【正文】 請不要錯過這個令客戶滿意的機會。 第 24 頁 共 33 頁 此資料來自 如同接待購買者一樣熱情周到 客戶在退換手機時對于促銷員的服務態(tài)度比購買時更加看重，此時如果促銷員冷淡客戶，則會給客戶留下一個非常不好的印象。如果促銷員一味回避或消極對待，只能使自己處于不利的地位，不能做到百分之百滿意。 促銷員按照教材所述的要求練習替客戶辦理購機手續(xù) 其他學員注意觀察銷售人員是否按照所學的內(nèi)容進行了演練 課堂陳述 課堂陳述時顧客和銷售人員的扮演者談談各自的感受，臺下的學員講述觀察的結(jié)果，并由講師與學員一起分析銷售人員在解答顧客疑問時技巧運用如何，提高對于培訓的深入理解和掌握。 a) 建議向他人推薦，同時可以有禮貌地請該客戶推薦他人來購機服務用語，感謝用戶并建議推薦 好了，現(xiàn)在所有的手續(xù)都辦理完了，謝謝您啦！希望對我們的服務提出寶貴的意見，也希望再有機會替你或您的家人、朋友客戶服務！ 謝謝您，有問題請與我們聯(lián)系，這是我的名片，同時也請您對我們的產(chǎn)品或服務提出寶貴的意見，并介紹您的親戚 朋友來我店！ g) 親自或目送客人離店 在客戶未出店門之前，至少要保持目光相送，這是體現(xiàn)關(guān)心客戶的細節(jié)。 （ 4）、退換原則 第 23 頁 共 33 頁 此資料來自 （ 5）、協(xié)助客戶清點所購產(chǎn)品 例如，手機，附件，資料，發(fā)票，保修卡等 （ 6）感謝客戶并建議其注應注意的事項。 （ 2）、參與辦理手續(xù)。太多則浪費雙方，特別是客戶的時間，無法體現(xiàn)便捷服務的原則；太少則沒有滿足客戶的需求，無法體現(xiàn)顧問式服務的原則。 繼續(xù)保持高昂的熱情 ，表示出樂于服務的意愿 促銷員應時刻想到，你現(xiàn)在的所作所為不是為了讓客戶滿意而歸，而且直接影響客戶是否下次還來，或介紹其他客戶來購機的意愿。 XX 手機“三包”政策 第二節(jié) 如何協(xié)助辦理購機手續(xù) 促銷員應牢記，客戶決定購機的時刻絕不是促銷員責任的結(jié)束，而是開始，因此，一定要盡心盡力地協(xié)助客戶辦理好購機手續(xù)，并使客戶懷著愉快和留戀的心情離去。 其它學員觀察銷售人員的扮演者談談各自的感受， 臺下的學員講述觀察結(jié)果， 并由講師與學員一起分析銷售人員的解答顧客疑問時技巧運用如何， 提高對于培訓內(nèi)容的深入理解和掌握。 客戶和促銷員分別新聞記者講師分發(fā)的材料?！? 若客戶決定購買則要積極協(xié)助辦理購機手續(xù)。您走好！” “不好意思，耽誤了您這么多的時間，應該謝謝您才是。 “那好，謝謝您惠顧，希望我有機會再次為您服務?！? 感謝客戶會使客戶感到 XX 促銷員與眾不同，同時也表明了我們把服務的優(yōu)勢體現(xiàn)在細節(jié)上。 表達對客戶的謝意?！? “您最好在這里買，外面買的沒準是假的?！? 第 21 頁 共 33 頁 此資料來自 也不要以任何方式催促或逼迫客戶，例如： “如果您現(xiàn)在不買就沒有了，我們這種手機數(shù)量有限?！? 促銷員：“沒有關(guān)系，再見！” 若確認客戶無意購買，感謝其光臨 促銷員只要服務周到，客戶就一定會購買。此時促銷員不應一味催促，而要回過頭來進一步了解客戶有哪些顧慮或新的想法。若客戶無反應，應了解原因； 研究表明，當促銷員建議購買的次數(shù)過多時，反而達不到效果。 角色演練要求 第 20 頁 共 33 頁 此資料來自 練習的主要目的是熟悉和掌握所學的內(nèi)容，而不是取得結(jié)果； 顧客一定要根據(jù)假設(shè)的情形行事 銷售人員根據(jù)剛學到的技巧進 行練習； 其他學員注意觀察銷售人員是否按照所學的內(nèi)容進行演練； 課堂陳述時顧客和銷售人員的扮演者談談各自的感受，臺下的學員講述觀察結(jié)果，并由講師與學員一起分析銷售人員在解答客戶疑問時技巧運用如何，提高對于培訓內(nèi)容的深入理解和掌握。 課堂練習：解答疑問和處理異議 內(nèi)容： 下頁列出了在銷 售 XX 手機的過程中客戶提出的一些疑問和異議，請學員就這些問題以及自身實際工作遇到、的疑問和異議來練習如何處理。 例如：你買其它品牌的手機都有問題，所以不用管那么多，就在這兒買吧，可以給您便宜點，你就買吧。 促銷員的悲觀情緒使促銷員的工作業(yè)績， XX 手機的形象都受到了很大的負面影響，可能會趕走真正想買的客戶。例如： 我們 也覺得 288 價格太高，沒法賣。這樣的結(jié)果，或是使客戶感到失望和不滿，或是加強了客戶原來的不良印象疑問。 表示不屑 有些促銷員當認為客戶的觀點不對，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計較的輕蔑態(tài)度，例如： 不做回答，同時流露出一種不屑一 顧的表情 您這么講我就沒有什么好說的了 我不同你爭，但這種觀點是不對的 你這么認為我也沒有辦法 該講的我都講了，你不信就算了 如果客戶察覺到促銷員的不屑態(tài)度，會感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對促銷員及至整個直營店、加盟店的不滿情緒，自然也不回再次夠買所售賣的手機。” “誰說我們 XX 手機的價格高？” 無論促銷員是否有理，同客戶爭辯都不會達到說服客戶的結(jié)果，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對促銷員的信任。 客戶爭辯 當促銷員認為客戶的觀點不對時，試圖以辯論、質(zhì)問、說教等方式認識到并承認自己是不對的。 促銷員在解答疑問和處理異議時，應隨時觀察和詢問客戶的態(tài)度是否有所改變。 （ 5）、對于抱怨和投訴，應正面承認錯誤以行動改正，以爭得客戶的認同和諒解?！憋@示整體優(yōu)勢，強調(diào)積極一面。 根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以回答 （ 4）、對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可寓意結(jié)實，澄清，提供證據(jù)。 （ 2）、禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。 （ 1）、熱情自信 優(yōu)秀的銷售人員應對自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問！ （ 2）、保持禮貌，面帶笑容 （ 3）、態(tài)度認真，關(guān)注 （ 4）、表情平靜，訓練有素 先弄清楚反對或懷疑的原因 客戶提出的一個疑問或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非 所問，既沒有給客戶以便捷，也易于失 去客戶的信任。因此正確解答疑問和處理異議就成為銷售的關(guān)鍵。如果促銷員能有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭取到這一客戶。于是客戶 感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！” 促銷員沒有提供足夠的信息 對于客戶所關(guān)心的問題，促銷員沒有提供滿意的答復或足夠的信息，故客戶要產(chǎn)生進一步的問題或異議。如：促銷員邊介紹信息邊與同事開玩笑，使客戶感到不愉快。如：客戶希望購買 C288，但感到太貴，故提出零售店的價格太高，以其得到更優(yōu)惠的價格。因此需要進一步詢問來證實。如：客戶不相信促銷員介紹的信息一定是最好的或最合適的。這是因為： 客戶對促銷員不信任 客戶與促銷員初次交往，還難以完全信任促銷員，或相信促銷員的介紹。 （ 4）、課堂陳述 a、 由每組的客戶和銷售人員分別談談演練的感受，并由觀察員講述觀察結(jié)果； 第 16 頁 共 33 頁 此資料來自 講師領(lǐng)導課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過程中的表現(xiàn)及學員共同關(guān)心的問題。 第四節(jié) 角色演練 方法： （ 1）、三人一組，一位扮演客戶，一位扮演銷售人員，另 一位作觀察員。 然后再介紹附加賣點。海飛絲，潘婷和飄柔的賣點分別是：去頭屑，維生素營養(yǎng)護發(fā)的洗后質(zhì)感； 問題： XXC288 的賣點是什么？ 賣點可以是有形的，也可以是無形的。” 促銷員：“我們有，請這邊看。 a、 用自己的話表述客戶的訴求，然后請客戶判斷準確與否