【正文】 （ 3）按單出品：傳送員接到出品及出品單時，應(yīng)看清楚出品名稱、臺號（房號）、數(shù)量是否相符，準(zhǔn)確無誤后，在出品單上簽名，并打印上時間，交黃聯(lián)給酒吧 /西廚，并將自己的 IC 卡插入刷卡電。 （ 2）接出品單：當(dāng)有出品來時，電腦打單機會自動打印出一式兩聯(lián)出品單，此時把出品單交酒吧或西廚以備出品。 積極參加公司或部門組織的有關(guān)培訓(xùn)， 不斷提高自己的工作技能和業(yè)務(wù)知 傳送員工作流程圖注解分析 （ 1）站位等候出品單：上崗時間內(nèi)須在指定位置，按規(guī)定姿勢站立等待出品。 如在樓面發(fā)生任何事情，要及時匯報主管、經(jīng)理處理不可自己擅自主張。 熟悉各區(qū)域的臺號、房號和臨時加的臺號，將出品準(zhǔn)確無誤地送到指定的房號。 每天 7:00PM 時前，從員工通道打卡進(jìn)入營業(yè)場所，并接受保安部的嚴(yán)格檢查，嚴(yán)禁帶酒水、食品或現(xiàn)金進(jìn)入公司。 1認(rèn)真記錄好每天的出品情況，以及和部門配合的情況，對于異常的事 情要特 別記錄清楚，下班前將單據(jù)交予經(jīng)理。 負(fù)責(zé)本區(qū)域員工紀(jì)律、禮貌禮儀、工作安排和處理日常事務(wù)，盡量要做到不偏不倚，能夠公平、公正、公開。 查看飲品、食品的出品要求，做好打苛、分單、分區(qū)工作。 做好各部門之間的溝通和協(xié)調(diào)，主動解決問題，并及時將問題反映給部門經(jīng)理。 隨時檢查各區(qū)域的運作情況，使之各項工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，并在過程中認(rèn)真執(zhí)行部門獎罰條例，做到獎罰分明。 抓好傳酒員的服務(wù)禮貌和工作紀(jì)律，要求講禮貌用語和遵守公司的各項規(guī)章制度。 傳送部 一、傳送主管 （一）傳送主管的工作職責(zé) 定期培訓(xùn)本部門員工，不斷提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平，做好每月考勤、更期表。 ” 先女士后男士，先老后幼，先賓后主將物品按秩序上臺，五指合攏示意客人： “ 請慢用，請問還有什么需要，有什么請盡管吩咐。 傳送員在電腦小票寫清自己姓名，交出品部出品。 四、物品傳送 傳送員負(fù)責(zé)把客人點的物品以最快速度從出品部傳送到客人面前。 ”最后把買單小費投入小費箱。然后迅速去收銀臺把客人的身份證、信用卡交給收銀員，服務(wù)員插入本人 IC 卡電腦顯示該項金額由收銀員用客人信用卡進(jìn)行該項刷卡確定，收銀機打兩聯(lián)收款單，一聯(lián)交給財務(wù)，一聯(lián)交給客人，服務(wù)員把客人信用卡刷出的一聯(lián)單、身份證、信用卡一起交給客人并說： “ 對不起，讓您久等了。 ” A、客人使用現(xiàn)金買單時應(yīng)說： “ 謝謝，實收您 人民幣（港幣） ” ，需要 找贖時告訴客人： “ 請稍等找回您零錢。并登記食品記錄卡，填寫 order 單， 記錄好臺號、經(jīng)手人、時間、酒水或食品的名稱、數(shù)量等。 DISCO演藝大廳落單及結(jié)帳程序 ①② 咨客帶客入座 開卡 卡 頭 交 收 銀 、 確 定 開臺 服務(wù)員落柯打單，并記錄在食品卡上 確定金額即時當(dāng)著客人的面落單買單 , 交錢到收銀處并蓋章 將蓋章之柯打單第二聯(lián)交打單員輸入電腦 酒吧（廚房）憑電腦單出品傳酒（菜）員傳出 落柯打之服務(wù)員將出品上臺 傳酒（菜）員在食品卡上蓋章 一、落單 大廳服務(wù)員除了為客人提供各種服務(wù)外，還要負(fù)責(zé)在場內(nèi)向客人推銷酒水或食品，當(dāng)客人有需要時，大廳服務(wù)員應(yīng)迅速上前，保持笑容，微笑彎腰，用征詢語言，詢問客人： “ 請問先生 /小姐需要來點什么？ ” 再推銷生果、小食等。 1員工因事離開崗位，要告知同事或上司，請求協(xié)助，發(fā)揚團結(jié)互助精神，崗位區(qū)域不能出現(xiàn) “ 真空 ” 確保營業(yè)正常。如需轉(zhuǎn)房，由主管通知咨客及時帶客人入房，無論客人離場、轉(zhuǎn)區(qū)、轉(zhuǎn)臺、轉(zhuǎn)房，大廳服務(wù)員應(yīng)立即將臺面收拾干凈，重新擺放整齊，以便隨時接待新一批客人，切記詢問客人要禮貌，轉(zhuǎn)臺轉(zhuǎn)房要帶客。 1服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)隨時注意區(qū)域內(nèi)客人的動向，當(dāng)客人離開時，應(yīng)主動 詢問客人是否需要保留座位，需要保留應(yīng)禮貌詢問去向，婉轉(zhuǎn)告知早些回位，以免被客人搶占座位。 1東西上臺時，應(yīng)小心輕放，不可發(fā)出聲響，不要因繁忙而胡亂了 事，要先服務(wù)女士后男士，上臺程序應(yīng)從客人右手邊上臺，然后跟客人打個招呼，讓客人知道你是在服務(wù)中，完成后，應(yīng)說請慢用，并順便留意客人有無其它要求。 當(dāng)遇到自行解決不了的問題時，應(yīng)回 答： “ 好的，請問您希望 ?? 是嗎？待我找我的上司來，他可幫助您，請稍等 ” 。 清楚客人所叫的東西，出品部有否提供 下完 order 時，一定要重復(fù) order，以防錯漏，減少失誤。 聽 order 時，要保持笑容及稍微彎腰，如客人考慮太久，切勿作出不耐煩的態(tài)度。 注意客人的舉動，了解客人所需，及時為客人提供服務(wù)。 DISCO演藝大廳服務(wù)中的注意事項 食物飲品上臺前應(yīng)檢查是否干凈、衛(wèi)生。 1員工因事離開崗位，要告知同事或上司，請求協(xié)助，發(fā)揚團結(jié)互助精神，崗位區(qū)域不能出現(xiàn) “ 真空 ” 確保營業(yè)正常。如需轉(zhuǎn)房，由主管通知咨客及時帶客人入房，無論客人離場、轉(zhuǎn)區(qū)、轉(zhuǎn)臺、轉(zhuǎn)房，大廳服務(wù)員應(yīng)立即將臺面收拾干凈，重新擺放整齊，以便隨時接待新一批客人，切記詢問客人要禮貌，轉(zhuǎn)臺轉(zhuǎn)房要帶客。 1服務(wù)員在服務(wù)過程 中應(yīng)隨時注意區(qū)域內(nèi)客人的動向，當(dāng)客人離開時，應(yīng)主動詢問客人是否需要保留座位，需要保留應(yīng)禮貌詢問去向，婉轉(zhuǎn)告知早些回位，以免被客人搶占座位。 1東西上臺時，應(yīng)小心輕放，不可發(fā)出聲響，不要因繁忙而胡亂了 事，要先服務(wù)女士后男士，上臺程序應(yīng)從客人右手邊上臺，然后跟客人打個招呼，讓客人知道你是在服務(wù)中，完成后，應(yīng)說請慢用，并順便留意客人有無其它要求。 當(dāng)遇到自行解決不了的問題時，應(yīng)回答： “ 好的，請問您希望 ?? 是嗎？待我找我的上司來，他可幫助您，請稍等 ” 。 清楚客人所叫的東西，出品部有否提供 下完 order 時，一定要重復(fù) order，以防錯漏，減少失誤。 聽 order 時，要保持笑容及稍微彎腰，如客人考慮太久，切勿作出不耐煩的態(tài)度。 注意客人的舉動，了解客人所需，及時為客人提供服務(wù)。 三、營業(yè)后 清理所屬崗位全部物品、杯、煙盅、餐牌等 集合開班后會，認(rèn)真聽取主管對當(dāng)晚工作服務(wù)的評價，工作中如賓客有問題，能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管，上司安排工作時，絕對要先服從后上訴。 1客人離場后，清臺時間為 2分鐘內(nèi)完成清理工作，準(zhǔn)備迎接新的客人。 C、有問必答，有呼必應(yīng)： “ 請問先生 /小姐有什么需要？ ” D、在工作區(qū)域內(nèi)經(jīng)常巡臺，及時端、擦、收、送。 1工作中作到四勤：（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤） A、做到眼觀六路，耳聽八方，并根據(jù)賓客的進(jìn)度程序，舉止行動準(zhǔn)確判斷賓客的要求，及時主動的予以滿足。必要時，可以禮貌的詢問客人是否打算離場。然后讓客人自己取煙，準(zhǔn)備給客人點煙。 1香煙服務(wù)程序 A、按照客人的要求提取正確牌子的煙； B、把香煙連同一盒火柴放在 Bamp。 協(xié)助傳送員將物品送到客臺，上食品時應(yīng)說： “ 不好意思，讓你久等了 ” ，每次上食品都要做請用的手勢（五指合攏，示意食品的方位說： “ 請慢用 ” ），退下語： “ 請問還有什么吩咐，有什么請盡管吩咐，祝各位玩得開心 ” 。 臺面擺設(shè)由煙盅、臺卡、煤油燈構(gòu)成。 當(dāng)客人點完酒水或食品后，應(yīng)面帶微笑 “ 對不起，請問哪位買單？ ” 報出酒水價格并收款（鈔票當(dāng)面點清）。遞上熱毛巾，讓客人擦手，高峰期間控制在 2 分鐘內(nèi)提供服務(wù)，向客人推介飲品、食品 “ 你好，請問需要什么飲料？ ” 記錄下飲品、食品的項目、數(shù)目，同時記住推銷公司的特別飲品、生果、小食、點完酒水時，做到準(zhǔn)確清晰，重復(fù) order 是很重要的。 拉開椅子讓客人坐下，注意五指并攏，并做請的手勢（女士優(yōu)先）。 二、開始營業(yè) 站在自己所屬崗位恭候賓客，做到面帶微笑，雙手自然垂直放前，昂首挺胸。 班前例會（認(rèn)真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練）。上司安排工作時，絕對要先服從后上訴。 客人離場后，清理臺面時間為 2分鐘內(nèi)完成清理工作，準(zhǔn)備迎接新的客人。 中途服務(wù)、促銷：隨時注意臺面是否整潔，有無水跡（及時清理），空瓶空杯及時收走并詢問需要加點什么？煙盅及時更換，多為公司推銷酒水，做好臺面衛(wèi)生工作，隨時注意客人飲食的程度，做到四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤），準(zhǔn)確判斷客人的要求，做到有問必答，有求必應(yīng)，及時端、擦、收、送，讓客人在玩樂的同時，也能欣賞到我們熱情禮貌的服務(wù)。 無論找贖多少，必須及時找還客人，客人確實打賞，必須及時投入小費箱。并登記消費記錄卡，再用 IC 卡迅速將客人點的酒水或食品輸入電腦。 問候，全體人員要求一致； 引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到 DISCO 演藝廳時，服務(wù)員應(yīng)主動、熱情的拉凳請客人入座（要為賓客找到滿意的位置）。 下班離開公司時，必須接受保安員檢查手袋之類的物品，禁止偷拿公司的任何物品。 下班前清點所有的用品及用具，并將之?dāng)[放于指定的地方和鎖好。 當(dāng)值時勤巡每張臺，注意觀察每張臺的消費情況及客人示意需要的服務(wù)，收走空瓶、臟杯、碟之類的東西，并隨時向客人提供推銷服務(wù)。 服從主管的工作安排，每天按指定的工作范圍準(zhǔn)備開工前的預(yù)備措施。 二、 DISCO 演藝廳服務(wù)員 (一 )服務(wù)員崗位職責(zé) 每天上班要檢查好個人的儀容儀表是否整潔是否帶齊工作當(dāng)中所需要之用具，如：筆、火機、開瓶器、筆記本、酒水單（不能將現(xiàn)金帶入營業(yè)場所）。 逐步做好收市工作（不影響客人為準(zhǔn)），清理酒水牌、杯具、用品用具等，并督促做好衛(wèi)生工作。 安排好每天的物品領(lǐng)用和申購，查看要作記錄并跟進(jìn)所有工作。 營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高部門的服務(wù)質(zhì)量。 督促員工搞好衛(wèi)生并進(jìn)行整體檢查，注意衛(wèi)生死角的情況，發(fā)現(xiàn)不合格之處，分配下屬做好。 負(fù)責(zé)本部門員工的考勤，編排好每周的更期表，處理好有關(guān)請假、休假、遲到、曠工等一切事務(wù)，確保樓面運作正常。 1洗手間藝術(shù)象形燈，燈光合適，干凈無灰塵。 1空氣噴香機要保持正常噴香，凈化空氣。 洗手間內(nèi)的鮮花，要每周換一次。 垃圾桶要加少許水，干凈、無異味，擺放美觀。 洗手間藝術(shù)玻璃鏡光亮，無水漬，無破損，無物漬。 馬桶光亮，無水漬，無異物、異味。 洗手盆光亮無水漬。 1客用火柴或火 機公司標(biāo)志要對著客人，放置于客人方便使用看到的地方。 1房內(nèi)的植物要無灰塵、無枯葉、經(jīng)常修剪、整理。 1紙巾盒（仿水晶或仿銀）、手機架擺放臺面兩側(cè)，標(biāo)志面向客人。 花簽（生果叉）要用果簽盅裝好，統(tǒng)一擺在臺面，洛杯右手位置，方便客人使用。 A美觀、漂亮，突出 KTV 廳房的高尚服務(wù)。 ) 洗手間客用卷紙要折成三角形美觀統(tǒng)一。 跪墊要統(tǒng)一正面豎立在茶幾底腳中間部位，干凈、 無異味。 咕樽（凳仔）要統(tǒng)一擺放，顏色與沙發(fā)、地毯顏色搭配。另外，鮮花要鮮艷，花瓶亮潔，水質(zhì)優(yōu)良。 KTV 廳房布局細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)： 臺面擺設(shè)整潔、統(tǒng)一美觀。 ⑾ 關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。 ⑩ 打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。 ⑧ 用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。 ⑦ 清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。 ⑤ 及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。 ③ 檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。一般（ 18℃ — 22℃ ） ⑨ 標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位，等候客人的到來。 ⑦ 保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內(nèi)香薰 10— 20 分鐘。 ⑤ 檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。 ③ 擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標(biāo)準(zhǔn)）。表揚好人好事等； ③ 禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。 ” 并采用后退式離開。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。 1任何時候托盤都不準(zhǔn)上臺。 1服務(wù)啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開 56支，中房開 23支，小房開 12支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。 1配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。 員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn) “ 真空 ” 現(xiàn)象。 如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。 注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。 上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。 ” 提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說： “ 請慢用。 在接過傳送員送來的出品時，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。還麥克風(fēng)、搖控到總控室。方便第二天使用。 ⑨ 清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知 PA 清理并洗滌。用杯筐裝好送到洗滌間。 ⑥ 有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報收銀、酒吧充公。 ④ 檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。 （ 2） KTV 服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧： ① 客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器