讀者服務(wù)協(xié)同工作平臺(tái)需求與設(shè)計(jì)(參考版)
2024-09-05 04:03本頁面
【正文】 其他需求 Email: 請(qǐng)批評(píng)指正 謝謝！ 。 2020/10/7 客服協(xié)同工作平臺(tái) 19 接口及其他需求 2020/10/7 客服協(xié)同工作平臺(tái) 20 接口及其他需求 用戶個(gè)人信息獲取接口 ? 讀者咨詢和需求遞交功能都需要進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證 ? 用戶登錄后，系統(tǒng)通過該接口獲取讀者的相關(guān)信息，包括讀者的在注冊(cè)系統(tǒng)中的唯一標(biāo)識(shí)以及讀者的姓名、學(xué)校（單位）、類型、電話、 Email等。 ? 人員角色管理： 系統(tǒng)管理員根據(jù)需求對(duì)不同的工作人員賦予不同的角色，角色的設(shè)定將決定工作人員的工作級(jí)別和權(quán)限。 ? 人員信息管理： 系統(tǒng)提供人員信息的管理界面。 ? 統(tǒng)計(jì)： 文獻(xiàn)傳遞需求統(tǒng)計(jì)、滿足率統(tǒng)計(jì)等。 ? 需求上報(bào)： 若接受文獻(xiàn)傳遞的成員館無法解決用戶需求，可將用戶需求上報(bào)或轉(zhuǎn)交其他成員館。 ? 遞交需求： 平臺(tái)上為用戶提供文獻(xiàn)傳遞服務(wù)需求表單，用戶在登錄后，填寫并遞交其文獻(xiàn)傳遞需求表單。 平臺(tái)提供錄音遞交功能，客服人員可以將咨詢錄音文件上傳至服務(wù)器，以單位和天為最小單位進(jìn)行保存，以便對(duì)所有的用戶問題進(jìn)行匯總和分析。 當(dāng)客服人員在線的情況下，用戶可以選擇本地或就近的成員館客服人員進(jìn)行咨詢；當(dāng)客服人員不在線時(shí)，用戶可以進(jìn)行留言（ 需配備留言電話 ），待客服人員電話回復(fù)。 用戶通過自身使用的即時(shí)通訊客戶端進(jìn)行咨詢，由用戶根據(jù)問題內(nèi)容類型自行選擇客服人員進(jìn)行即時(shí)咨詢。 電子郵件咨詢 ?用戶遞交咨詢問題，依據(jù)用戶信息和 IP地址，將用戶的問題分配該用戶所在成員館的咨詢館員解答。 ? Email提醒。 ?就近分配原
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