【正文】 文件服務(wù)器首先主要存儲(chǔ)系統(tǒng)文件、語(yǔ)音文件等，大約所需空間為 5G。 . 硬件擴(kuò)展性 . 接入設(shè)備 本次工程推薦本公司數(shù)字排隊(duì)機(jī)做前端的接入交換，單模塊最大支持 2K 端口，系統(tǒng)并且內(nèi)部集成了各種媒體資源，無(wú)需外掛語(yǔ)音節(jié)點(diǎn)，大大提高系統(tǒng)的整體可靠性和易管理性，并在保證電信高可用性的同時(shí)使每線成本降到最低。 2) Open Gateway API 使用該 API 接口，用戶可以開(kāi)發(fā)出多種應(yīng)用網(wǎng)關(guān)模塊，用戶利用該開(kāi)發(fā)工具只需填寫(xiě)相應(yīng)的業(yè)務(wù)類型、數(shù)據(jù)包格式、 IP地址、端口號(hào)、加密方法，則網(wǎng)關(guān)服務(wù)器自動(dòng)生成一個(gè)新的業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，從而可以方便地 實(shí)現(xiàn)和第三方系統(tǒng)的互聯(lián)。 . 二次開(kāi)發(fā)工具 在平臺(tái)的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，本公司特別重視平臺(tái)的應(yīng)用性，提供給用戶的一個(gè)多功能，完全開(kāi)放的平臺(tái)結(jié)構(gòu)，并在各個(gè)結(jié)構(gòu)層次中，提供給用戶多層面的開(kāi)發(fā)工具。 . 平臺(tái) 性能及擴(kuò)展性 系統(tǒng)的關(guān)鍵軟件模塊 DataSwitch 的呼叫處理能力極高，達(dá)到每秒 150 個(gè)呼叫，相當(dāng)于 BHCC 值達(dá)到 54 萬(wàn)，足以滿足未來(lái)的系統(tǒng)容量擴(kuò)展的需要。 12. 系統(tǒng)擴(kuò)展性 . 軟件擴(kuò)展性 本公司為公司設(shè)計(jì)的客服系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)采用先進(jìn)的三層體系結(jié)構(gòu)。在項(xiàng)目后期，從系統(tǒng)環(huán)境的角度接管系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投產(chǎn)后的運(yùn)行維護(hù)支持。 . 業(yè)務(wù)需求組 作為客戶業(yè)務(wù)部門(mén)代表，負(fù)責(zé)項(xiàng)目業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)可行性及有關(guān)業(yè)務(wù)制度方面的工作，并參與集成測(cè)試和項(xiàng)目投產(chǎn)準(zhǔn)備。 . 建設(shè)方 項(xiàng)目經(jīng)理 作為 建設(shè) 方的全權(quán)代表，在整個(gè)項(xiàng)目周期內(nèi)監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)展，同時(shí)輔助項(xiàng)目經(jīng)理解決項(xiàng)目中出現(xiàn)的問(wèn)題，組織并協(xié)調(diào)客戶人員和項(xiàng)目組的關(guān)系。 . 項(xiàng)目的組織與分工 根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模及特點(diǎn)，建議項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)如下： 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) 45/52 . 分工與責(zé)任 . 項(xiàng)目協(xié)調(diào)組 由 貴公司、本 公司的高級(jí)經(jīng)理組成，對(duì)于項(xiàng)目實(shí)施和管理的重大問(wèn)題做出協(xié)調(diào)、決策。在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，每個(gè)部門(mén)將按計(jì)劃在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間加入項(xiàng)目。 我們希望和用戶一起將業(yè)務(wù)功能需求劃分為輕重緩急、難易適當(dāng)?shù)娜舾呻A段來(lái)實(shí)施完成。產(chǎn)品基本功能可以滿足 中原地產(chǎn)電話營(yíng)銷系統(tǒng) 的 呼叫中心業(yè)務(wù)功能需求，同時(shí)其呼叫中心產(chǎn)品平臺(tái)應(yīng)用的各種組件、模板和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，為各種客戶化開(kāi)發(fā)提供了靈活而又穩(wěn)定可靠的強(qiáng)有力的支持。 ? 話機(jī)與應(yīng)答耳麥 要求每個(gè)話務(wù) 員 工位配置一支話務(wù)耳麥＋應(yīng)答器。 ? 電源 (可選設(shè)備 ) 呼叫中心系統(tǒng)通訊設(shè)備 安裝地點(diǎn)具備機(jī)房環(huán)境并要求配備不間斷電源 UPS，至少要求功率 1000KW /4H 延時(shí)的后備式不間斷電源。 ? 電話線路 (向電信部門(mén)申請(qǐng) ) 建議 采用 E1 數(shù)字中繼線 （ ISDN PRI）。 . 系統(tǒng)部署 基本條件 ? 互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò) 要求具備辦公局域網(wǎng)環(huán)境 。 10. 系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)與部署方案 . 系統(tǒng)功能優(yōu)勢(shì) ? 集成度高、結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單 ? 設(shè)備應(yīng)用簡(jiǎn)單，易于維護(hù) ? 功能實(shí)用，投資較少 呼叫中 心整個(gè)系統(tǒng)功能是在與客服部門(mén)人員充分交流的前提下進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)出來(lái)的軟件，具有非常強(qiáng)的針對(duì)性和實(shí)用性，由于采用設(shè)備較少投資也相應(yīng)減少，整個(gè)系統(tǒng)具有很高的性價(jià)比。 系統(tǒng)與第三方系統(tǒng)聯(lián)接通過(guò)網(wǎng)關(guān)隔離 ，在網(wǎng)段上將內(nèi)外網(wǎng)隔離在不同網(wǎng)段，從網(wǎng)絡(luò)層杜絕外界越權(quán)訪問(wèn)。 管理程序根據(jù) MAC 地址進(jìn)行加密，提供基于 MAC 地址、 COM 通訊、 IP 地址、用戶名和口令等多級(jí)別的安全認(rèn)證機(jī)制。提供統(tǒng)一的維護(hù)管理界面，系統(tǒng)各個(gè)部分都可以在一個(gè)完整的維護(hù)界面中完成，直觀性強(qiáng)，修改容易。 . 系統(tǒng)管理安全性 本公司提 供 功能完善、安全性高的系統(tǒng)管理工具。 9. 系統(tǒng)安全性 . 系統(tǒng)運(yùn)行安全性 系統(tǒng)各關(guān)鍵部份均支持冗余， 建議 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用雙機(jī)熱備，文件服務(wù)器、中間件 /應(yīng)用服務(wù)器支持多機(jī)負(fù)載均衡并互為備份，使系統(tǒng)不會(huì)因?yàn)閱闻_(tái)服務(wù)器的故障而影響整個(gè)平臺(tái)的運(yùn)轉(zhuǎn)。數(shù)據(jù)交互根據(jù)雙方各自的加密算法進(jìn)行加密，安全可靠。 告警信息要包含發(fā)了告警的模塊的信息，有對(duì)告警內(nèi)容的具體描述以及查找和解決問(wèn)題的建議措施。緊急告警是指能夠引起癱瘓，導(dǎo)致整個(gè)或大部分系統(tǒng)不能正常服務(wù)的告警。嚴(yán)重告警指的是產(chǎn)生了比較嚴(yán)重的問(wèn)題，影響系統(tǒng)的正常運(yùn)作。 按照告警的嚴(yán)重程度，系統(tǒng)對(duì)告警信息分級(jí)別控制，可設(shè)置為三級(jí)告警：一般告警，嚴(yán)重告警、緊急告警。 系統(tǒng)用圖形方式形象地顯示座席狀態(tài)和隊(duì)列長(zhǎng)度。 可以顯示系統(tǒng)當(dāng)前有多少個(gè)座席登錄，有多少個(gè)座席空閑，有多少個(gè)座席在為用戶提供服務(wù)，有多少個(gè)座席被閉塞，有多少個(gè)座席暫停服務(wù)。流程運(yùn)行情況以文本的形式顯示到輸出窗口中，格式類似于流程?？砂凑?Session、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼進(jìn)行跟蹤。 . 通信監(jiān)控 可以看到系統(tǒng)內(nèi)各個(gè)模塊之間的連接關(guān)系，各個(gè)模塊是否在 Activated 狀態(tài)，各個(gè)模塊的站點(diǎn)號(hào)、模塊號(hào)、 IP 地址、以及某個(gè)模塊與其它哪些模塊有通信關(guān)系等。 . 通道狀態(tài)監(jiān)控 按中繼顯示出每個(gè)通道的服務(wù)狀態(tài)，可以看到通道是否可用，是否空閑，是否在呼叫按續(xù)中，是否在通話中，是否被閉塞。 . 監(jiān)控和跟蹤 . 卡狀態(tài)監(jiān)控 在系統(tǒng)維護(hù)界面上，按交換機(jī)的顯示所有板卡的狀態(tài)，能顯示出板卡的類型、板卡當(dāng)前是否在服務(wù)狀態(tài)。關(guān)聯(lián)座席、去關(guān)聯(lián)座席。 . 服務(wù) 包括添加服務(wù)、刪除服務(wù)、加載服務(wù)、卸載服務(wù)、關(guān)聯(lián)技能組、去關(guān)聯(lián)技能組。 . IVR流程 IVR 流程配置在 IVR 節(jié)點(diǎn)，一個(gè)流程可配置在多個(gè)節(jié)點(diǎn)上，每個(gè)節(jié)點(diǎn)上都可以加載多個(gè)流程，個(gè)數(shù)不受限制。對(duì)路由的操作包括增加路由，刪除路由，加載路由，卸載路由。 . 字冠 包括增加字冠，刪除字冠，加載字冠，卸載字冠等操作。 . 系統(tǒng)配置和維護(hù) . 系統(tǒng)管理員的管理 維護(hù)終端必須登錄以后方可以使用，只有系統(tǒng)管理員才可以登錄系統(tǒng)，登錄時(shí)必須 輸入用戶名和密碼。 報(bào)表結(jié)果預(yù)覽 . 管理功能平面 管理功能平面完成整個(gè)平臺(tái)的維護(hù)、配置和監(jiān)控功能，是系統(tǒng)直接面向維護(hù)和使用人員的最主要部分。 預(yù)覽數(shù)據(jù)集的結(jié)果，可以實(shí)時(shí)檢查查詢語(yǔ)句是否正確，輸出的數(shù)據(jù)是 否是期望的結(jié)果。 下面舉例說(shuō)明報(bào)表工具的應(yīng)用： 選擇報(bào)表風(fēng)格模板，系統(tǒng)內(nèi)置了常用的報(bào)表風(fēng)格模板。 1. Report Designer的功能包括： 1）報(bào)表模板支持 2）報(bào)表操作： 新建報(bào)表 打開(kāi)報(bào)表 保存報(bào)表 刪除報(bào)表 報(bào)表打印 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) 35/52 報(bào)表預(yù)覽 3）報(bào)表編輯 剪切、復(fù)制、粘貼、清除 插入行 /列 刪除行 /列 刪除單元格 插入圖表 編輯計(jì)算字段 編輯單元格式 報(bào)表參數(shù) 設(shè)定 2. Report Run Engine 的功能包括 ： Report Generation Service :報(bào)表數(shù)據(jù)生成服務(wù)和 Report Presentation Service:報(bào)表數(shù)據(jù)展現(xiàn)服務(wù)。另外它與 openEAP Integration Services 結(jié)合可以快速實(shí)現(xiàn)對(duì)第三方系統(tǒng)數(shù)據(jù)的展現(xiàn)，比如在主動(dòng)營(yíng)銷中需要查詢計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，就需要這兩 個(gè)服務(wù)來(lái)配合完成。 顯示界面模板管理：自定義各種顯示模板、顯示風(fēng)格 權(quán)限管理：定義對(duì)數(shù)據(jù)內(nèi)容的查看權(quán)限 操作日志管理：對(duì)數(shù)據(jù)的增、刪、改都有日志記錄，一方面可以作為將來(lái)審計(jì)用，另外一方面可以對(duì)誤操作進(jìn)行錯(cuò)誤恢復(fù)。其提供的功能包括： 數(shù)據(jù)字典管理：對(duì)需要維護(hù)、展現(xiàn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行定義，包括字段名的類型、中文含意、字段內(nèi)容的解釋（比如 1 代表男性， 2 代表女性，數(shù)據(jù)庫(kù)中保存的是 1 或 2，界面上展現(xiàn)為男性或女性）。 . 通用數(shù)據(jù)管理 General Data Management Service 在我們實(shí)際的應(yīng)用中，經(jīng)常遇到大量的數(shù)據(jù)增刪改查，比如客戶資料管理、訂單管理等，這些應(yīng)用雖然展現(xiàn)數(shù)據(jù)和界面不太一樣，但在程序?qū)崿F(xiàn)邏輯上基本一樣，傳統(tǒng)的做法是客戶資料管理開(kāi)發(fā)一套程序，訂單管理開(kāi)發(fā)一套程序，兩套 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) 34/52 程序大部分代碼是類似的，這樣造成大量的代碼冗余，而且開(kāi)發(fā)周期也長(zhǎng)，進(jìn)行的都 是一些簡(jiǎn)單的重復(fù)勞動(dòng)。 . 應(yīng)用服務(wù) Application Services Application Services 包括一些通用的應(yīng)用服務(wù)，這些通用服務(wù)隨著版本的升級(jí)會(huì)越來(lái)越多，提供的 Application Service 有通用數(shù)據(jù)管理 ( General Data Management Service)、電話調(diào)查、外撥策略等，各個(gè)行業(yè)的應(yīng)用將隨著 openEAP的升級(jí)而不斷推出。 Integration Services 支持各種多種的通訊 /應(yīng)用協(xié)議 TCP/IP,UDP/IP,數(shù)據(jù)庫(kù)，EJB 調(diào)用， Tuxedo Service 調(diào)用， CICS Service 調(diào)用， Corba 調(diào)用等。更進(jìn)一步，如果顧客能夠發(fā)現(xiàn)并綁定可用的服務(wù)，那么在這些服務(wù)背后的 IT 系統(tǒng)能夠提供更大的靈活性。 SOA 的強(qiáng)大和靈活性將給企業(yè)帶來(lái)巨大的好處。這兩者的結(jié)合意味著公司可以實(shí)現(xiàn)某些 Web services 而不用對(duì)使用這些 Web services 的客戶端的知識(shí)有任何了解。廣泛接受的標(biāo)準(zhǔn)（如 XML 和 SOAP）提供了在各不同廠商解決方案之間的交互性。 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) 33/52 Web services 是在改進(jìn) DCOM 和 CORBA 缺點(diǎn)上的努力。其二，這些面向服務(wù)架構(gòu)受到廠商的約束。但這種架構(gòu)不是什么新思想； CORBA 和 DCOM 就很類似，但是，這些過(guò)去的面向服務(wù)架構(gòu)都受到一些難題的困擾：首先，它們是緊密耦合的，這就意味著如分布計(jì)算連接的兩端都必須遵循同樣 API 的約束。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的敏捷反應(yīng)，企業(yè)可以 得到實(shí)實(shí)在在的回報(bào) 分布式計(jì)算將網(wǎng)絡(luò)上分布的軟件資源看作是各種服務(wù)。 . 軟件構(gòu)建平臺(tái) 功能模塊介紹 . 應(yīng)用集成 Integration Services 在一般應(yīng)用系統(tǒng)中往往需要與其他的應(yīng)用系統(tǒng)交互，比如數(shù)據(jù)交互、功能調(diào)用等，傳統(tǒng)的方式一般是采用網(wǎng)關(guān)的方式，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的應(yīng)用集成，如果要集成的系統(tǒng)比較多，將會(huì)形成復(fù)雜的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，不僅開(kāi)發(fā)、維護(hù)困難，而且在業(yè)務(wù)的擴(kuò)展、靈活性方面也存在很大的問(wèn)題。 集成開(kāi)發(fā)環(huán)境： 軟件構(gòu)建平臺(tái) 還提供一個(gè) Service 組件的開(kāi)發(fā)、調(diào)試、版本管理環(huán)境。 OAM Service 包括組織架構(gòu)、權(quán)限、日志、監(jiān)控、報(bào)表等服務(wù)組件。 Application Services 包括各種標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的服務(wù)組件以及具體應(yīng)用相關(guān)的服務(wù)組件，這部分是會(huì)不 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) 32/52 斷擴(kuò)充的。 Information Services 包括信息集成、發(fā)布、管理的服務(wù)組件。 Services 構(gòu)件 和 ESB 構(gòu)成了 軟件構(gòu)建平臺(tái) 的實(shí)時(shí)運(yùn)行環(huán)境。 接口的運(yùn)營(yíng)廠家，一般是移動(dòng)、聯(lián)通或者是郵件服務(wù)器 DataGW IVR 路由解析 (SR) 查詢數(shù)據(jù)庫(kù) 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) 31/52 . 營(yíng)銷系統(tǒng) 總體技術(shù)方案 營(yíng)銷系統(tǒng) 采用業(yè)界最新的軟件架構(gòu)技術(shù) 面向服務(wù)的軟件架構(gòu)（ SOA， Service Oriented Architecture）來(lái)作為整個(gè)平臺(tái)的架構(gòu)。 軟件構(gòu)建平臺(tái) 采用業(yè)界先進(jìn)的軟件架構(gòu)技術(shù) 面向服務(wù)的軟件架構(gòu)（ SOA， Service Oriented Architecture）來(lái)作為整個(gè)平臺(tái)的架構(gòu)。 我公司 新一代企業(yè)應(yīng)用構(gòu)建平臺(tái)為傳統(tǒng)的企業(yè)應(yīng)用開(kāi)發(fā)模式在應(yīng)用軟件個(gè)性化、靈活性、應(yīng)用整合、軟件復(fù)用等方面存在的問(wèn)題提出了新的解決之道 。目前大多數(shù)應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商都是基于操作系統(tǒng)或基礎(chǔ)軟件架構(gòu)平臺(tái)這兩個(gè)層次上來(lái)直接構(gòu)建應(yīng)用軟件，而沒(méi)有一個(gè)通用的、開(kāi)放的、擴(kuò)展能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)軟件平臺(tái)來(lái)支持，比較難滿足企業(yè)應(yīng)用軟件在個(gè)性化、靈活、可重用方面需求。 其中短信支持如下協(xié)議： ? 移動(dòng)常用協(xié)議： ， ； ? 聯(lián)通常用協(xié)議： ； ? 電信 常用協(xié)議 ： ， SMGP 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) 30/52 系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)如下所示： . BS 業(yè)務(wù)系統(tǒng)平面 本呼叫中心系統(tǒng)不但提供了 配置監(jiān)控中心，還主要提供后臺(tái)信息整合、業(yè)務(wù)管理等應(yīng)用的業(yè)務(wù)邏輯