【正文】 讓我 們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我 們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我 們的明天而努力吧！ 。 “劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H 密和相互信任的客我 關(guān)系。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。許多客人在前臺要求多開發(fā)票，我 們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營點(diǎn)消費(fèi)，計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目，這樣既能為酒店增益，又能滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。 當(dāng)客人的需求需由其他部門或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí)，就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定，因?yàn)榭腿讼氲玫绞菧?zhǔn)確的答復(fù)。即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我 們?nèi)砸孕δ樝嘤嘈旁贌o理的客人也沒有道理發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”嘛！。對酒店的?？停? 們提供禮貌細(xì)微的服務(wù)，首先 要了解客人的習(xí)慣，比如客人一般在幾點(diǎn)退房，我 們可以提前把帳務(wù)整理好，等客人來時(shí)直接退房即可，這樣一來，即能為客人節(jié)省時(shí)間，又能讓客人感覺到在我 們酒店頗受重視，相信下次客人來濟(jì)南時(shí)依然會選擇我 們名雅。 前臺服務(wù)人員每天都會接觸到不同類型的客人，針對不同類型的客人我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，其服務(wù)宗旨是不變的“把賓客當(dāng)作我 們的上帝”。積極和多方用人單位聯(lián)系為下崗職工再就業(yè)尋找出路本共安排下崗職工 2 名解決了他們的再就業(yè)問題。我館共有下崗職工 121 名人數(shù)較多情況復(fù)雜困難人員多工會領(lǐng)導(dǎo)對下崗職工非常關(guān)心督促總辦按照足額繳納保險(xiǎn)金和支付下崗職工基本生活費(fèi)。單位領(lǐng)導(dǎo)和工會干部積極和困難職工交朋友并全力幫助他們脫困做到了相互 了解、互相幫助推動了“交友幫扶”工作經(jīng)常化、制度化、社會化今年我館已有兩名困難職工實(shí)現(xiàn)了脫困幫扶他們的兩位領(lǐng)導(dǎo)干部又交了新困難職工做朋友。累計(jì)總費(fèi)用達(dá) 1 萬余元。春節(jié)期間對退休職工、下崗職工都發(fā)放了過節(jié)物品米、面、油等看望和慰問了 45 戶困難職工和賓館前任的老干部。 我們一直把關(guān)心貧困職工生活當(dāng)作工 會工作的一件大事來抓。 三、關(guān)心困難職工生活做好“交友幫扶”工作我們光華賓館的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和工會負(fù)責(zé)人把職工隊(duì)伍的穩(wěn)定工作當(dāng)作頭等大事特別是悉心關(guān)懷困難職工基本生活保障。為了使廠務(wù)公開工作收到實(shí)效我們對近幾年的廠務(wù)公開工作進(jìn)行一次全面認(rèn)真的酋鈷知烚杏 3■誹荖 SIHJn 不沖徘了丁作卞法 .逛仆了防趙知生 IL 梢腺了丁作透明度和廠務(wù)公開實(shí)效性推動企業(yè)規(guī)范、有序發(fā)展。今年我們除了繼續(xù)擴(kuò)大公開的范圍外對公開的內(nèi)容也有了進(jìn)一步的深化。我們堅(jiān)持每一季度以廠務(wù)公開欄的形式向職工公開公布我們的重大事情及工作情況接受群眾的監(jiān)督。例如賓館今年的客房全面裝修改造工程等都通過了會議研究決策。我們堅(jiān)持職代會制度堅(jiān)持重大問題、重大決策都通過職代會或中層干部會議研究決定。繼續(xù)做好職工民主管理工作深入推行廠務(wù)公開工作。平等協(xié)商制度己經(jīng)簽訂按制度要求有關(guān)主要內(nèi)容經(jīng)協(xié)商后達(dá)成協(xié)議并及時(shí)向職工傳達(dá)雙方遵照執(zhí)行。企業(yè)平等協(xié)商、集體合同續(xù)簽制度健全而且都能認(rèn)真履約。我們每至少召開職代會兩次凡涉及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營重大決策、企業(yè)改革方案等重大立項(xiàng)及涉及職工切身利益的事項(xiàng)均按程序提交職代會審議通過或決定。 二、加強(qiáng)基層民主政治建設(shè)維護(hù)職工民主政治權(quán)利首先我們繼續(xù)堅(jiān)持和完善了職代會制度。我們還多次聘請專家教授對廣大員工進(jìn)行培訓(xùn)如聘請市委黨校教授給大家講授企業(yè)管理知識、法律法規(guī)知識請專業(yè)人員來講授具體業(yè)務(wù)知識等都達(dá)到了預(yù)期的效果。作為工會組織要深刻理解和準(zhǔn)確把握合同法精神實(shí)質(zhì)和主要內(nèi)容要以職工為本主動依法維權(quán)加強(qiáng)勞動關(guān)系機(jī)制和和諧單位建設(shè)推動各項(xiàng)工作全面展。根據(jù) XX 市總工會的文件要求和工作安排為貫徹落實(shí)《中華人民共和國勞動合同法》我們工會組織全體職工認(rèn)真學(xué)習(xí)了《勞動合同法》。在 XX 市總工會工作會議后我們及時(shí)召開了工會委員會在會上認(rèn)真學(xué)習(xí)了 XX 市總工會 20XX 年工作要點(diǎn)。我們一直堅(jiān)持將每周三做為我們的學(xué)習(xí)日在黨總支的組織安排下全而系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了黨和政府各類會議精神及政府決議提高了我們的理論水平和政治素養(yǎng)為我們搞好工會工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。切實(shí)依法履行工會基本職責(zé)解放思想、開拓創(chuàng)新、注重實(shí)效、充分調(diào)動和發(fā)揮廣大職工的積極性、創(chuàng)造性最大限度地維護(hù)職工的合法權(quán)益為企業(yè)創(chuàng)造良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益做出了一定的成績。為了使酒店的的管理水平更上一個(gè)新的臺階，在 12 月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員，對酒店進(jìn)行了全面的改革，推出了早例會制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果 。他們還根據(jù)酒店會計(jì)核算的實(shí)際需要，經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用，建立了一套完整的適 合本酒店財(cái)務(wù)核算和管理需要的電算化財(cái)務(wù)記帳系統(tǒng)。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個(gè)別 部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整，并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。 規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。整個(gè)招聘培訓(xùn)前后歷時(shí)三十多天 ,共招聘培訓(xùn)各類員工 110 余人 ,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。為此，我們認(rèn)真作了以下工作：、廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜； ，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān)； ，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進(jìn)入； ，此舉 的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。在董事會的支持幫助下 ,在短短的十多天時(shí)間里 ,會同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計(jì)財(cái)?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個(gè)品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購，按照廉政規(guī)定的要求 ,對需要 政府采購和控辦批辦的大宗商品 ,嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購，并組織人員及時(shí)組織到位。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表 ,逐日抓落實(shí) ,保障酒店的按時(shí)開業(yè) ,得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評。研究制定了采購物品計(jì)劃；研究制