增加就業(yè)崗位為目標，繼續(xù)把再就業(yè)作為工作重點，建立創(chuàng)業(yè)培訓聯(lián)動機制，著力解決體制轉軌過程中的下崗失業(yè)人員再就 業(yè)問題。加強信息網絡建設，及時更新信息，配合上級主管部門完善“福州市勞動力資源管理系統(tǒng)”，加大街道對勞動力資源和用工企業(yè)的錄入工作，力爭做到勞動力資源和企業(yè)用工需求“兩頭清”。建立就業(yè)援助長效機制，著力援助有勞動能力、有就業(yè)愿望的就業(yè)困難人員就業(yè)，動態(tài)消除“ 零就業(yè)家庭” 。認真開展“再就業(yè)援助月活動”、“春風行動”、“民營企業(yè)招聘周活動”、“高校畢業(yè)生就業(yè)招聘活動”等專項活動 。用工信息采集 80 條 320 崗，信息發(fā)布 400 條 1600 崗。職業(yè)培訓達到 320 人，技能鑒定 27 人，安置公益崗位 24 人，新辦網點 16 戶，納人員 29 人，用工信息采集 80 條 320 崗。嚴格實行目標管理責任制，落實就業(yè)再就業(yè)工作任務，保持就業(yè)和再就業(yè)人數穩(wěn)定增長。 一、全面落實積極的就業(yè)政策，努力擴大就業(yè)再就業(yè) 落實工作 責任。社保所人員在分工明確、干好本職的前提下，人人都要學透文件，學習社保各項手續(xù)的辦理。由各村配合，在原有資料基礎上進一步完善登記管理工作，及時、準確掌握外出人員信息，實行動態(tài)管理責任制。加大宣傳力度，找準對象作重點做通思想工作，把各項方針政策和千千萬萬的勞動者聯(lián)系起來，讓黨和政府的好政策深入人心，家喻戶曉，努力完成參保任務。 (五 )認真落實各項優(yōu)惠政策，依法做好各項優(yōu)惠政策的落實，特別是小額擔 保貸款及《就業(yè)失業(yè)證登記證》的依法核查、辦理工作，對相關對象進行動態(tài)的跟蹤服務，定時對申報人員進行走訪。采取有力措施，有效控制失業(yè)率的增長。 (四 )完善就業(yè)服務，積極開展用工信息發(fā)布，積極協(xié)助市人力資源市場做好勞動用工信息的發(fā)布、宣傳和人員的組織。 (三 )認真做好農村勞動力轉移技能培訓工作。規(guī)范各項檔案管理，建立健全各項報表，做到資料齊全、統(tǒng)計準確。 保險服務工作總結 3 為切實開展好 20__年的各項工作 ,圓滿完成市勞動保障局下達給我鎮(zhèn)勞動保障所的各項指標 任務，現結合我鎮(zhèn)實際 ,作出如下計劃 : (一 )統(tǒng)一思想，提高認識，明確鎮(zhèn)勞動保障工作的重要性和必要性，充分認識工作的目的和意義，加強自身業(yè)務學習，提高工作業(yè)務技能，努力掌握為勞動者服務的本領，確保完成各項工作任務。為 34 人辦理了求職登記 。 (突出社會保障工作。對反映的問題，能處理的做到及時處理，需要請示的做好記錄，并逐級向上匯報，確實不能解決的也說明原因，堅持以理服人，做好耐心說服工作。建立來信來訪工作制度，做到來信登記、一件一答。因此，我著重從組織紀律、上下班、業(yè)務水平、辦事效率進行監(jiān)督管理，