【正文】 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 33 頁 共 33 頁 注：此散布圖示出了添加劑 “A” 的重量與產(chǎn)出率之間存在著弱正相關(guān)的關(guān)系。 E）研究點子云的形態(tài)，找出相關(guān)關(guān)系的類型和程序。 D）描出成對（ X， Y）的數(shù)據(jù)點。 B) 標出 X 軸和 Y 軸。通過研究這些形態(tài)，人們可以掌握這些組數(shù)之間的關(guān)系。 X 與 Y 之間正相關(guān)意味著 X 值增加，Y 值增加 ，負相關(guān)意味著 X 值增加， Y 值相應(yīng)減少。 說明 散布圖是一種研究對出現(xiàn)（如 [X， Y]），每組一個點）的兩組相差數(shù)據(jù)之間關(guān)系的圖示技術(shù)。 注：上圖表示噪音和電話故障報告的 72%，它指明了最佳改進機會。 注：上圖表明噪音和串線占電話故障報告的 72%，它指明了最佳改進改進機會。 程序 a. 選擇要進行分析的項目； b. 選擇用于分析的度量單位，如出現(xiàn)的次數(shù)、成本等 ； c. 選擇用于分析的數(shù)據(jù)的時間周期； d. 按度量單位值遞減的順序從左至右在橫坐標上列出項目，含有最小項目的類別可歸到 “ 其他 ” 這欄，把此欄放至最右端； e. 在橫坐標的兩端畫兩個縱坐標，左邊的縱坐標按度量單位標定，其高度必須等于所有項目的量值總和，右邊的縱坐標與此等高長期從 0至 100%標定； f. 在每一個項目上畫長方形，其高度表示該項目的度量； g. 自左至右累加每一項的量，畫累計頻數(shù)線（見圖 A11）； h. 利用排列圖確定質(zhì)量改進的最關(guān)鍵項目。相應(yīng)的作用可以包括發(fā)生次數(shù)、與每個項目有關(guān)的成本或影響結(jié)果的其他測量 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 31 頁 共 33 頁 方法。通過區(qū)分最很重要的與較次要的項目，可以用最少的努力獲取最佳改進效果。 說明 排列圖是為了對從開發(fā)頻率最高到最低的項目進行排列而采用的簡單圖示技術(shù)。這樣的表常稱之為調(diào)查表。 程序 a. 收集數(shù)據(jù)； 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 30 頁 共 33 頁 b. 用最大值減去最小值確定數(shù)據(jù)的極差； c. 確定所畫直方圖 的組數(shù)（通常在 6 到 12 之間，）并以此組數(shù)去除極差 [A9， 3B]，得出每組的寬度； d. 按數(shù)據(jù)值比例畫橫坐標； e. 按頻數(shù)值比例畫縱坐標（觀測值勤的數(shù)目或者百分數(shù)）； f. 按縱坐標畫出每個矩形的高度，它就代表了落在此矩形中的點數(shù)。圖A9 表示最常出現(xiàn)的 4 種波動形態(tài)。 說明 用一系統(tǒng)等寬不等高的長方形來表示數(shù)據(jù)。 示例 根據(jù)表 A3 中的數(shù)據(jù)繪出 A8 所示的控制圖。 h. 研究控制界限之外的點并標出異常（特殊）原因的狀態(tài)。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 25 頁 共 33 頁 f. 根據(jù)分組樣本的統(tǒng)計量計算控制界限。 d. 收集并記錄至少 2025 組數(shù)據(jù)，或使用以前所記錄的數(shù)據(jù)。 b. 選擇合適的控制圖。組織應(yīng)進行培訓(xùn)，并就如何繪制和應(yīng)用控制圖積累經(jīng)驗。有關(guān)控制圖的詳細資料可參閱相應(yīng)的國際標準（如 ISO 7870 和 ISO 8258，見附錄 B）。 控制圖建立在數(shù)理統(tǒng)計學(xué)的基礎(chǔ)之上。 說明 控制圖是用于區(qū)分由異?；蛱厥庠?所引起的波動和過程固有的隨機波動的一種工具。 示例 圖 A7 所示為電話問詢機樹圖。 e. 把針對每一主要類別的組成要素及其子要素放在相應(yīng)的右邊。 c. 繪制圖形，把主題放在左框內(nèi)，把主要類別放在右邊。 程序 a. 清楚和簡要地闡述將要研究的主題。通過頭腦風(fēng)暴法產(chǎn)生的觀點和用分層列出的或者歸類的觀點可以轉(zhuǎn)換成樹圖，以顯示出邏輯和順序關(guān)系。 示例 圖 A6 所示的流程圖表示復(fù)制文件和過程 樹圖 應(yīng)用 樹圖用于表示某一主題與其組成要素之間的關(guān)系。 c. 繪制表示該過程的流程圖加以改進。 設(shè)計一個新過程 a. 確定該過程的開始和結(jié)束。 g. 對比實際過程驗證流程圖。 e. 與該過程中的有關(guān)人員一起評審該流程圖草案。 c. 確定該過程的步驟（活動、決策、輸入、輸出）。一般所使用的符號如圖 A5 所示： 程序 描述某一現(xiàn)有的過程 a. 確定該過程的開始和結(jié)束。流程圖可用于從物流到產(chǎn)品銷售或 售后服務(wù) 階段等任一過程的所有方面。 說明 流程圖是用圖的形式將一個過程的步驟表示出來，通過對過程實際情況的詳細了解 調(diào)查改進的機會。 13．因果圖一般由小組集體繪制，但擁有足夠過程知識和經(jīng)驗的個人也可畫出。 11．在某種情況下，列出一個過程和主要步驟作為原因類別可能是有益的，例如，當將某過程流程作為改進的結(jié)果時，常常利用流程圖來規(guī)定這些步驟。 e. 從最高層次的原因中選取和識別少量的（ 3— 5 個）可能對結(jié)果有最大影響的原因，對它們開展進一步的工作，如收集數(shù)據(jù)、采取控制措施等等。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 21 頁 共 33 頁 c. 開始畫圖，把 “ 結(jié)果 ” 畫在右邊的方框中，然后把主要的各類原因放在它的左邊，作為 “ 結(jié)果 ” 框的 “ 輸入 ” （見圖 A2） d. 尋找所有下一層次的原因并畫在相應(yīng)的主枝上，并繼續(xù)發(fā)展下去。 b. 規(guī)定可能原因的主要類別。許多潛在的原因可歸納成原因類別與子原因，形成類似于魚刺的樣子，因此該工具又稱魚刺圖。 A5 因果圖 應(yīng)用 —— 因果圖用于： —— 分析因果關(guān)系； —— 表達因果關(guān)系； —— 通過識別癥狀、分析原因、尋找措施，促進問題的解決。在頭腦風(fēng)暴會議結(jié)束時，對觀點作出評估。本階段的目標就是產(chǎn)生盡可能多的觀點。 說明 頭腦風(fēng)暴法是引導(dǎo)小組成員創(chuàng)造性地思考，產(chǎn) 生和澄清大量觀點、問題或議題的一門技術(shù)。 e. 進行對比 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 19 頁 共 33 頁 根據(jù)顧客的需要和競爭者及非競爭者的績效確定質(zhì)量改進的機會。 c. 收集數(shù)據(jù) —— 可以通過直接接觸、考察、訪問、人員或?qū)＜艺{(diào)查以及技術(shù)刊物等方式獲取有關(guān)過程性能和顧客需要的數(shù)據(jù)。 程序 a. 確定對比的項目 此項目應(yīng)是過程及其輸出的關(guān)鍵特性； 過程輸出對比應(yīng)直接與顧客的需要相聯(lián)系。 圖 A1 按 步驟 C）的隨機分布 表 A2 按 步驟 E）對資料分組歸類 可變的長度信息 時間和日期標記 不計次的掛斷 指示的信息數(shù)量 收到的信息 通路 密碼 耳機插座 秘 密 清晰的說明書 快速查詢卡 說 明 帶有清晰標志的控制 易于使用 通過遙控電話操作 控 制 易于消除 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 18 頁 共 33 頁 消除 “ 選擇的 ” 信息 消 除 A3 水平對比法 應(yīng)用 水平對比法就是把一個過程與那些公認的占領(lǐng)先地位的過程進行對比，以識別質(zhì)量改進的機會。 e. 按組將卡片中的信