【正文】 ： 工具：各種除跡劑，塵巾，報廢床單，牙刷，抽洗機，電子打泡箱； 方法： 先用報廢床單鋪好，將要洗沙發(fā)放在上面才洗，以免弄臟地面，增加麻煩； 用清水噴上要洗的沙發(fā)上，而的作局部除跡，除跡時要注意沙發(fā)的質(zhì)地，選用清潔劑及清 潔方法，扶手，靠頭，邊角多污跡處要留意； 將除泡劑注入抽洗機內(nèi)， tr101 的劑量要適當減少； 抽洗時噴抽要掌握好，噴要全面吸抽要及時將前盡量吸干； 抽洗好的沙發(fā)要放好，開大空調(diào)或用吹風機使其快干； ： 工具：打磨機，針盤尼龍墊及洗地刷，洗地水箱，吸水機，快潔布，伸縮桿，毛頭，鏟刀，水桶，塵巾，報廢慶單，水鞋，膠手套，起蠟水，地蠟； 方法： 其蠟前工作： 根據(jù)時間，人手，確定打蠟范圍，邊緣用報廢床單，塵巾鋪好，防止起蠟水外流； 打臘范圍外圍應有標志，告示牌，以防客人等跌倒等不必要之意外； 洗地起臘： 如不用水箱，可用水桶將起臘水稀釋，均勻潑灑在要洗的地上，水不能太多，以剛濕及有少少積水為宜； 用磨地機或上尼龍墊或洗地刷，將舊地臘洗磨去，洗好的應快用吸水機吸干污水，以免干后要重洗； 除機洗不去的污漬，太頑固的漬可用鏟刀鏟，但一定要注意，不能太急，太大力，以免鏟花地面； 除好跡后，用清水洗磨一次，用吸水機吸干，亦可用清水地拖洗一次； 打蠟： 用毛頭將地臘均勻打在地面上，不 要漏打及厚薄不一； 調(diào)整視線角度，不發(fā)現(xiàn)漏找的啞少地面； 打臘應寧薄勿厚，薄的干后，打多一層效果更佳，厚的干后有花紋很難補做； 待蠟干后，用磨地機，白寧龍墊，拋光，可適當噴些 p44 清潔蠟； 注意： 是否不用打蠟，馬賽克不用打蠟； 大理石上污漬，不要用酸性的清潔劑； 膠地板除跡時，可用松節(jié)水，香蕉水應慎重，以免地板脫色； 從洗地到起蠟拋光期間最好有人在場，告誡外人不要內(nèi)進，以免發(fā)生意外及帶來麻煩； 若打蠟范圍，必須要留路，應時有標志或有人指導； 留咱打蠟的接合部要不露痕跡； 使用過的工具，要洗干凈，收拾好； ： 工具：安全帶、窗刮、伸縮桿、玻璃刀、毛頭、水桶、塵巾、玻璃、百潔布、清潔劑； 方法： ，必須扣上安全帶，并上窗臺鋪上毛巾，為防滑可輕濕毛巾，并盡可能使用伸縮桿，而不能走到窗外工作； ，涂擦要洗的玻璃上，然后刮去； ，可用濃些的清潔液或多擦幾下或用玻璃刀鏟去； ，使用后不要亂放，應收拾好放妥當； ，窗框邊水要用干塵巾抹去； ，以免砸傷下面走邊的行人及損壞工具； ，應將窗臺，窗框清潔干凈，將窗關(guān)好，鎖好； ，工具收拾好。 程序： 每當我們接到電話之 投訴時應該注意以下幾點： 在聲調(diào)上表示對問題的重視、關(guān)心，告訴客人他們的寶貴意見會被匯報給管理當局； 友善、熱誠和有禮； 保持客觀的態(tài)度； 注意聲音，細語及鎮(zhèn)定； 記錄時間，姓名及房號，主體及處理方法； 當我們接到函件的投訴時，應注意以下幾點： 首先看清楚來函之頭內(nèi)容； 尋找該住客之入住資料； 找出被投訴之工作人員及設備； 面議有關(guān)被投訴之員工； 查明真相后，若然是員工失職須做出適當之紀律處分； 通知前臺部復道歉信給客人； 保持記錄姓名、房號、主題及處理方法； 當我們收到面對面這住客投訴時，應注意以下幾點： 首先我們應該了解客人都希望在他與我們告別前問題得到解決； 專心聆聽，留意客人之表情及所投訴之事情； 必須表現(xiàn)熱情、友善、關(guān)心及愿意協(xié)助； 用筆將所投訴之事情記錄； 與客人一起，勿胡亂解釋及中途打斷客人之談話； 留下自己的姓名，電話號碼，令他更為安心； 誠心誠意地幫助客人解決問題； 切記在公眾場合處理投訴問題應 引領(lǐng)客人到寧靜及舒適的地方； 暫借特殊用品給住客的程序； 簡介：為了提供便利的服務給住客，酒店客房部準備一些住客需要而又可能忘記佩帶的日用品，通過簡潔的程序給住客，以便及時滿足住客的需要，使其有“賓至如歸”之感，此外，客房內(nèi)之服務指南會刊出有關(guān)暫借特殊用品服務事宜： ； ； ，房務員首先要填寫一式兩份的特殊用品之借據(jù)，并根據(jù)酒店政策注明歸還期限； ，必須解釋正確用法及歸還期限，其后將借據(jù)副本給住客，然后離開； ，不得收取金錢； ； ，房務員必須向住客收回此特殊用品，并退還借據(jù)正本給住客； ，如發(fā)現(xiàn)住客在離店時蓄意帶下次特殊用品，應馬上通知大堂副理，由大堂副理向人要回； ，該房掛有“請勿打擾”牌，必須馬上告辭上司，并特別留意此房間，當遇到住客時，必須有禮貌的 討回； ，房務員必須馬上通知上司，樓層領(lǐng)班盡快將該物品送至工程部維修，若此物品無法維修，領(lǐng)班需通知管家部購回補充； ，某項特殊用品失蹤，該樓層之領(lǐng)班及服務員須負責賠償，將會在其獎金津貼貼中扣除； 12．所有借給住客的特殊用品及該房號必須注明在房務員每日記錄表上，以備查閱； 13．中班的房務員要留意收回住客仍借用的特殊用品，并取消記錄； 14．夜班的房務員除注意當天客人仍借用的特殊用品外，要將他們記錄在早班的做房紙上，以 便提醒早班的工作人員跟催。 不尋常行為的客人： 房務員乃酒店中最為接近住客之員工，對住客如有不尋常之行為皆會了如指掌，通常住客之不尋常行為有下列幾點： 住客不停地飲酒，可能不會進食，這是房務員應通知樓層領(lǐng)班處理，領(lǐng)班會通知大堂副理，大堂副理會忠告住客，房務員要需特別留意這類住客，因為住客不停地飲酒可能會導致生命或健康有危險； 住客帶朋友回房，房務員須馬上通知樓層領(lǐng)班，并寫上記錄以防住客日后報失財物，根據(jù)酒店規(guī)定，若超過午夜十二時，必須注冊登記； 住客有同性戀行為，在國外這些行 為很普遍，只要他們不騷擾別的人，我們應該不予恥笑他們； 住客登記時只注冊一人居住，其后則有親友來居住，房務員須向領(lǐng)班匯報，領(lǐng)班則會通知大堂副理； 住客故意毀壞酒店的設備，房務員馬上通知領(lǐng)班轉(zhuǎn)告大堂副理； 不斷地索取房間品，使房務員已補充足夠他，他們?nèi)砸蟾嗖⒅詹?，房務員應告之領(lǐng)班并記錄下來，小量用品是可以，若住客要求大量時，房務員應禮貌地婉拒； 住客對房間清潔有特別要求時，房務員除小聲整理給房間外，并須向領(lǐng)班匯報并寫下記錄； 住客要求房務員下班后作其向?qū)?，房務員 應禮貌地婉拒并強調(diào)酒店內(nèi)有專門負責市內(nèi)旅游之服務； 住客要求帶找妓女，房務員應禮貌地婉拒，因為這樣做會違反酒店及國家法律； 住客來電的處理： 接聽電話： 問候語句（早晨 /午安 /晚安） 指出你的部門（客房或樓層） 有什么可以幫您的嗎？ 這是（姓名）講話 電話應在鈴響三下之內(nèi)回答 細心聆聽： 小心地聽取客人和其他人之訊息； 確保你已明白對方的意思，若有不明白之處，應及時澄清； 答復客人： 重復對方的口訊一次； 答復人家有疑之問題； 多人家的來電 /投訴 /尋問 /留言等； 記錄： 清楚地寫下有關(guān)致電內(nèi)容在房務部電話記錄本上以及時間和對方的名字，如何處理來電等； 如果不需要立即完成，及不能立即找到對方，可寫在字條上，待見到對方才交于，可避免遺忘； 如來電需要別一個部門處理，應立即通知有關(guān)之部門，并記錄在案； 遇到特別麻煩之事情，難以解決，可請住客稍后片刻，并記下對方之位置，待客房部負責人為其解決； 如住客需要服務，辦公室文員要在十分鐘之內(nèi)聯(lián)絡或傳呼到樓層服 務員或領(lǐng)班； 如住客想借用物品，須于十五分鐘之內(nèi)找到房務員交給住客，依照借物程序處理； 住客投訴的處理： 簡介： 無論酒店管理當局下了多少工夫在服務質(zhì)量上，總還有機會接受到客人之投訴，由于客人來自四面八方不同的國籍，每一個客人都有不同的生活方式和習慣，再加上當時客人之心情，這會導致個別有不同的感受，產(chǎn)生投訴，投訴的發(fā)生，要徹底調(diào)查，研究，在加以改進盡力到令客人滿意。 長住客： 凡是住酒店超過兩星期者暫列入長住客之列，而長住客則可享有貴賓之同等看待。貴賓之定義如下： 凡對酒店之生意有極大幫助者，如：大機構(gòu)之總裁、總經(jīng)理等，可提供給酒店將來有大量生意的，暫列入貴賓之列； 凡知名度甚高者，如：外交長、藝術(shù)家、作家、電影明星及政要人物等，此類人物可令酒店之知名度提高者，暫列入貴賓行列； 凡酒店之同系機構(gòu)高級職或負責人，暫列入貴賓之行列； 凡酒店同類之高級職員，如：別間酒店之經(jīng)理職員等，暫列入貴賓之行列； 站在房務部職員立場，所有光顧之客人，我們均應以貴賓式的招待每個客人，使他們能有賓至如歸之感覺。 客房特別項目管理與運作程序 住客之種類： 簡介： 酒店之住客通常皆分為個人旅客、團體旅客、貴賓和長住四種： 個人旅客： 既個人旅行之住客，他們可能為生意上之工作而來，也可能只為玩而來，通常他們均須付足酒店房租之定價，居住時間較長，當然有些只是過境而已，也會愿 意光顧酒店之餐飲或其他設備，消費能力較高，故酒店當然希望能盡量尋找較多之個人旅客市場； 團體旅客： 即以團體性質(zhì)而來之旅行團 /會議團體住客，他們?nèi)际菫榱擞^光或集體開會而來，由于所占之房間甚多，故酒店便提供較大之房租折扣給旅行社或該會議團體，而旅行社或該會議團體只須付出甚低之房租便可享用酒店之房間及設備。 范圍： 定期性維修保養(yǎng)的工作有下列各項是比較重要的： 地毯的修補翻新或洗地板清除，舊蠟漬及重新封蠟； 墻身油漆翻新或更換墻紙； 添置新的家具，修 理舊的家具及更換家具布料； 更換以被損壞褪色或有污漬的床罩、窗簾、燈罩等； 浴室內(nèi)所有抽水與去水系統(tǒng)的喉管需要檢查，油上防銹油或更換快破損的部分； 空調(diào)及通風系統(tǒng)的定期保養(yǎng)與維修； 定期性維修保養(yǎng)： 當客房開始定期維修保養(yǎng)時，會根據(jù)一份詳盡的表格，包括房內(nèi)每一處地方，一些比較重要的，如上節(jié)所述的會花多時間去檢查修補更換，通常定期維修是根據(jù)客房的租住率與每年維修預算案來決定多少房間需要進行維修，但無論如何每一個房間都需要在每一年內(nèi)進行一次的檢查維修，這個房間的維修計劃， 通常會安排在旅游淡季，而房間的出租率又不高的情況下進行。第一副本為紅色，也是白色一起交與工程部，唯一不同之處，此單交回給房務員做記錄；第二副本為黃色，是房務部領(lǐng)班保存作記錄及備忘，假若經(jīng)過一段時間，該維修工程尚無人修理時房務領(lǐng)班每天查看此黃單備忘檔案時，可馬上察覺，從而可到維修部催促其加緊完成該工程維修，維修通知單之內(nèi)容包括維修事項、地點、通知單發(fā)出之日，時間部門，通知 簽發(fā)人之簽名，負責該項維修工程之技術(shù)員簽名及經(jīng)查證明該工程完成之房務領(lǐng)班的簽名及注明驗收之日期和時間等。 地毯的日常保護地毯保養(yǎng)： ，其纖維絕大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同點，下面為保養(yǎng)地毯的一般守則： ，應選用適當?shù)臐L筒吸塵器，切記吸塵的工作做得越好，要清洗的次數(shù)就越少； ，要先將清潔劑對地毯的影響，切記假設清潔劑對地毯無影響； ； ； ； ，應待地毯干后重復清潔直到清潔； 吸塵的工作： ，必須先建立一套適當?shù)那鍧嵱媱澅?，在保養(yǎng)地毯過程中，吸塵是最重要的部分，而且占用大部分的清潔時間，去漬是視手需要而做，通常是在吸塵后進行，任何污漬應盡快清除，日久便會很難清除，普通來說，吸塵是根據(jù)以下條件而定： ，每天 7： 30am，清掃地毯垃圾，中午 12：00，下午 2： 00pm 各吸塵一次。 第三篇：酒店客房部服務員每日工作程序制度 早班服務員： ； ； ，整理已被安排的客房； ； ； ； ； 房小型食； ； ； 11．下班； 中班服務員： ，執(zhí)行由領(lǐng)班安排的工作； ，整理樓層儲物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作；