【正文】 地板四要素： 地板質(zhì)量是基礎(chǔ) 鋪設(shè)條件是根本 科學(xué)施工是關(guān)鍵 正常維護(hù)是保證 。 以上其中任何一種情況引起質(zhì)量問題，均不作質(zhì)量保證，但可以上門有償服務(wù)。 拼接高度差 ≤ 塞尺或坐標(biāo)百分表 拼接縫隙寬度 ≤ 塞尺 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 第 25 頁 共 26 頁 在主要行走區(qū)域內(nèi)，拼接高度 ； 在主要行走區(qū)域內(nèi)，拼接縫隙寬度 ； 在主要行走區(qū)域內(nèi)，地板局部區(qū)域向上拱起； 若出現(xiàn)上述條款中任一種現(xiàn)象，均由鋪設(shè)方擔(dān)負(fù)保修責(zé)任，請用戶出示保修單，并按《木地板保修期內(nèi)面層檢驗規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。若地板表面出現(xiàn)破損，劃傷，刮痕等損壞的，原則上不予以退貨。 退地板：基在我公司購買的地板鋪設(shè)后有剩余，整箱未開封的，或已開封的零散地板（未超過一箱數(shù)的）并且不影響繼續(xù)銷售的地板，可憑原銷售單據(jù)， 7 天內(nèi)按原價退回銷售點。 面層保修期內(nèi)尺寸允許偏差 單位： mm 換、補(bǔ)、退地板 換地板：在未經(jīng)驗收和鋪設(shè)的情況下，若感覺整體不妥，可以無條件更換我公司現(xiàn)有的地板，運費自理，差價另算，已經(jīng)驗收并經(jīng)鋪設(shè)的地板不予以更換。 保持地板干燥清潔，地板表面遇有污跡，一般用不滴水的潮拖把擦干即可。 不能用利器刮、劃地板表面。 為確保地板安裝后的質(zhì)量穩(wěn)定性，在安裝 12小時后，人員方可走動，家具才能搬放。 項 目 允 許 偏 差 測 量 工 具 測 量 平整度 ≤ 3 2米靠尺及塞尺 每室測量不少于兩處，取最大值。若超過三天，由于環(huán)境、使用、維護(hù)等原因，導(dǎo)致地板變化，本驗收規(guī)范將不完全適用，應(yīng)按 WB/T10172020《地板保修期內(nèi)面層檢驗規(guī)范》檢查校對。 鋪設(shè)后地板驗收 地板鋪設(shè)完工后，必須及時打掃干凈，并請用戶在工地現(xiàn)場三天之內(nèi)進(jìn)行驗收。 e. 安裝面層，地板鋪設(shè)見本章 3：懸浮鋪設(shè)法。 c. 將毛地板用釘與龍骨固定，毛地板的接縫應(yīng)互相錯開，并檢查平整度和松動響聲。 b. 將主龍骨放入預(yù)埋螺栓，并擰上螺帽，或用 12鍍鋅鐵絲 綁扎，用墊板與木楔墊平，用水平儀找點、刨平，待平后再擰緊螺帽，其平面度為177。墊層厚度大于 1cm，以起到減震作用。至于輔龍骨，減震，防潮油氈可按實際設(shè)計施工。含水率與毛地板相同。 b. 龍骨，材質(zhì)最好與毛地板材質(zhì)相同，因此材種 也為落葉松之類的松木或杉木。另一種毛地板采用實木，材種可用杉木、松木，規(guī)格為：長寬厚 =4000 50∽ 120 20∽ 30mm。為此，在鋪設(shè)時應(yīng)把以下問題考慮在內(nèi)： 上述場院所鋪設(shè)多層實 木地板時，除了按龍骨加毛地板鋪設(shè)法鋪設(shè)外，還應(yīng)注意材料選取擇： a. 毛地板選擇，毛地板可采用兩種，一種為厚膠合板，其規(guī)格為厚≥ 18mm，幅面 1220 2440mm，該種厚膠合板材質(zhì)可選用柳桉，甲醛釋放量小于 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 第 23 頁 共 26 頁 的膠粘劑熱壓而成，其厚度精度必須達(dá)到177。在此不再贅述。 c. 毛地板鋪設(shè)，毛地板鋪設(shè)在龍骨上，用鐵釘或螺絲釘使毛地板與龍骨固定，毛地板間留 5mm縫隙。 b. 木龍骨鋪設(shè)后，要進(jìn)行全面的平直 度和牢固性檢查，檢測合格后方可鋪設(shè)毛地板。電錘打入地面深度約 25mm 以上，然后把木塞打入地面，再用鐵釘將龍骨與木塞固定。每塊地板至少擱在 3條龍骨上。凹凸處用鏟刀鏟平。 b. 龍骨 龍骨材種可采用落葉松、白松、紅松和杉木等材種，規(guī)格為 20mm 40mm、 30mm 40mm、30mm 50mm 、 40mm 50mm ；含水率與毛地板相同，并應(yīng)低于等于當(dāng)?shù)仄胶夂?，最好能采用防霉、防蟲、防火、防水的四防龍骨。 多層實木地板毛地板龍骨鋪設(shè)法 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 第 22 頁 共 26 頁 若要求客廳或辦公室地板既要耐磨又具有彈性和防潮的特性，可以采用毛地板龍骨鋪設(shè)法。 c、 第一次升溫或長久未開啟用地?zé)岬匕鍟r，應(yīng)緩慢升溫，切不可操之過急，建議每小時升溫 1℃左右，事前務(wù)必保持地 面干凈干燥，以防止木地板升溫速度過快，發(fā)生地板開裂、扭曲。因為地板采暖，地板板面是個散熱面，熱空氣由下向上循環(huán)產(chǎn)生溫室效應(yīng)。 地面采暖系統(tǒng)采用多層實木地板，使用中應(yīng)注意的事項： a、 鋪完后要保養(yǎng) 24小時以上，使膠粘劑固化徹底。 e. 北方地區(qū)若冬季施工時，最好將地板提前存放在工地 12小時以上，以適應(yīng)溫差變化。 c. 鋪設(shè)前，如無法進(jìn)行地?zé)峒訙卦囼?，原則上不予施工，否則由委托施工方負(fù)責(zé)。 鋪設(shè)前的要求： a. 檢查地面是否堅實、干燥（施工前建議進(jìn)行地面含水率測試）、平整、干凈； b. 必須進(jìn)行地?zé)峒訙厮退到y(tǒng)試驗，進(jìn)水溫度至少達(dá) 55℃，確保采暖系統(tǒng)運行正常，并保溫 12小時以上后，確認(rèn)水溫和管道無滲水現(xiàn)象。 目前市場上絕大多數(shù)地板，如 12∽ 18mm厚的實木地板、竹地板及厚度超過 10mm的木地板均不宜用于地面采暖輻射系統(tǒng)，否則都將影響熱量傳導(dǎo)和變形，引來煩惱。目前在我國地面采暖系統(tǒng)中均占 10%，電覆膜技術(shù)主要來自歐洲，電熱絲在日本應(yīng)用較多。 地?zé)岬匕宓匿佈b方法 地面采暖輻射節(jié)能系統(tǒng)的熱源： 熱源是采暖系統(tǒng)的熱量源泉，其種類分成兩大系列： a. 循環(huán)系列：水熱、油熱 、汽熱。安裝踢腳板，務(wù)必把伸縮縫蓋住。 踢腳板安裝：選購踢腳板的厚度應(yīng)大于 。這樣鋪設(shè)的優(yōu)點是：可減少地板消耗，使地板鋪得密實，不易變形，方便維護(hù)。 b. 最后一排地板要通過測量其寬度進(jìn)行切割、拼裝，并用拉鉤或螺旋頂使之嚴(yán)密。干燥地區(qū)，地板又偏濕，伸縮縫應(yīng)留?。怀睗竦牡貐^(qū)，伸縮縫應(yīng)留大。每塊多層膠合板應(yīng)等分裁小，面積應(yīng)小于 ,最好用油漆防腐，然后用電錘、膨脹螺釘埋頭固定在地面，四周必須釘牢固，板與板之間留 3∽ 6mm縫隙，用膠帶封口。 c. 優(yōu)質(zhì)多層膠合板：厚度 9∽ 18mm。 b. 鋪墊寶：最度 6∽ 25mm。在用農(nóng)用薄膜鋪底時，采用二層鋪設(shè)法：即在鋪第一層時，膜與膜之間相應(yīng)搭接20cm；第二層鋪在第一層薄膜上時，接縫處要錯開，并且墻邊還要上翹 56cm（低于踢腳板）。 b. 樓房底層或平房鋪設(shè)，須作防水處理。力求平整、不求光潔。因此，必須重視科學(xué)的鋪設(shè)方法，其鋪設(shè)方法有以下幾種： 多層實木地板懸浮鋪設(shè)法； 地面采暖輻射系統(tǒng)多層實木地板鋪設(shè)法； 多層實木地板毛地板龍骨鋪設(shè)法； 特殊場所健身房、舞廳、運動場所等多層實木地板毛地板龍骨鋪設(shè)法； 懸浮鋪設(shè)法 基層面處理： a. 基層面要求平整、干燥、干凈。 地板鋪設(shè)、鋪設(shè)方法簡介 買 了地板，實際上只是買了半成品，只有通過科學(xué)的鋪設(shè)安裝，方能成為您可以享用的成品。 a. 地面不干（ 潮濕）、不平，不施工； b. 施工現(xiàn)場交叉混合作業(yè)，不施工； c. 用劣質(zhì)、污染、潮濕、腐朽材料、輔料等不予施工； d. 施工期過短、無法實施工序，不施工； e. 用戶要求地板絕對水平，不施工。 地板施工“五個不鋪”： 鋪設(shè)工人在施工前應(yīng)詳細(xì)介紹鋪設(shè)工藝與驗收標(biāo)準(zhǔn)，必須得到用戶認(rèn)可，并在施工單上簽字后，方可施工。一般用戶可任意抽查 23 包，確認(rèn)滿意后在交貨驗收單上簽字。首先需要客戶三個認(rèn)可：即對地板質(zhì)量、鋪設(shè)方法、鋪設(shè)驗收標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可。 膠合質(zhì)量可通過兩項性能指標(biāo)反映其質(zhì)量，即浸漬剝離和膠合強(qiáng)度。 多層實木地板中含有一定量的甲醛，國家規(guī)定的指標(biāo)值為≤ ，本公司產(chǎn)品絕對達(dá)標(biāo)。 地板內(nèi)在質(zhì)量 內(nèi)在質(zhì)量是各種木地板的關(guān)鍵指標(biāo)，但是難以直觀 確定，因此必須通過檢測手段。 產(chǎn)品的尺寸公差是否符合要求 a. 產(chǎn)品的規(guī)格尺寸公差長、寬、厚是否與包裝箱標(biāo)識相符。 b. 表面材質(zhì)有無明顯缺陷。 豐碩方程式地板及實木多層地板 售前、售中、售后服務(wù) 一、 售前服務(wù) 挑選多層實木地板學(xué)幾招 多層實木地板由于表層和心層選用的材種和加工工藝質(zhì)量不同，使之它們的價格也有所不同，材種名稱是以面材命名。 要求退地板： 原因及處理：原因與換地板類似，此外還有： ①不鋪木地板了改用其他材料：盡量換板不退板，按合同退貨則要求賠償 10％－ 20％的管理費用，地板一經(jīng)鋪設(shè)則不允許退貨。 ⑥借口與樣板不一樣：要總體比較，不能單個比，升級加價。如更換其他地板則價格另議。 ③有刀痕、大小頭、開裂：建議將問題板鋪在墻邊、床下、家具下等處或補(bǔ)邊用，并適當(dāng)補(bǔ)貼數(shù)。 要求換地板： 原因及處理：①花色、規(guī)格不一致：看能否合理利用減少更換，實在不行則同意更換。 ②客戶按實際使用面 積購買地板，沒有考慮鋪設(shè)余量：交錢買板。 收到貨款后，在收貨單上要求顧客簽字，并在 3 日內(nèi)聽取客戶反映。 出現(xiàn)投訴問題則一律要求必須出示購貨單或發(fā)票。 供貨收據(jù)中應(yīng)明文規(guī)定：簽約供貨后客戶如果對產(chǎn)品的數(shù)量、品種、質(zhì)量、規(guī)格等有疑問必須在 3 日內(nèi)提出，否則視為無疑問。 跟進(jìn)行動 將整個過程向主管或公司匯報，以便馬上跟進(jìn)和日后跟蹤。 上報詳情 及時，如實地向主管及經(jīng)理匯報有關(guān)顧客的投訴及其所購買貨品的不良情況，并請上級批示處理意見。 二、處理投訴的流程 道歉 誠懇地為顧客的不快及所帶來的不便致歉。 耐心聆聽 保持耐性，仔細(xì)地聽取顧客陳述，如有需要，有禮貌及婉轉(zhuǎn)地提出問題，以了解顧客不滿的地方。 一、 接受投訴的正確態(tài)度及表現(xiàn)： 保持笑容 笑容是最有力的武器，親切和藹的笑容，就是令對方放松和冷靜的工具，亦可維持一個融洽此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 第 17 頁 共 26 頁 的氣氛。 怎樣去面對和處理顧客的投訴 優(yōu)秀的營銷人員，必須 懂得怎樣去面對和處理顧客的投訴。 2）回訪記錄 回訪人員要根據(jù)《用戶服務(wù)檔案卡》中經(jīng)理批示的回訪意見遵照《回訪服務(wù)規(guī)程及規(guī)則》回訪用戶，將回訪情況在《用戶服務(wù)檔案卡》電話回訪記錄中，做記錄，如無問題應(yīng)以月為單位，交經(jīng)理。 詢問用戶對我們銷售服務(wù)工作的意見和建議。 回訪時： 詢問用戶材料的使用情況、指導(dǎo)使用，若發(fā) 現(xiàn)產(chǎn)品問題及時與主管聯(lián)系。供決策層制定營銷方案。 樹立企業(yè)形象。 性能：產(chǎn)品功能及獨特的效果。性能、操作等做到熟練掌握，新產(chǎn)品應(yīng)在三天內(nèi)掌握 。 回訪人員應(yīng)熟練掌握服務(wù)技巧，技巧和有關(guān)法律規(guī)范，并能熟練運用。 d、 顧客咨詢專業(yè)性較強(qiáng)的問題，如果不能答復(fù)，應(yīng)馬上將電話轉(zhuǎn)給技術(shù)人員，不可敷衍顧客。 b、 對于詢問德爾產(chǎn)品價位的顧客，告知全國統(tǒng)一定價，可請顧客到專賣店或就近選擇直銷 專賣店與銷售代表商談具體事宜?！痹诮徽勥^程中，只可詢問情況，超出服務(wù)范圍的不可擅自向用戶做出承諾，接線員應(yīng)在半小時內(nèi)將反饋信息傳到服務(wù)部經(jīng)理處。 三、 來電細(xì)則 接聽有關(guān)廠家，商家洽談業(yè)務(wù)，問清對方單位，聯(lián)系電話，報部門經(jīng)理回復(fù)來電， 消費者電話： 用戶反映豐碩地板質(zhì)量的電話：經(jīng)了解若屬用戶使用操用問題，要耐心細(xì)致的為用戶講解，若技術(shù)性太強(qiáng)無法解決，應(yīng)馬上將電話轉(zhuǎn)給技術(shù)人員，不可敷衍顧客，若屬地板確有質(zhì)量問題要表示 歉意，并對用戶表示出的不滿情緒給予高度理解，按照《用戶服務(wù)檔案卡》處理。 接聽電話時要集中精力，不得做與通話無關(guān)的事情。 電話鈴響了，拿起聽筒的第一句話：“您好，豐碩地板為您服務(wù)”，結(jié)束通話時，“今后您如果還有問題可隨時與我們聯(lián)系，我們將幫忙解決，使您滿意”，或“再見”。 6. 接聽人員應(yīng)盡量滿足顧客的需要，從而贏得顧