【正文】 重要。 （接下頁(yè)） 具體應(yīng)用 “勞動(dòng)密集性 ” 過(guò)程主要由人組成。工程師對(duì)保證設(shè)備能力負(fù)首要責(zé)任。差異在于；不同問(wèn)題的著重點(diǎn)不同，問(wèn)題的解決方法不同，參與者不同。他們應(yīng)有能力判斷他們輸出的產(chǎn)品是否滿足要求，并能辨別未達(dá)到要求的輸入。 具體應(yīng)用 ? 步驟 1 提供有關(guān)過(guò)程定義的培訓(xùn) 對(duì)工作小組里的員工（即操作過(guò)程的所有員工）進(jìn)行培訓(xùn)。如果還沒(méi)有過(guò)程定義就實(shí)施過(guò)程質(zhì)量 “ 度量 ” ，監(jiān)視過(guò)程運(yùn)作情況（詳見(jiàn)第八章 “ 過(guò)程質(zhì)量監(jiān)視 ” ）可能需要度量多個(gè)過(guò)程質(zhì)量特性，即完工時(shí)間與產(chǎn)品精確度。現(xiàn)在，應(yīng)當(dāng)看看過(guò)程的實(shí)際運(yùn)作情況，并且考慮怎樣使過(guò)程比 “ 應(yīng)當(dāng)運(yùn)作 ” 這一定義運(yùn)作得更好。 應(yīng)用效果 驗(yàn)證的主要益處在于： ? 為輸入、生產(chǎn)步驟以及輸出實(shí)現(xiàn)一個(gè)可預(yù)測(cè)的、有能力的過(guò)程 ? 它強(qiáng)調(diào)使那些應(yīng)當(dāng)一致的東西保持一致 ? 便于員工適時(shí)地運(yùn)用其技能和創(chuàng)造力來(lái)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品（服務(wù)） ? 增進(jìn)交流 ? 增加過(guò)程和產(chǎn)品（輸出）的可預(yù)見(jiàn)性，并使其更加前后一致 ? 減少混亂、意外以及顧客不滿的情況 ? 便于在需要的地方發(fā)揮創(chuàng)造力 ? 為順利實(shí)施過(guò)程改變（例如自動(dòng)化、精簡(jiǎn)等）做好準(zhǔn)備 詳細(xì)說(shuō)明 從過(guò)程實(shí)際運(yùn)作的地方開(kāi)始進(jìn)行煬驗(yàn)證。 過(guò)程定義與過(guò)程驗(yàn)證使用于所有類型的過(guò)程、生產(chǎn)、 行政管理和服務(wù)。這意味： 過(guò)程能按規(guī)定工作。在這一步，將分析過(guò)程應(yīng)當(dāng)運(yùn)行的方式與它實(shí)際運(yùn)行的方式之間存在的差異，并將差異減到最小。員工必須愿意接受這樣定義的過(guò)程（所有八個(gè)表欄）。 ? 步驟 14 取得員工的同意 向過(guò)程的所有操作人員說(shuō)明全部過(guò)程定義，以取得他們的輸入及同意。 ? 步驟 13 取得供方的同意 使供方同意他們提供的產(chǎn)品以及你對(duì)這些產(chǎn)品的要求。應(yīng)該取得正式的同意，因?yàn)槟闩c你的顧客實(shí)際上在簽訂一個(gè)你的部門將來(lái)交付產(chǎn)品的合同。如果他們不同意你的提要，協(xié)商尋求解決辦法。 如果使用擴(kuò)展卡，則在打印后用手（借助樣規(guī)）畫(huà)上流程圖箭頭和符號(hào)。 手寫(xiě)文件也可以，但把它貯存在一個(gè)擴(kuò)展卡上則更好，擴(kuò)展卡比手寫(xiě)的圖樣更加便于改動(dòng)。 將過(guò)程定義置于表格內(nèi)，使其能迅速、容易修改或增減。流程圖絕無(wú)最終定型。 這個(gè)表格清楚地描述輸入與輸出間的大致輪廓。 具體應(yīng)用 ? 步驟 11 將所有信息列入一個(gè)八欄表格里 工作記錄單和流程圖上的所有信息都應(yīng)列入“八欄”垂直表格里。然而，可能不有其他有效的宏觀要求，例如倉(cāng)庫(kù) /庫(kù)房過(guò)程“ 百分達(dá)到率 ” 或 “ 即時(shí)電話修理百分率 ” 。這些要求是對(duì)整個(gè)過(guò)程或過(guò)程的主要程序段的要求。 ? 步驟 9 定義要求 在時(shí)間性、準(zhǔn)確性等方面，你（指過(guò)程的操作人員）對(duì)每項(xiàng)輸入項(xiàng)目的要求是什么，要具體、詳細(xì)。 具體應(yīng)用 ? 步驟 8 確定供方 確定每項(xiàng)輸入的供方（并編號(hào)與輸入相對(duì)應(yīng)）。 ——輸入和輸入內(nèi)容要具體，附上實(shí)例（即表格復(fù)制品、產(chǎn)品數(shù)目、規(guī)格等）。 ——按順序給這些要求編號(hào)，并與收到產(chǎn)品的顧客相對(duì)應(yīng)。輸出定義應(yīng)該包括內(nèi)容說(shuō)明部分。 具體應(yīng)用 ? 步驟 6 定義顧客要求 顧客對(duì)產(chǎn)品的需求及期望是： ——徹底重視質(zhì)量問(wèn)題，例如交貨時(shí)間、完整性、準(zhǔn)確性等。用與定義輸出的相同編號(hào)給顧客編號(hào)。 使用職位頭銜：即不要僅僅寫(xiě)上人名，因?yàn)槿嗣麑?duì)不 認(rèn)識(shí)的人來(lái)說(shuō)毫無(wú)意義。 計(jì)算出所有收到產(chǎn)品的顧客。 具體應(yīng)用 ? 步驟 5 確定顧客 這條信息來(lái)字于你的工作單。 ——然后使用與確定顧客的過(guò)程輸出步驟的相同編號(hào)（例如12） ——不要重復(fù)輸入端所有的信息，只需引用輸入欄里的輸出編號(hào)。在某些情況下，過(guò)程的輸出在過(guò)程后可能成為下一過(guò)程的輸入。用處理步驟旁同樣的編號(hào)給輸出編號(hào)。如果交付的是成品，就 附上產(chǎn)品數(shù)目或說(shuō)明。 這可以是經(jīng)電話傳遞的一條信息、一個(gè)填好的表格或一 件成品。包括服 務(wù)（例如信息的提供）和“硬件”產(chǎn)品（如一個(gè)填好的表格 等 ）。 具體應(yīng)用 ? 步驟 4 確定輸出的具體內(nèi)容 沿過(guò)程流程圖向下運(yùn)行，確定過(guò)程輸出到處理步驟， 在此步驟斷開(kāi)。 如果過(guò)程流程圖是正確的，則增加以下欄目形成”八欄“垂直格式。有時(shí)，過(guò)程會(huì)正常分支。 如例子所示，假若一切運(yùn)行正常，過(guò)程將從頂端垂直運(yùn)行到底部。如果對(duì)過(guò)程運(yùn)作存在不同的看法，那么有必要協(xié)商并取得一致的意見(jiàn)。 第三，將過(guò)程定義為現(xiàn)在 “ 應(yīng)當(dāng)運(yùn)作 ” （實(shí)際怎樣運(yùn)作將 在后面分析）。 第二，不要太復(fù)雜。須牢記四條原則： 第一，讓專家（即過(guò)程的實(shí)際操作人員）參與。起點(diǎn)可以是一個(gè)部件的接 收、日期、文件接收等等。流程圖使用六個(gè)基本 符 號(hào)，符號(hào)間用箭頭連結(jié)，如下圖： 開(kāi)始 過(guò)程處理 決策 等待 返工環(huán) 換頁(yè)連接 是 是 本頁(yè)連接符 本頁(yè)連接符 是 否 否 是 具體應(yīng)用 過(guò)程何處開(kāi)始，何處結(jié)束，這是確定范圍的一個(gè)重要 部分。 ? 步驟 2 確定輸入 回答下列有關(guān)定義過(guò)程的問(wèn)題： 你知道定義過(guò)程的主要輸入（原料、材料、半成品、零部件等）是什么呢？請(qǐng)具體說(shuō)明有關(guān)部門輸入及其內(nèi)容。如果他們從事的生產(chǎn)過(guò)程沒(méi)有明確的定義，那么每 一個(gè)人對(duì)過(guò)程都有各自的解釋，每一個(gè)人將以不同的方 式工作或者對(duì)過(guò)程輸入以及輸出要求都有不同的期望。 何時(shí)使用 ? 在編寫(xiě)程序文件、作業(yè)指導(dǎo) 書(shū)、質(zhì)量吉利時(shí) ? 在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí) ? 在分析質(zhì)量問(wèn)題的原因時(shí) ? 在制定糾正措施、預(yù)防措施及 創(chuàng)新措施時(shí) ? 在更改標(biāo)準(zhǔn)、程序及制度時(shí) ? 在分配員工工作時(shí) 應(yīng)用效果 ? 使某一過(guò)程從所屬的大過(guò)程中分解出來(lái)，清晰可見(jiàn) ? 使過(guò)程中各個(gè)因素之間的聯(lián)系更容易理解 ? 使過(guò)程的輸入（供方）和輸出（顧客）明確 ? 使過(guò)程復(fù)雜或不清晰的部分顯而易見(jiàn) ? 使過(guò)程中存在的問(wèn)題更容易被發(fā)現(xiàn)并便于分析其原因 ? 使過(guò)程所涉及的責(zé)任人員職責(zé)和權(quán)限得以界定 ? 使過(guò)程的程序明確、清晰并便于更正 ? 便于對(duì)過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，從而降低輸入（消耗），提高輸出的效果或效率 ? 便于改進(jìn)過(guò)程與過(guò)程之間的接口，使過(guò)程鏈更加完善 ? 便于對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量、驗(yàn)證、分析、記錄和審批 詳細(xì)說(shuō)明 絕大多數(shù)人對(duì)他們從事的工作有一個(gè)非常清晰的慨 念，并為能作出最好的工作而感到自豪。 若對(duì)過(guò)程定義失誤，可能使我們面對(duì)工作無(wú)從下手，面對(duì)問(wèn)題不知所措，不但難以進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，也難以確定過(guò)程程序，從而使過(guò)程失控，管理混亂。 ③碰到任何問(wèn)題或困難，請(qǐng)立即定義包含該問(wèn)題或困難的過(guò)程。 ②由于過(guò)程有大有小，大的包含小的。 第六章 過(guò)程定義和過(guò)程驗(yàn)證 ? 過(guò)程定義是確定某一過(guò)程輸入到輸出范圍的方法。也可以重新選擇課題繼續(xù)開(kāi)展活動(dòng)。這需要組織的主管部門或主管人員進(jìn)行安排，發(fā)表成果可以鼓舞士氣，吸引其他員工的關(guān)注，還可以交流經(jīng)驗(yàn)，獲得其他員工的評(píng)價(jià)，不斷提高活動(dòng)的效果。成果材料必須以活動(dòng)記錄為基礎(chǔ)，進(jìn)行必要的整理，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，不要生搬硬套，事后編造。活動(dòng)中一定要注意做好記錄。 ? 第四步，選好小組長(zhǎng) 小組長(zhǎng)是核心人物，應(yīng)是 QC小組活動(dòng)的熱心人，既要有一定的技能水平，又要善于團(tuán)結(jié)他人；既要有事業(yè)心，又要掌握常用的質(zhì)量改進(jìn)工具和技術(shù)。 ——”先易后難 ” ，注重能夠解決的 “ 小課題。 ——首先選擇周圍易見(jiàn)的課題。注冊(cè)登記也可在選擇活動(dòng)課題之后進(jìn)行。如果組織愿意，還可報(bào)所在地的質(zhì)量管理協(xié)會(huì)等備案。一般情況下，以 3—10人為宜，人數(shù)過(guò)多不便于開(kāi)展活動(dòng)。 QC小組可以是原有班組、科室、部門的人員自愿組成的（偏重于質(zhì)量控制目的），也可以是不同班組、科室、部門的人員自愿組成的（偏重于質(zhì)量改進(jìn)目的）；可以是不同層次的人員（如工人、管理人員、技術(shù)人員等層次）自愿組成的，也可以是不同層次的人員按（三結(jié)合 “ （管理人員、技術(shù)人員和工人）方式自愿組成的。獎(jiǎng)勵(lì)主要是精神方面的，但也要有物質(zhì)內(nèi)容，應(yīng)由組織的最高管理者頒發(fā)。也就是說(shuō)，要更看重過(guò)程，而不要把結(jié)果作為評(píng)價(jià) QC小組活動(dòng)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。 ? 理活動(dòng)課題應(yīng)結(jié)合實(shí)際，不要好大喜功 QC小組活動(dòng)要循序漸進(jìn)，選擇活動(dòng)課題時(shí)應(yīng)優(yōu)先選容易完成的、工作和生產(chǎn)中迫切需要解決的問(wèn)題。 QC小組活動(dòng)的六大原則： ? 對(duì)員工應(yīng)當(dāng)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn) QC小組活動(dòng)要取得成效，員工必須具有相關(guān)的知識(shí)和技能。 ? QC小組活動(dòng)必須強(qiáng)調(diào)自愿參與 QC小組活動(dòng)是員工日常工作之外的一種活動(dòng)，組織只有通過(guò)示范、鼓勵(lì)、支持及獎(jiǎng)勵(lì)等手段來(lái)吸引員工參與，而不能用強(qiáng)迫手段迫使員工參與。 ? QC小組活動(dòng)需要進(jìn)行組織管理 QC小組活動(dòng)雖然強(qiáng)調(diào)員工自覺(jué)參與，但組織必須管理，才能激發(fā)員工參與 QC小組活動(dòng)的積極性。不能設(shè)想，一個(gè)不重視質(zhì)量、不尊重員工的組織能有效開(kāi)展 QC小組活動(dòng)。前者只是冰山露出水面的部分，后者是沉入水中的冰山，其效果更有意義，更值得我們重視（見(jiàn)下圖）。 雖然尚未進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，也可以組建 QC小組，對(duì)需要進(jìn)行的質(zhì)量過(guò)程進(jìn)行控制，同樣能取得好的效果。 雖然質(zhì)量改進(jìn)不一定要通過(guò) QC小組來(lái)進(jìn)行，但 QC小組是進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的一種好形式。 如今世界上許多地方都在推行 QC小組活動(dòng)來(lái)改進(jìn)質(zhì)量。日本的大型企業(yè)，每年或每?jī)赡甓家匍_(kāi)一次大型的 QCC大會(huì)，發(fā)表成果，表彰先進(jìn)。 日本從 60年代推行 QCC活動(dòng)，堅(jiān)持至今，取得了很大的成效。 ②改進(jìn)是指將質(zhì)量提高到一個(gè)新的水平，也稱為“突破”。不把成績(jī)肯定下來(lái)，不將行之有效的措施納入標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度之中，PDCA循環(huán)就不能上升，不能前進(jìn)，質(zhì)量改進(jìn)就達(dá)不到目的，同類問(wèn)題也就將次發(fā)生、反復(fù)出現(xiàn)。在質(zhì)量改進(jìn)上經(jīng)過(guò)了一次循環(huán)，解決了一個(gè)問(wèn)題，質(zhì)量水平就有了新的提高。通過(guò)循環(huán)把質(zhì)量改進(jìn)或組織的各項(xiàng)工作有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，彼此協(xié)同，互相促進(jìn)。因此，整個(gè)組織就是一個(gè)大的 PDCA循環(huán)，各部門又都有各自的 PDCA循環(huán)，依次又有更小的 PDCA循環(huán)，直至具體落實(shí)到每個(gè)人。 說(shuō)明： 四個(gè)階段必須循 環(huán)， 不能跨越； 八個(gè)步驟 可增可 減，視 具體情 況 而定。 請(qǐng)注意： ①對(duì)遺留問(wèn)題應(yīng)進(jìn)行分析，一方面要充分看到成績(jī)，不要因?yàn)檫z留問(wèn)題而打擊了對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的積極性，影響了士氣；另一方面有不能盲目樂(lè)觀，對(duì)遺留的問(wèn)題視而不見(jiàn)。 ③非書(shū)面的鞏固措施有時(shí)也是必要的。 請(qǐng)注意： ①這一步是非常重要的，需要下決心，否則質(zhì)量改進(jìn)就失去了意義。 ②檢查效果必須實(shí)事求是，不得夸大，也不得縮小，未完全達(dá)到目標(biāo)也沒(méi)有關(guān)系。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 ?第六步，檢查效果 根據(jù)措施計(jì)劃的要求，檢查、驗(yàn)證實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達(dá)到了預(yù)期的效果，也就是 C—檢查階段。 以上四步是 P計(jì)劃階段的具體化 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 ?第五步，執(zhí)行計(jì)劃 按既定的措施計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，也就是 D執(zhí)行階段。 請(qǐng)注意： ①措施和活動(dòng)計(jì)劃要具體、明確，切忌空洞、模糊。 ⑤切忌什么因素都卻管，結(jié)果管不了而導(dǎo)致改進(jìn)的失敗。 ③在這些因素中，要全力找出影響質(zhì)量的主要的、直接的因素，以便從主要因素入手解決存在的問(wèn)題。 ②每項(xiàng)大的影響因素中又包含許多小的影響因素。 請(qǐng)注意： ①影響質(zhì)量的因素往往是多方面的，從大的方面看，可以有操作者（人）、機(jī)器設(shè)備（機(jī)）、原材料（料）、工藝方法或加工方法（法）、環(huán)境條件（環(huán)）以及檢測(cè)工具和檢測(cè)方法（檢）等。 請(qǐng)注意： ① 要逐個(gè)問(wèn)題、逐個(gè)因素詳加分析。 ② 要針對(duì)自己的工作，按一定的 原則和方法來(lái)進(jìn)行。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 ?第一步，找出問(wèn)題 分析現(xiàn)狀，找出存在的問(wèn)題，包括產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問(wèn)題及管理中存在的問(wèn)題，盡可能用數(shù)據(jù)說(shuō)明，并確定需要改進(jìn)的主要問(wèn)題 。