關于銀行客服工作心得體會(參考版)
2025-02-12 06:03本頁面
【正文】 相關文章?！ 『艚兄行氖倾y行與客戶重要的接觸點，呼叫中心所能覆蓋到的客戶群體遠遠高于其它銀行渠道，呼叫中心也成為銀行網點、柜臺8小時以外的重要服務渠道，成為銀行服務的最后一道屏障。將呼叫中心的服務公開化，讓更多的人了解新的服務渠道，感受新的服務方式?！ ∧壳拔覀兊暮艚兄行囊邮茔y行內、銀行外各界的監(jiān)督。通過文件的形式清晰定位了各部門在客戶服務過程中的職責和作用。當然，其間呼叫中心也在不斷努力地與各業(yè)務部門進行溝通協(xié)商，并逐步在建立一套體系，通過規(guī)定、制度進行約束，共同提高客戶服務水平。 三、加強與各部門的溝通 通過不斷完善資料庫、加強對座席代表的培訓，提高他們的服務技能，呼叫中心對客戶問題的處理能力也在逐漸提高。這對座席代表是比較高的要求，座席代表需要了解各項業(yè)務的操作流程，并要具備一定的應變能力?！ ∨馐钱斪斫拥娇蛻敉对V后，要耐心地聽取客戶投訴，作出正面解釋，不與客戶爭論，避免矛盾升級，并積極化解客戶投訴?！ ∵m當引導是要求座席代表正確分辨客戶的真實意圖，尋找為客戶解決問題的關鍵。 傾聽是座席代表應具備的基本技能之一。在實踐中，我們也的確覺察到統(tǒng)一制服后，呼叫中心的工作面貌有了積極的改進?！ ∥覀円蟾鱾€呼叫中心必須統(tǒng)一著裝。 二、建立統(tǒng)一的服務規(guī)范 規(guī)范是一種標準、法則，服務規(guī)范也是呼叫中心最基本的管理制度。因此我們要求在所有的呼叫中心中配備專職的信息管理員，他們每天專職收集銀行內部各項業(yè)務信息，包括從企業(yè)網站、各種宣傳媒體等收集銀行、金融信息，將業(yè)務信息轉化成座席代表可以直接使用的FAQ形式，或以通告欄的形式提醒座席代表注意?！ ×硪环矫妫Y料庫的及時更新至關重要。資料庫的設計不必要追求大而全，在我們的實踐中發(fā)現，比較有效、座席代表使用較為方便的資料庫的是將業(yè)務知識設計為FAQ形式，座席代表可以通過關鍵字索引很快地找到答案?！ ∫?、建立并完善業(yè)務信息資料庫 呼叫中心首先要建立業(yè)務信息資料庫。銀行呼叫中心至少包括四個方面的職能，服務咨詢、服務監(jiān)督、交易處理、外呼營銷，其中咨詢服務包括投訴處理仍是最基本的職能。西方銀行長期以來一直處于比較激烈的競爭狀態(tài)，在客戶服務方面積累了相當的經驗?！ ∫哉嬉龑橹鞔竽憟?zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍?！ 」芾硎怯^點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖
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