【正文】 記住：要想使人們?yōu)檫_(dá)到一個(gè)對(duì)他們毫不重要的目標(biāo)而工作是困難的。過度急迫的目標(biāo)將失去作用。然 后精力可轉(zhuǎn)到 另一個(gè)更緊迫的問題，或者對(duì)同樣的問題可設(shè)定更 高的目標(biāo)。目標(biāo)代表一個(gè) “可達(dá)到的”指標(biāo)。 注：目標(biāo)陳述并不是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而且也不應(yīng)該解釋為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 將完成時(shí)間的準(zhǔn)確率提高到 177。 目標(biāo)陳述的實(shí)例如： 將機(jī)殼后板的裝運(yùn)損壞減少到 5%。 在陳述問題時(shí)，你可能還希望包括估計(jì)不符合項(xiàng)的代價(jià)、處理損壞的后板所需費(fèi)用這一方案。 支持這個(gè)問題定義的數(shù)據(jù)必須足以充分證明存在的問題不是意外事故或者短期問題。 未滿足的要求：無損壞、可使用的后板。 問題定義由四部分組成： （接下頁） 1 2 4 3 輸出 未滿足的要求 問題的大小或要求的程度指標(biāo) 支持問題的數(shù)據(jù)（例如運(yùn)行或時(shí)間線圖） 具體應(yīng)用 問題定義的實(shí)例： 每周交付的機(jī)殼平均又訊 25%受到物理損壞。 （接下頁） 具體應(yīng)用 數(shù)據(jù)必須用來支持問題定義。必須根據(jù)過程輸出及其要求對(duì)問題進(jìn)行定義。不符合項(xiàng)的代價(jià)可用來按優(yōu)先順序排列未滿足的要求。 過程輸出測量。有時(shí)上層管理者的質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)要求多 個(gè)部門參與， 工作小組可以按上級(jí)的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃要求去選擇問題。具有 高級(jí)的重要性或最低滿意率的產(chǎn)品（服務(wù)）應(yīng)該是下一個(gè)改進(jìn) 計(jì)劃的主題。當(dāng)不知道如何選擇問題時(shí)，向顧客詢問以下有關(guān) 問題： a）他們對(duì)工作小組提供的產(chǎn)品（服務(wù)）在各個(gè)方面的滿意情 況。不要 根據(jù)假設(shè)或個(gè)人偏愛來選擇問題，因?yàn)檫@種方 法往往使人們?nèi)パ芯看我獑栴}，而實(shí)質(zhì)性問題仍舊存在。 運(yùn)用數(shù)據(jù)。 （接下頁） 具體應(yīng)用 ② 將數(shù)據(jù)返回給供方，表明不合格輸入的數(shù)據(jù)和代價(jià)。過程輸入可能是一個(gè)問題，但這個(gè)問題不是工作小組通過問題分析等能直接解決的。在顧客不滿意的領(lǐng)域內(nèi)，可將“不符合項(xiàng)的代價(jià)”放中優(yōu)先位置，但不能以此代替顧客滿意。關(guān)于問題選擇要記住兩條重要原則： 內(nèi)部的或外部的顧客滿意應(yīng)該作為選擇質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的第一條標(biāo)準(zhǔn)。用數(shù)據(jù)取代假設(shè)，以便確定問題，并弄清其 原因。 客觀性：假設(shè)會(huì)引起誤導(dǎo)作用，并且往往是錯(cuò)誤 的?！币粋€(gè)見解容易變成個(gè)人的想法。 生 產(chǎn) 行政管理 研究與開發(fā) 財(cái)務(wù)系統(tǒng) （接下頁） 詳細(xì)說明 在問題分析將運(yùn)用各種 各樣的工具與方法，主角的運(yùn)用貫穿整個(gè)分析過程?！隘B加”是一種分析問題的方法。在問題分析中可以運(yùn)用多種不同的工具。但是記住，正當(dāng)肯定已知道問題的主要原因時(shí)，可能就錯(cuò)了。但記住，運(yùn)用的方法和收集的資料通常與抓獲罪犯的證據(jù)同樣重要，甚至更為重要。 如同解決一個(gè)犯罪問題，你必須通過幾個(gè)集中或疊加步驟才能發(fā)現(xiàn)問題的根本原因。你的任務(wù)是首先找出主要原因，并加以消除。 （接下頁） 詳細(xì)說明 問題分析與偵察分析之間的唯一主要差別在于：質(zhì)量改進(jìn)工作中，你尋找的是劣質(zhì)的根本原因，而根本原因一般很少幾個(gè)。然后“預(yù)感” （即假定）在法庭上是站不住腳的。 有時(shí)證據(jù)明顯，案件很容易解決。開始工作時(shí)，分析犯罪原因的可能性很廣。 應(yīng)用效果 ? 有效、準(zhǔn)確地“查找”問題 ? 更少地依靠“假設(shè)” ? 理解問題的根本原因 ? 信息更清楚 ? 想法、觀點(diǎn)被更多人接受 詳細(xì)說明 問題分析正像案件中的偵察工作。 何時(shí)使用 在決定改進(jìn)一個(gè)過程之后使用。問題分析由兩部分組成，一個(gè)是合乎邏輯的部分，一個(gè)是創(chuàng)造性的部分。這就是傳達(dá) 信息，它在質(zhì)量工作中扮演著一個(gè)極度為重要 的角色。把圖表掛在墻 上，旁邊掛上改進(jìn)目標(biāo)宣言，并不斷更新。如果質(zhì) 量改進(jìn)的工具和方法得到正確運(yùn)用（即消除阻 礙過程正確、順利運(yùn)行的因素），生產(chǎn)量與利 潤應(yīng)隨質(zhì)量的改進(jìn)而上升。如果是過程的部分，就應(yīng)是度量的部分，如 果想改進(jìn)過程，則可在原因分析階段把過程細(xì)分，以了解哪些部 分需要改進(jìn)。在短期運(yùn)轉(zhuǎn)中，當(dāng)檢測測量結(jié)果（即計(jì)算出應(yīng)該的結(jié)果）時(shí)，應(yīng)使用人工收集。 過程質(zhì)量度量通常是長期的（例如數(shù)年），如可能應(yīng)采用自動(dòng)收集方法。 —— 在物料方面，度量從收到“搬運(yùn)訂貨單”（從倉庫提取物料）到交付訂貨單、再到包裝的時(shí)間長度。 例如訂貨單的完成時(shí)間可以： —— 首先在最高管理層，度量從收到訂貨單到裝運(yùn) 離開工廠的平均天數(shù)。但是，若第一 天生產(chǎn)的總數(shù)為 250個(gè)，第二僅為 25個(gè)，那么表明質(zhì)量問題更為嚴(yán)重 （圖 8— 2）。 —— 如果總數(shù)明顯地波動(dòng)，則可能得出錯(cuò)誤的結(jié)論。 —— 而對(duì)于試圖改進(jìn)一個(gè)合成的生產(chǎn)過程的部門來 說，則靈敏度不夠。 —— 對(duì)于試圖評(píng)價(jià)過程改變的影響的 計(jì)劃工作小 組來說，則極度為少有。你可以增加課程的數(shù)量，然而顧客滿意率反而 會(huì)下降。制定過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)的原則： 原則 實(shí)例 確信標(biāo)準(zhǔn)反映顧客的 優(yōu)先次序。 （接下頁） 具體應(yīng)用 質(zhì)量指針與相應(yīng)的度量單位例子如下： 步驟 4：確定質(zhì)量方針 過程生產(chǎn)的缺陷 倉庫備有部件的次數(shù)總量 搬運(yùn)的錯(cuò)誤物料數(shù)量 完整的作業(yè)評(píng)詁 步驟 5：定義計(jì)量單位 過程百萬分之幾的缺陷 （或者每周每份文件的 平均信息錯(cuò)誤） 需要部件時(shí)，倉庫未備 有部件的次數(shù)百分比 每周倉庫審查材料放置 位置錯(cuò)誤的百分比 評(píng)估得出的每月遺漏 內(nèi)容要求的平均數(shù)量 具體應(yīng)用 ? 步驟 6 定義制圖方法 可使用一個(gè)簡單的趨勢圖或控制圖 1 10 20 30 40 50 60 % 2 3 4 36 37 38 （周） ※ 用數(shù)據(jù)點(diǎn)填入實(shí)際缺陷的原始計(jì)數(shù)。如果過程不變， 過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)就不應(yīng) 改變。 為保證一致的跟蹤，建議用百分率與平均值作為 度量的單位。 所提出的任何一個(gè)要求都可能有其他質(zhì)量指標(biāo)。 ? 步驟 4 確定質(zhì)量指標(biāo) 過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)要素： ——質(zhì)量指標(biāo)（想測量的過程特征） ——度量單位（怎樣測量指標(biāo)） （接下頁） 具體應(yīng)用 首先，為過程確定反映顧客要求的質(zhì)量指標(biāo)。 例如，看起來顧客好像需要裝卸迅速，而他們事實(shí)上需要的是裝卸時(shí)間可預(yù)測，兩者有很大區(qū)別。 ? 步驟 3 確定顧客主要要求 這些主要要求通常是時(shí)間性、準(zhǔn)確性、安全性、完整性。 制定過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)需要 七個(gè)步驟： 步驟 1 定義過程； 步驟 2 確定主要輸出； 步驟 3 確定顧客質(zhì)量指標(biāo)； 步驟 4 確定質(zhì)量指標(biāo)； 步驟 5 定義度量單位； 步驟 6 定義制圖方法； 步驟 7 制定數(shù)據(jù)收集策略。這里包括內(nèi)部和外部的顧客。 （接下頁） 詳細(xì)說明 ? 顧客要求 質(zhì)量是在滿足顧客要求的意義上定義的。不是因?yàn)檫^程質(zhì)量改變而引起的度量標(biāo)準(zhǔn)的改變，可能產(chǎn)生錯(cuò)誤反應(yīng)：錯(cuò)誤地指示過程質(zhì)量已改進(jìn)，或者是正在下降，而此時(shí)過程可能運(yùn)作得完全一樣。因此，設(shè)計(jì)度量標(biāo)準(zhǔn)的首要目的是反映過程本身生產(chǎn)產(chǎn)品的能力情況。 （接下頁） 詳細(xì)說明 ? 連貫性 除非過程改變，否則過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)改變。有時(shí)候（例如在顧客服務(wù)和銷售方面），測量變得格外困難，可能要使用主觀信息（例如顧客意見）。 ? 客觀性 過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該盡可能是對(duì)過程的客觀評(píng)估例如完成時(shí)間、輸出變化等。這將在第九章“問題分析”中討論問題查找與原因分析。 從接受的培訓(xùn)中，可能已熟悉“過程測量”這個(gè)概念。 在采取任何重大措施之前，恐怕想“監(jiān)視”汽油里程，檢查汽車怎么會(huì)耗完數(shù)箱汽油。一個(gè)例子是汽車汽油里程，假如每升公里數(shù)下降，你不知道是什么原因，僅知道什么地方出問題了。統(tǒng)計(jì)過程控制是過程監(jiān)視的一種類型。統(tǒng)計(jì) 過程控制是過程監(jiān)視的一種類型。 過程監(jiān)視的目的在于對(duì)過程質(zhì)量不斷地進(jìn)行客觀的評(píng)估。例如線路 連接不當(dāng)、機(jī)械零件折斷等）。一是過程定義（圖示和文字規(guī)范），另一是過 程運(yùn)作情況的一個(gè)和多個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn)。 為了管理過程，必須理解過程。沒有過程質(zhì)量度量標(biāo) 準(zhǔn)，就不知道是否存在問題，問題有多大，是否已解決。過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)是整個(gè)過程運(yùn)行狀況的一個(gè)定量的、客觀的指標(biāo)（例如過程符合要求的程度）。過程本身也能得到改進(jìn)，從而能更有效、更迅速地生產(chǎn)輸出。收集有關(guān)不符合規(guī)定要求的輸入數(shù)據(jù)，并把數(shù)據(jù)反饋給供方。明白哪些輸入不符合要求。 ——與供方討論不合格的輸入。 ? 步驟 4 研究過程輸入 ——收集數(shù)據(jù)以評(píng)價(jià)輸入。直方圖（見第二十二章）對(duì)研究輸出非常有效。 ——收集數(shù)據(jù)以客觀地反映輸出中不符合項(xiàng)的數(shù)量及其特征（例如：離計(jì)劃差多遠(yuǎn)及準(zhǔn)確程度等）。 具體應(yīng)用 ? 步驟 3 研究過程輸出 弄清楚正在生產(chǎn)的哪些輸出未滿足要求（參閱問題分析一章中完成這一步驟所運(yùn)用的工具與方法）。 實(shí)施持續(xù)的過程監(jiān)視以保證過程能夠生產(chǎn)出滿足要求的輸出。 研究正在進(jìn)行的過程。工作小組接受這些問題只是暫時(shí)的。 具體應(yīng)用 b、 能生產(chǎn)滿足所有要求的輸出。他們是否認(rèn)為： a、 過程能否按照定義運(yùn)作？如不能，為什么？對(duì)過程作出必要的改變，以使小組成員接受。過程定義必須使過程能辨別并生產(chǎn)所有輸出。回答這些問題有以下幾個(gè)步驟： 對(duì)過程進(jìn)行定義時(shí)，問題可能變得很明顯。在過程能力研究中，工作小組人員的參與極為