招商部工作管理手冊(cè)(修改)doc(參考版)
2025-01-24 17:02本頁(yè)面
【正文】 如對(duì)發(fā)放傭金有疑問(wèn)，應(yīng)先確定需查核之傭金無(wú)誤，再 書(shū)面申請(qǐng) 及附當(dāng)月傭金清單交招商經(jīng)理查核 第四 章 招商部相關(guān)表格及文件 一、報(bào)表及表格 《新員工培訓(xùn)成績(jī)?cè)u(píng)核表》 《員工個(gè)人培訓(xùn)記錄》 《員工培訓(xùn)考核表》 《招商人員培訓(xùn)課程表》 《新進(jìn)招商人員培訓(xùn)計(jì)劃表》 《客戶資料保護(hù)名單》 《招商人員 月 個(gè)人招商成績(jī)表》 《招商人員周工作總結(jié)表》 《招商人員月工作計(jì)劃表》 《客戶來(lái)訪資料登記表》 1《客戶 資料統(tǒng)計(jì)表 》 1《商鋪?zhàn)饪乇怼? 1《每 月 招商工作報(bào)告》（ 經(jīng)理 ） 1《 租金預(yù)算表》 1《招商人員 月份值班表》 二、招商文件 : 《繳款通知書(shū)》 《租賃意向書(shū)》 《租賃合同》 《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)函》 《商鋪平面圖》。 若已成交之鋪位有任何變動(dòng)都必須實(shí)時(shí)上報(bào)招商經(jīng)理，否則扣罰 100 元。 與客戶簽定合同之后，應(yīng)即時(shí)由經(jīng)手人上報(bào)招商經(jīng)理，不得拖延不報(bào)。 違反以上程序者，公司有權(quán)停發(fā) 當(dāng)月工資和保留在公司的其它金額。 員工離職時(shí)須按規(guī)定交回公司派發(fā)的全部資料（包括工作卡、文具）上列物品如有遺失不能交還者，按以下項(xiàng)目扣罰：資料每份 50 元、文具則照價(jià)賠償。 39) 上述儀容儀表要求招商人員應(yīng)該隨時(shí)隨刻熟記，并嚴(yán)格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭警告并罰款 5 元、第二次書(shū)面并罰款 10 元 ，以此類推。 38) 未經(jīng)同意不得隨便翻閱 他人 任何東西（文件）。 36) 做到講 五聲 ，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用 四語(yǔ) ，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。 34) 客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 31) 通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如 再見(jiàn) 、 謝謝您 、 歡迎您到 XX 來(lái) 等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話 筒。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答 對(duì)不起先生，目前還沒(méi)有這方面的資料 。 28) 通話時(shí)，若中途需 要與人交談，要說(shuō) 對(duì)不起 ，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。 26) 接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)導(dǎo)個(gè)案名稱，再講 請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？ 不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。 24) 說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。 22) 談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō) 對(duì)不起 ，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)可能用手由此看來(lái)遮住?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō) 對(duì)不起，讓你久等了 ，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。 19) 在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作，不得冷落客人。 17) 對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答 不知道 ，確不清楚的 事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員詢問(wèn)。 16) 任何時(shí)候招呼他人均不能用 喂 。 14) 無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō) 謝謝 ；對(duì)客人造成的任何不便都說(shuō) 對(duì)不起 ；將證件等還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。 12) 稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏， 用 某先生 或 某小姐或女士 ，不知姓氏時(shí)，要用 這位先生 或 這位小姐或女士 。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。 9) 在他人后面行走進(jìn)，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會(huì)。 7) 三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。 5) 最 禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。 2) 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。 社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)， 可行禮表示尊敬，行禮約 20 度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。不得將任何物件夾于腋下。 10) 、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。 8) 和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)向，并點(diǎn)頭問(wèn)好。 6) 在單 人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)，遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì) 您先請(qǐng) 。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò) 3 人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫行直撞。 3) 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。離位時(shí)，要將座椅輕輕搬起至原 位，再輕輕落下，忌拖或推椅。 7)、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或擺動(dòng)。不可東張西望或顯得心不在焉。 5）、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。 3）、當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情再起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。 坐姿： 1）、眼睛目視前方，用余光注視座位。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。 行為舉止、言談?dòng)谜Z(yǔ)： 站姿： 1) 軀干：挺胸、收腹、緊臀、項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 三）整體要求 在為客戶服務(wù)進(jìn)行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù)； 辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，凡是客人能夠看得見(jiàn)的地方都要時(shí)刻保持整潔。 3. 男員工可隔日刮臉，但不得化妝。 六、儀容儀表基本要求 招商員儀容儀表 ： 一）男性：服飾 必須穿著統(tǒng)一制服（西服） 必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)汗跡和明顯皺褶； 扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來(lái)應(yīng)扣上紐扣； 穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋； 西裝
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