【正文】 次） 800元 /月 不 含 周六、日 09 水洗衣物（襯衣、褲子等） 3～ 5元 /件 10 水洗 衣水物（床單、被單、被套、毛毯等） 8～ 12元 /件 11 安裝玻璃 5～ 50元 /件 不含材料 12 安裝排風扇 10～ 30元 /部 13 安裝洗衣機 10～ 60元 /臺 不含材料 14 掛畫、掛鏡框 5～ 10元 /幅 15 安裝抽油煙機 25～ 50元 /部 16 安裝空調(diào)（窗式） 250～ 400元 /部 17 安裝空調(diào)（分體） 350～ 500元 /部 18 安裝 音響及家用電器 10～ 100元 /次 19 安裝燈具、門鈴、廚柜等 10～ 20元 /個 20 拆空調(diào)、熱水器、抽油煙機 10～ 100元 /次 21 安裝窗簾、拉簾、毛巾架、晾衣繩等 10～ 50元 /次 22 安裝熱水器（對衡式燃氣熱水器） 60～ 100元 /部 不含材料 23 安裝熱水器（普通燃氣熱水器、電熱水器） 30～ 60元 /部 不含材料 24 安裝洗手間潔具 50～ 150元 /件 不含材料 25 代客購物 5～ 15元 /次 大件物品不含搬運費 續(xù)上表 序號 服務(wù)項目 收費標準 備注 26 室內(nèi)綠化 20元 /次 不含周六、日 27 代接代送客人 面議 不含周六、日 28 木地板打蠟 1～ 3元 /m2 29 市內(nèi)傳真 3元 /頁 30 中英文打字 10元 /100次 不含材料 31 檢修電路 50～ 200元 /次 32 修理防盜門 25～ 35元 /扇 不含材料 33 修理家具配件 10～ 100元 /次 34 修理木門 50～ 100元 /次 35 檢修家用電器 10～ 300元 /次 36 修理窗、簾、拉簾等 5～ 50元 /次 37 疏通下水管道（支管） 50～ 200元 /次 38 疏通下水管道（支管） 10～ 100元 /次 39 修理、更換電表、水表等 10～ 50元 /次 40 修理、更換開關(guān)、插座、電自豪感盒 10～ 50元 /次 41 洗臉盆、洗菜盆堵塞、滲水處理 10～ 50元 /次 42 修理、更換門鈴、門鎖、信箱鎖等 10～ 50元 /次 不含材料 43 修理、更換水閥、水龍頭及各類軟管 1～ 20元 /次 不含材料 44 修理、更換水閥、水龍頭及各類軟管 10～ 30元 /次 不含材料 45 修理洗臉、洗菜盆下水管及馬桶浮球 10～ 50元 /次 不含材料 。次） 450元 /月 不含周六、日 續(xù)上表 序號 服務(wù)項目 收費標準 備注 07 定點長期服務(wù)（ 3小時 /天人） 05 定點長期服務(wù)（ 1小時 /天 第九章 鹿丹村各項管理指標及措施 根據(jù)本公司的管理目標及質(zhì)量方針，為管理服務(wù)好鹿丹村住宅小區(qū)，參照《全國城市物業(yè)管理小區(qū)評分標準》制定如下管理指標及措施（表 4）： 表 4 序口 指標名稱 國家評分標準及指標 投標指標 管理指標實施措施 1 房 屋 完好 率 98％ 100％ 落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄確保 房屋完好，無違章搭建及損壞公共設(shè)施 2 房屋零修急修及時 率 99％ 100％ 接到維修通知 5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，及時完成并建立回訪檔案記錄 續(xù)上表 序口 指標名稱 國家評分標準及指標 投標指標 管理指標實施措施 3 維修工程質(zhì)量合格率 100％ 100％ 分項檢查，一步到位，并進行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要 4 管理費收繳率 98％ 100％ 按照規(guī)定收取，不擅自提高收費，使管理費取之于民、用之于民 5 綠化完好率 95％ 99％ 落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)公共綠化綠地無破壞、無踐踏、無黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問 題立即修復(fù) 6 清潔、保 潔率 99％ 99％ 落實責任人進行 24小時保潔工作，實行巡查制度，建檔記錄，并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好 7 道路完好率及使用率 90％ 99％ 落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好、暢通 8 化糞池、雨水井污水井完好率 100％ 落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝、渠、井完好，并定期疏通、清理 9 排水管、 明暗溝完好率 100％ 落實責任人進 行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保排水管暢通無阻、無塌陷 10 路燈完好率 85％ 99％ 落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養(yǎng)護 11 停車場、 單車棚完好率 100％ 落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，方便使用 續(xù)上表 序號 指標名稱 國家評分標準 及指標 投標指標 管理指標實施措施 12 公共文體設(shè)施休息設(shè)施以及小區(qū)雕塑完好率 95％ 100％ 落實責任人進行 養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，美觀清潔 13 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 1%以下 0 保安員經(jīng)培訓考核后方能上崗，并每周訓練三次，每次兩小時，以保障保安隊伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實保安崗位職責，明確責任，實行 24小時巡視制度，以確保小區(qū)的安全 14 消防設(shè)施設(shè)備完好率 100％ 100％ 落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護和檢修以確保消防設(shè)施完好無損、正常使用 15 火災(zāi)發(fā)生 率 1 以下 0 管理處全員義務(wù)消防員制，并定期進行培訓和演習，加強 宣傳，設(shè)置專人負責日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理并通知管理處，以確保小區(qū)消防安全 16 違章發(fā)生率與處理率 發(fā)生率 1L 處理率 1 100％ 建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)、及時處理，并加強宣傳工作，取得居民的理解，杜絕違章事情發(fā)生，并進行回訪檔案記錄 95％ 17 住戶有效投訴率及處理率 投訴率1％月處理 率95％ 1％ 100％ 按照政策規(guī)定，做好各項工作，同時加強與住戶的溝通，定期舉行業(yè)主懇談會，了解客戶的愿望和要求，滿足客戶的需要，發(fā)生投訴及時處理并記錄，同時建立檔案跟蹤處理結(jié)果 18 管理人員專業(yè)培訓合格率 肋％ 100％ 員工分別進行人職培訓、在職培訓、定 期培訓等常規(guī)培訓，并予以考核，不合 格者予以淘汰；對于特種作業(yè)、行業(yè)性 要求的員工，實行外送有關(guān)部門培訓、 續(xù)上表 序號 指標名稱 國家評分標準及指標 投標指標 管理指標實施措 18 管理人員專業(yè)培訓 80% 100% 專核，并就有關(guān)技術(shù)、技能進行定期培訓，并矛以考核，確保培訓合格率達 100%，以保證員工的素質(zhì) 19 維修服務(wù)回訪率 60% 對于進行維修的項目，實行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務(wù)滿足客戶的需要 20 居民對物業(yè)管理滿意率 95% 99% 在日常工作中及進收集客戶的需求信息，盡可能地滿足客戶的需要，加強雙方的溝通，以確保居民對物業(yè)管理工作的滿意 第十章 便民服務(wù) 為了方便鹿丹村小區(qū)居民的生活，體現(xiàn)深圳萬科物業(yè)管理公司“服務(wù)至誠、精益求精、熱情奉獻、溫暖萬家”的質(zhì)量方針，滿足居民的需求，特設(shè)立無償服務(wù)項目 23項（表 5），有償服務(wù)項目 45項（表 6）。 第三部分是日常管理檔案，包括：資料圖表文件等，如裝修檔案、暫住人口檔案、公用設(shè)備設(shè)施檔案、社區(qū)文化活動檔案、財務(wù)檔案、員工個人檔案、與上級往來文件、顧客意見調(diào)查表、服務(wù)質(zhì)量回訪表、顧客投訴記錄及處理情況、重大事件記錄等等。 在本公司 進駐鹿丹村后，我們希望能從原管理單位或者開發(fā)建設(shè)單位獲得完整的小區(qū)建筑竣工資料，這些資料應(yīng)包括：結(jié)構(gòu)、建筑、電氣、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料?？傮w上講，規(guī)章制度的制定有以下幾方面： 1．公眾制度部分； 2．內(nèi)部崗位責任制部分； 3．管理運作制度部分； 4．考核標準部分。本公司目前有一整套完善的規(guī)章制度，這些制度的建立，不是憑空編造出來的，而是以政府的文件和公司的宗旨，經(jīng)營范圍和承擔的任務(wù)為依據(jù)，并在多年的實踐中反復(fù)補充修改，逐步健全完善和提高，概括地講，這些制度包括兩大方面：一是公司內(nèi)部管理制度，這是公司自身運作的章程，它包括公司的宗旨、任務(wù)、各類人員和各部門的職能、職責、言行舉止、著裝等，這一制度 的建立，為公司造就一支良好的員工隊伍，樹立企業(yè)整體形象奠定了基礎(chǔ)。 第七章 管理規(guī)章制度 本公司素以管理的寬松和諧與法治嚴謹?shù)慕y(tǒng)一而著稱，在小區(qū)實施管理過程中，管理處依然將按公司的規(guī)范做法，做到軟硬兼?zhèn)?，治而不亂，管而不死，堅決貫徹業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合之路線。 26（ 3個月） 0． 08（ 7個月） 0 0 說明：通過 1997 年的管 理服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的管理、服務(wù)水平 取得住戶的認同，在此基礎(chǔ)上，通過全方位、多項目的家庭服 務(wù)方式，實現(xiàn)預(yù)算外的維修、服務(wù)收入， 1998 年預(yù)計收 1． 2 萬元， 1999年預(yù)計 1． 8萬元。制定各項開支標準，嚴格控制費用支出，增收節(jié)支，以最終達到收支平衡。 2．為平衡收支，住宅管理費收取擬調(diào)整為 0． 35元 /平方 米（ 1997年 4月起） 月收入： 住宅管理費 0． 35元 /平方米 x110340平方米 =38619元 鹿丹大廈管理費（含市場部分） 0． 8元平方米 x10336平方米 =8268元 停車費 120元／（月輛） 160 輛=19200元 商業(yè)用房租金 110340平方米 3％ o 40元／平方米 70％ =9268元 住宅維修基金 0． 1元坪方米 110340平方米 =11034元 合計 64321元 月支出 85200元 收支余額 20879元／月 1～ 3月虧損部分由深圳萬科物業(yè)管理公司負擔。 4．公共設(shè)施