【正文】 種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問題。 第 3 篇：銀行客服工作心得 中國(guó)銀行業(yè)與國(guó)外銀行最大的差距在于服務(wù) 無論是服務(wù)的理念、服務(wù)的手段、服務(wù)的營(yíng)銷或服務(wù)的管理?？蛻舴?wù)最基本的工作包括解答客戶 咨詢、受理客戶疑難問題、化解客戶抱怨、受理客戶投訴等，如何能夠在這些看似簡(jiǎn)單，卻又復(fù)雜的業(yè)務(wù)中，高效率的幫助客戶，提高客戶服務(wù)的效率，提高客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度，成為我們不斷探索和研究的內(nèi)容。因此要求資料庫(kù)的問題要由呼叫中心的客戶專家和業(yè)務(wù)部門的專家共同設(shè)計(jì)、審核，大多數(shù)的客戶只需要了解操作層面的問題，很少涉及專業(yè)或技術(shù)性的內(nèi)容，因此，資料庫(kù)的 FAQ 中的答案要提示操作要點(diǎn)，另外資料庫(kù)中要設(shè)計(jì)一個(gè)計(jì)數(shù)器，統(tǒng)計(jì)客戶所問問題的頻率，定期對(duì)客戶問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，查找出使用頻率非常高、較高、較低和非常低的問題，對(duì)各類業(yè)務(wù)問題重新分類、組合和排列。然而經(jīng)過了半個(gè)月的外部培訓(xùn)，我就開始感覺到這份工作遠(yuǎn)沒有想象的那么容易。他們的故事都教會(huì)我們?cè)鯓釉谇袑?shí)的工作中真正學(xué)會(huì)耐心熱情的對(duì)待每一位客戶?！? 接踵而至的就是內(nèi)部培訓(xùn)了。原本以為生活風(fēng)平浪靜的小心理在最初就被打破了 —— 有次早上我遲到了。我能深深感覺到值班長(zhǎng)和組長(zhǎng)對(duì)我的關(guān)心和培養(yǎng)，他們都希望我以后能走的更高更遠(yuǎn)才會(huì)指出我的缺點(diǎn)和不足，讓我有所領(lǐng)悟，有所改進(jìn)。一些很簡(jiǎn)單的問題，我都回答不全面，記憶混淆或者流程錯(cuò)誤。如果提示“未在銀行預(yù)留手機(jī)號(hào)”，就說明沒有開通短信通，這時(shí)就需要引導(dǎo)客戶通過兩種方式去開通 —— 第一種是本人攜帶有效身份證件和銀行卡去開戶行同法人行社的柜面進(jìn)行辦理；第二種是登錄個(gè)人網(wǎng)銀專業(yè)版，在功能申請(qǐng)一欄進(jìn)行自助簽約。有些問題我直接就回答錯(cuò)了，問我能不能查詢到 ATM 機(jī)消費(fèi)地點(diǎn)，我說不能，實(shí)際上是可以的，但是也是要登錄電話銀行去查詢交易明細(xì)的，并且最多能查 1 年，交易地點(diǎn)最多查 3筆；“客戶”問我別人在我的 POS 機(jī)上刷卡消費(fèi)，資金沒有到賬怎么辦，我沒有說到點(diǎn)子上，如果是周五日切點(diǎn)前后刷卡都是下周一到，如果是周日晚上 11 點(diǎn)（日切點(diǎn)）后刷卡，就是下周二到賬。 轉(zhuǎn)眼就到了培訓(xùn)要結(jié)束的日子了，下個(gè)星期我們就要面臨上線了。工作中遇到過很多投訴，大部分還是與銀行的工作人員態(tài) 度有關(guān)。 3：客戶通過電話詢 問問題后要求轉(zhuǎn)接到自助語音播報(bào)，但目前電話銀行系統(tǒng)無法轉(zhuǎn)接，給客戶造成不便。該業(yè)務(wù)咨詢的客戶很多，如貸款額度等問提需由信貸部門解答，但客戶反映很多支行都表示沒有該業(yè)務(wù)。 第五篇：銀行客服工作總結(jié) 客服工作總結(jié) 接觸客服工作已經(jīng)近 5 年的時(shí)間了，我在支行只實(shí)習(xí)過半個(gè)月就來到客服工作，剛剛成立的客服對(duì)于業(yè)務(wù)一點(diǎn)都不熟悉，我們都在逐漸學(xué)習(xí) ，一點(diǎn)點(diǎn)摸索，到今天已經(jīng)走向正軌。 2：電話銀行不能人工口頭掛失，導(dǎo)致客戶在不知道卡號(hào)和開戶行的情況下 無法第一時(shí)間進(jìn)行口頭掛失，對(duì)客戶的賬戶沒有保障，不安全。 6：宅易貸做了很多廣告宣傳的，但大部分支行都無法辦理，且要求不統(tǒng)一。 在日常接聽電話中還有些問題得到了及時(shí)的解決，可能還有些問題沒有及時(shí)想到，我會(huì)在日后留心收集，積極反饋。 7：我行出售理財(cái)是以日切時(shí)間為準(zhǔn)，部分支行在晚上就幫事先預(yù)約購(gòu)買理財(cái)?shù)目蛻糍?gòu)買理財(cái)，有開售當(dāng)天早上銀行剛開始營(yíng)業(yè)就買不到的情況，給客戶帶來不滿。 4：網(wǎng)銀中通知存款在網(wǎng)上只能存不能轉(zhuǎn)取，沒起到網(wǎng)銀方便快捷的功能，給客戶帶來麻煩，建議若暫時(shí)不能使用對(duì)客戶進(jìn)行通知或暫停該業(yè)務(wù)。顧客就是上帝，我認(rèn)為如果服務(wù)態(tài)度提高了，即使在工作方面有些系統(tǒng)上的不足導(dǎo)致的問題也是可以化解的，一個(gè)真誠(chéng)的微笑可以融化人心，我相信顧客也應(yīng)該是理解的。 8：我行有新業(yè)務(wù)上線時(shí)客服得到信息不及時(shí)，無法為客戶提供詳細(xì)介紹。 5：代繳汽車罰沒款和社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不穩(wěn)定，有交不了的情況，還有部分支行以系統(tǒng)故障為由不辦理該業(yè)務(wù)。 對(duì)于日常接電話中遇到的較多問題進(jìn)行簡(jiǎn)單的總結(jié)，如下： 1：電話銀行語音播報(bào)系統(tǒng)不穩(wěn)定，有很多客戶輸入卡號(hào)后提示輸入錯(cuò)誤，有時(shí)一個(gè)數(shù)字一個(gè)數(shù)字慢慢按就可以進(jìn)入，給客戶帶來不便。也許到真正上線時(shí)我們身上任會(huì)存在這樣那樣的不足，但是那樣才會(huì)讓我們朝著更加完美的方向不懈努力，而這段培 訓(xùn)的日子也將成為我心中最珍貴的記憶，因?yàn)樵谶@培訓(xùn)過程中我所學(xué)會(huì)的堅(jiān)持，認(rèn)真，耐心和熱情以及付出的汗水，在我往后人生的挫折中，就像一顆最明亮的星照亮我黑夜的路。 像上面這樣的問題都很多，每 次我掌握了一方面知識(shí)后，又會(huì)從另外一方面出現(xiàn)新的我沒注意到的問題。網(wǎng)銀是單次 3個(gè)月，最多 1 年；電話銀行是單次 6 個(gè)月，最多一 年；自助終端是單次 3 個(gè)月，最多 6 個(gè)月。支付寶的限額我也沒記得很清楚，不能跟肯定的告訴客戶是每 卡每日 2021 元。 這些天在組里一直都在學(xué)習(xí)知識(shí)庫(kù)，聽錄音，旁聽以及測(cè)播。進(jìn)門我就被 值班長(zhǎng)講了，當(dāng)時(shí)就覺得特別丟人，后來又被組長(zhǎng)叫出去批評(píng)了，組長(zhǎng)說這是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，不能因?yàn)槟阋粋€(gè)人而影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作，我知道你有原因，可是別人也會(huì)有原因，如果每個(gè)人都這樣，團(tuán)隊(duì)就亂了，還怎么管理呢。我們的培訓(xùn)時(shí)間短，任務(wù)重，每個(gè)人都不敢有一絲懈怠，我也漸漸感覺到了自己身上擔(dān)負(fù)的責(zé)任。我們一定要以最飽滿的激情來迎接每一天和每一個(gè)客戶?？傊褪歉咚刭|(zhì) +能力好 +高尚的職業(yè)道德 =優(yōu)秀的坐席代表?？蛻舻膯栴}往往具有時(shí)間性，經(jīng)常在某一產(chǎn)品、或某一促銷活動(dòng)開始時(shí)，呼叫中心要應(yīng) 第三篇：銀 行客服培訓(xùn)心得 培訓(xùn)心得 經(jīng)歷了筆試和面試兩重難關(guān)，也算是披荊斬棘來到了這里。業(yè)務(wù)信息資料庫(kù)是座席代表 戰(zhàn)斗的武器 ， 武器 的好壞，直接影響到座席代表處理客戶問題的效率。國(guó)內(nèi)銀行在此方面才剛剛起步，銀行呼叫中心最早從 2021年開始引入概念，很多銀行一邊規(guī)劃呼叫中心的業(yè)務(wù)功能，一邊開始進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)，從簡(jiǎn)單地接受客戶咨詢、投訴開始，到可以實(shí)現(xiàn)銀行賬戶的查詢、轉(zhuǎn)賬的自助交易功能，目前又要努力將呼叫中心發(fā)