坐席服務工作心得體會(參考版)
2025-03-31 22:50本頁面
【正文】 這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉，語言能力、交際能力、觀察能力、應變能力和營銷能力都在服務員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。當狀況發(fā)生時，服務員首先不應當考慮的是錯誤是不是在自己一方，而是說對不起。比如說，有一次我站在開關旁邊不小心就把開關碰關了，我馬上說，不好意思，并微笑著說，沒關系，黑暗是暫時的，光明是永遠的。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。也曾發(fā)生在我的身上。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。比如說，客人喝酒到結尾的時候，主動詢問是否打飯，或者是否考慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務員服務過程中最值得肯定的服務本領。那些表示尊重 、謙虛的語言詞匯應該時時掛在嘴邊，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等 .并且 ,我認為 ,微笑是服務過程中溝通最好的工具和最必要的工具 .另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。慢慢的學，一天改正一點，每天都是進步。服務得注意主賓位、主人 位、副主人位和陪同位的不同。然后擦餐具，準備茶水，準備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時間也就過去了。在剛開始的時候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不知道我到底在問什么。相對大廳服務，這是一個更耗腦力不那么耗苦力的活。她說，像個大學生樣！ 然后，慢慢的 ,我學習擺臺，開始學習上菜，感覺是，越做越學越輕松。她說，我害怕你被累跑了呢。不過，因為是上菜的服務員報菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號桌的，再告訴上菜的服務員。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一 號桌的，并告訴上菜的服務員。之后，我就真正認識了什么叫做“走菜”。走大廳。 萬事開頭難！第一天，在領班短暫的交代式培訓后。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來都是有素質(zhì)的人。后來成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我，她說，這個行業(yè)雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名未走上社會的學生，可以快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試試。在招聘會上，在看某公司文員職位招聘的時候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務員。 十三、認真對待所有來電，如遇咨詢中心人員資料、電話號碼等中心信息的，先問清來電人情況，后告知其所涉及科室的電話，并及時向科室負責人或主任室匯報。 十 一、坐席員每天下班前須回聽本人當天接聽的所有通話錄音，進行自我分析和總結。無法直接答復的可實行三方通話，或在掛機后 15 分鐘內(nèi)由坐席員通過其他渠道獲取準確回復內(nèi)容后，告知來電人，并在工單中體現(xiàn)答復內(nèi)容。咨詢類問題原則上不得推至第三方答復。 八、坐席員必須嚴格按標準制作工單，工單制作時須做到以下幾點： （ 1）工單登記欄中所有重點模塊必須全部填寫完整； （ 2）工單標題須包括地點及事件概要； （ 3）工單內(nèi)容必須能準確反映出來電人咨詢、投訴、求助事件的真實情況及真實意愿，事件的時間、地點、經(jīng)過、來電人的要求等要素必須齊全，且詳實無誤； （ 4）整個工單的制作、完善在 15 分鐘內(nèi)完成。 七、所有來電均須制作工單。 六、坐席員須甄別來電人反映問題的類別，將問題類別分為：咨詢類、建議類、投訴類、求助類
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