【正文】 在日常接聽電話中還有些問題得到了及時的解決，可能還有些問題沒有及時想到，我會在日后留心收集，積極反饋。 7：我行出售理財是以日切時間為準(zhǔn)，部分支行在晚上就幫事先預(yù)約購買理財?shù)目蛻糍徺I理財，有開售當(dāng)天早上銀行剛開始營業(yè)就買不到的情況，給客戶帶來不滿。 6：宅易貸做了很多廣告宣傳的，但大部分支行都無法辦理，且要求不統(tǒng)一。 4：網(wǎng)銀中通知存款在網(wǎng)上只能存不能轉(zhuǎn)取，沒起到網(wǎng)銀方便快捷的功能，給客戶帶來麻煩，建議若暫時不能使用對客戶進(jìn)行通知或暫停該業(yè)務(wù)。 2：電話銀行不能人工口頭掛失，導(dǎo)致客戶在不知道卡號和開戶行的情況下 無法第一時間進(jìn)行口頭掛失，對客戶的賬戶沒有保障，不安全。顧客就是上帝，我認(rèn)為如果服務(wù)態(tài)度提高了，即使在工作方面有些系統(tǒng)上的不足導(dǎo)致的問題也是可以化解的，一個真誠的微笑可以融化人心，我相信顧客也應(yīng)該是理解的。 第五篇：銀行客服工作總結(jié) 客服工作總結(jié) 接觸客服工作已經(jīng)近 5 年的時間了，我在支行只實習(xí)過半個月就來到客服工作，剛剛成立的客服對于業(yè)務(wù)一點都不熟悉，我們都在逐漸學(xué)習(xí) ，一點點摸索，到今天已經(jīng)走向正軌。 8：我行有新業(yè)務(wù)上線時客服得到信息不及時，無法為客戶提供詳細(xì)介紹。該業(yè)務(wù)咨詢的客戶很多，如貸款額度等問提需由信貸部門解答，但客戶反映很多支行都表示沒有該業(yè)務(wù)。 5：代繳汽車罰沒款和社會保險業(yè)務(wù)系統(tǒng)不穩(wěn)定，有交不了的情況，還有部分支行以系統(tǒng)故障為由不辦理該業(yè)務(wù)。 3：客戶通過電話詢 問問題后要求轉(zhuǎn)接到自助語音播報，但目前電話銀行系統(tǒng)無法轉(zhuǎn)接，給客戶造成不便。 對于日常接電話中遇到的較多問題進(jìn)行簡單的總結(jié)，如下： 1：電話銀行語音播報系統(tǒng)不穩(wěn)定，有很多客戶輸入卡號后提示輸入錯誤，有時一個數(shù)字一個數(shù)字慢慢按就可以進(jìn)入，給客戶帶來不便。工作中遇到過很多投訴，大部分還是與銀行的工作人員態(tài) 度有關(guān)。也許到真正上線時我們身上任會存在這樣那樣的不足，但是那樣才會讓我們朝著更加完美的方向不懈努力，而這段培 訓(xùn)的日子也將成為我心中最珍貴的記憶，因為在這培訓(xùn)過程中我所學(xué)會的堅持，認(rèn)真，耐心和熱情以及付出的汗水，在我往后人生的挫折中，就像一顆最明亮的星照亮我黑夜的路。 轉(zhuǎn)眼就到了培訓(xùn)要結(jié)束的日子了，下個星期我們就要面臨上線了。 像上面這樣的問題都很多，每 次我掌握了一方面知識后，又會從另外一方面出現(xiàn)新的我沒注意到的問題。有些問題我直接就回答錯了，問我能不能查詢到 ATM 機(jī)消費(fèi)地點，我說不能，實際上是可以的，但是也是要登錄電話銀行去查詢交易明細(xì)的，并且最多能查 1 年，交易地點最多查 3筆；“客戶”問我別人在我的 POS 機(jī)上刷卡消費(fèi)，資金沒有到賬怎么辦，我沒有說到點子上，如果是周五日切點前后刷卡都是下周一到，如果是周日晚上 11 點（日切點）后刷卡，就是下周二到賬。網(wǎng)銀是單次 3個月，最多 1 年；電話銀行是單次 6 個月，最多一 年；自助終端是單次 3 個月，最多 6 個月。如果提示“未在銀行預(yù)留手機(jī)號”，就說明沒有開通短信通，這時就需要引導(dǎo)客戶通過兩種方式去開通 —— 第一種是本人攜帶有效身份證件和銀行卡去開戶行同法人行社的柜面進(jìn)行辦理；第二種是登錄個人網(wǎng)銀專業(yè)版，在功能申請一欄進(jìn)行自助簽約。支付寶的限額我也沒記得很清楚，不能跟肯定的告訴客戶是每 卡每日 2021 元。一些很簡單的問題，我都回答不全面，記憶混淆或者流程錯誤。 這些天在組里一直都在學(xué)習(xí)知識庫，聽錄音，旁聽以及測播。我能深深感覺到值班長和組長對我的關(guān)心和培養(yǎng)，他們都希望我以后能走的更高更遠(yuǎn)才會指出我的缺點和不足，讓我有所領(lǐng)悟，有所改進(jìn)。進(jìn)門我就被 值班長講了，當(dāng)時就覺得特別丟人，后來又被組長叫出去批評了，組長說這是一個團(tuán)隊，不能因為你一個人而影響整個團(tuán)隊的運(yùn)作，我知道你有原因，可是別人也會有原因，如果每個人都這樣，團(tuán)隊就亂了，還怎么管理呢。原本以為生活風(fēng)平浪靜的小心理在最初就被打破了 —— 有次早上我遲到了。我們的培訓(xùn)時間短，任務(wù)重，每個人都不敢有一絲懈怠，我也漸漸感覺到了自己身上擔(dān)負(fù)的責(zé)任。” 接踵而至的就是內(nèi)部培訓(xùn)了。我們一定要以最飽滿的激情來迎接每一天和每一個客戶。他們的故事都教會我們怎樣在切實的工作中真正學(xué)會耐心熱情的對待每一位客戶。總之就是高素質(zhì) +能力好 +高尚的職業(yè)道德 =優(yōu)秀的坐席代表。然而經(jīng)過了半個月的外部培訓(xùn)，我就開始感覺到這份工作遠(yuǎn)沒有想象的那么容易。客戶的問題往往具有時間性，經(jīng)常在某一產(chǎn)品、或某一促銷活動開始時，呼叫中心要應(yīng) 第三篇：銀 行客服培訓(xùn)心得 培訓(xùn)心得 經(jīng)歷了筆試和面試兩重難關(guān)，也算是披荊斬棘來到了這里。因此要求資料庫的問題要由呼叫中心的客戶專家和業(yè)務(wù)部門的專家共同設(shè)計、審核，大多數(shù)的客戶只需要了解操作層面的問題，很少涉及專業(yè)或技術(shù)性的內(nèi)容，因此，資料庫的 FAQ 中的答案要提示操作要點，另外資料庫中要設(shè)計一個計數(shù)器，統(tǒng)計客戶所問問題的頻率，定期對客戶問題進(jìn)行統(tǒng)計、分析，查找出使用頻率非常高、較高、較低和非常低的問題，對各類業(yè)務(wù)問題重新分類、組合和排列。業(yè)務(wù)信息資料庫是座席代表 戰(zhàn)斗的武器 ， 武器 的好壞，直接影響到座席代表處理客戶問題的效率?？蛻舴?wù)最基本的工作包括解答客戶 咨詢、受理客戶疑難問題、化解客戶抱怨、受理客戶投訴等，如何能夠在這些看似簡單，卻又復(fù)雜的業(yè)務(wù)中，高效率的幫助客戶，提高客戶服務(wù)的效率，提高客戶對銀行服務(wù)的滿意度，成為我們不斷探索和研究的內(nèi)容。國內(nèi)銀行在此方面才剛剛起步，銀行呼叫中心最早從 2021年開始引入概念，很多銀行一邊規(guī)劃呼叫中心的業(yè)務(wù)功能，一邊開始進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)，從簡單地接受客戶咨詢、投訴開始，到可以實現(xiàn)銀行賬戶的查詢、轉(zhuǎn)賬的自助交易功能，目前又要努力將呼叫中心發(fā)展成為銀行的營銷、服務(wù)中心，呼叫中心的功能越來越多，發(fā)揮的作用也越來越大。 第 3 篇：銀行客服工作心得 中國銀行業(yè)與國外銀行最大的差距在于服務(wù) 無論是服務(wù)的理念、服務(wù)的手段、服務(wù)的營銷或服務(wù)的管理。我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！